周松林

　　随着我国证券市场进入新一轮规范发展阶段以及各种创新品种的逐步推出，对券商的风险控制要求已从“不违法、不违规”自然升级到“帮助投资者有效控制风险”的高度，同时，随着市场竞争的不断深化，未来券商之间的竞争一定是服务层面上的竞争。如何规范发展？如何以服务制胜？上海证券交易所提出的客户分类管理为我们找到了发展创新的突破口。

　　实行客户分类管理，除了账户风险分类、异常交易行为监控等一般意义下的风险控制外，深层次的目标是为了实现能为客户提供个性化服务的创新服务模式。在分类管理、风险评估的基础上，券商对客户情况有了全面的了解，对客户的风险承受能力有了基本的判断，并以此为依据向客户提供与其产品认知能力、风险承受能力相适应的产品和服务，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产，做到“分类管理”、“风险承受能力评估”以及提供“个性化服务”。

　　随着市场新品种、新业务的不断推出，要真正做到客户分类管理、提供个性化服务，依靠按客户资产规模和交易量进行简单分类的传统方式显然已不适合，必须在对客户进行全方位了解的基础上进行多维度特性分类，因此新形势下客户分类管理工作的基础就是全方位“了解自己客户”。“了解自己客户”不仅是金融机构识别客户身份、防范洗钱活动的基本原则，也是券商提升客户服务与管理水平的基础。上交所会员管理规则中对“了解自己客户”这一要求已做出原则性的规定，《细则》则将这一要求进一步细化，券商应当通过适当可行的方法了解客户的资信状况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等情况，据此推进客户分类管理工作。《细则》实施一年多来，为券商收集客户信息资料提供了很多政策上的支持，给予券商完善客户信息资料一个大好良机，为客户分类管理、个性化服务铺垫了道路。

　　我公司很早就意识到未来市场竞争层次的变化，认识到客户信息对实行客户分类管理和服务的重要性，于2006年开始大力建设CRM（客户关系管理）系统以及相关配套基础支持。在做好客户分类管理基础工作的前提下，结合各种创新业务（股指期货、融资融券、创业板）开展客户多维度分类管理，并在融资融券业务准备工作中创造性的提出了“合格客户池”，在经纪业务全面向理财服务转型的道路上，推出了基于“把合适的产品给合适的客户”理念的紫金理财服务体系，探索出一种“了解客户—细分客户—个性化服务”创新服务模式。(周松林)

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