□ 本报记者 朱宝琛

　　 下午2：32，正在处理手头上的文件的一德期货经纪有限公司董事长接到工程部同志的报告，称在短短的几分钟内接到不少客户的电话，反映公司部分交易系统下单缓慢。

　　 “赶紧启动应急预案，有什么情况及时回馈。”董事长不假思索的下达了指令。

　　 董事长话音刚落，工程部的同志就一路小跑地离开了，因为他要与部门同事一起马上与行政部、客服部和结算部的相关人员取得联系，告知上述情况。

　　 两分钟之后，该同志再次一路小跑地进入了董事长的办公室：“董事长，我们已经通知行政部、客服部和结算部的同志，按照相应的方案进行处置。另外，我们已经联系了软件开发商，协助我们检查、排除故障。汇报完毕！”

　　 “好，你们部门要继续跟踪各部门的反映，同时尽快回复系统的正常运行，有什么情况继续汇报。”

　　 两分钟后，董事长办公室的电话响起，打来电话的是行政部的同志。

　　 “行政部的XXX，报告总指挥，我刚刚接到工程部的通知，按照应急预案，我已经开始启动了相应程序，同时，我也向相关工作小组成员通报了情况，应急小组人员已经到位。我将密切关注处置情况，如果30分钟之内问题尚未解决，我将启动向天津证监局的报告程序。汇报完毕！”

　　 “好，密切关注情况，有特别情况继续向我汇报。”电话这头的董事长冷静地进行着指挥。

　　 20秒后，董事长的电话再次响起。

　　 “报告董事长，我是营业部的XXX，我部门已经收到通知，同时，我们客户也有反映公司部分交易系统下单缓慢，现在我们营业部已经启动应急预案。同时，我们也在营业部的网站进行公示。此外，我们还利用手机短信对营业部所覆盖的所有客户进行了短信通知，对重点交易客户进行了电话通知，通知内容包括公司已经启动了电话下单交易系统。同时，我们也正在启动备份的交易系统。我们对客户的反映情况进行了及时的了解，对一些情绪不稳定的客户进行了安抚，争取把这次故障降低到最低。汇报完毕！”

　　 “你们一定要注意客户的情况，做好客户的安抚工作，客户有什么情况，一定要及时的回馈。”董事长对营业部的同志作出指示。

　　 刚放下电话，董事长的电话又一次响起。

　　 “报告总指挥，我是结算部的XX，我接到工程部的电话，我们已经按照预定方案进入了紧急状态，并对报单进行了处理，安排了有关交易情况的监控。汇报完毕！”

　　 “你们这个部门一定要注意风险的问题，有什么情况及时反馈。”董事长的指令再次下达。

　　 不到30秒，第四个电话打进了董事长的办公室，这次打电话过来的是客服中心的同志。

　　 “报告总指挥，我是客服中心的XXX。客服中心于5分钟前接到技术故障通知后，已经按照公司既定的应急预案启动了相关程序，具体为：已经就目前下单缓慢现象向各营业部作出了通告；总部和各营业部客服已经向问题客户和重点客户作出了解释和安抚工作；已经通过公司网站、交易系统、行情系统、短信系统向公司所有客户发出了公告通知；总部和各营业部客服均以做好报单应急准备，全部到位。汇报完毕！”

　　 “你们要注意营业部方面的监控，同时要提示电话系统下单的下单人员，按照日常排演的熟练程度，不要紧张，帮助客户把电话指令下好，好吗？”

　　 与此同时，北京营业部的同志也把最新的情况报告到了董事长的地方。

　　 “我是北京营业部的经理XXX，我们5分钟之前收到客户服务部的通知，部分客户下单出现故障，北京营业部已经启动应急预案。北京营业部的客服部门目前正在通过短信、QQ群、电话和网站通知的方式，尽量通知客户处理相关问题。目前北京营业部的客户电话报单流程已经启动，对于出现问题的客户我们将尽力安抚，提供良好的服务。目前情况我们仍然在了解之中，有进一步的发展将及时汇报总指挥。汇报完毕！”

　　 “你们营业部一定要特别关注客户的反映和情况，尽量把问题在前段做好处理，如果有什么情况，要及时向总部汇报。”

　　 演练正在有条不紊地进行着。10分钟后，工程部的同志带来了好消息：我部门通过了解和排查，已经确定了故障的原因，交易方面已经没有问题，并且已经通知到各个部门。

　　 至此，演练接近尾声，董事长长长地舒了一口气。不过，他再次叮嘱工程部前来汇报的同志，要密切关注系统的稳定性问题，把这次故障的情况尽快地进行总结。