12、“诚信是携程的底线，是不能超越的。”请解释什么是诚信？携程的底线在什么地方？

　　13、就本次事件来看。你司如何体现“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务理念？

　　14、“当梁先生来电告知携程该保单有效期不符要求后，携程立即核查并通知合作的三亚机票代理商”。请问这是否是实情？就我目前知道的，2008年11月17日我接到你司电话还是坚称“保单没有问题，保当次航班，可以出具证明”。

　　15、“携程还会与梁先生继续保持沟通，以期待此事有一个满意的合理结果。”请问什么是合理结果？什么时候沟通，一年后还是两年后，还是先“拖几天”？

　　由于携程网在1月22日发表的第一份声明中没有明确保单的真假问题，对于记者22日当天的追问，十天之后的2月3日携程网相关负责人在给记者的邮件回复中做出如下表示：

　　关于保单真假的问题，需要保险售发地的保险公司来出证明。如果确实有证据证明该保单为假保单，我司负有监管不力的责任，愿意为此对消费者造成的合理损失负责。关于此事，我们在了解核实此事件原委后，携程立即停止了与该代理商的保险合作，并就相关流程对所有合作机票代理方给予重申及培训，杜绝此类事件的发生。

　　在此需要说明的是，一、携程对合作伙伴有严格的要求和筛选机制，相关票台都须具备正规保险销售资质。二、梁先生在乘坐飞机前，已经为他重新开具新保单，不存在“裸飞”的情况。三、携程非常重视此事件，并对梁先生的遭遇感到非常抱歉。

　　携程一贯坚持诚信、自律的经营理念，同时也决不姑息任何合作伙伴存在不诚信的商业行为，对于提供不诚信、虚假产品及服务的资源合作方，携程将坚决断绝合作关系，并积极、及时地为携程客户追索权益及赔偿。

　　具体的事件描述请见我司声明，我司对于任何未经核实的，甚至猜测臆断而有失公正客观的采访报道保留诉讼的权利。

　　记者在收到邮件后，第一时间联系该负责人，希望就《携》文中已经刊登过的“平安财险海南分公司”的书面回复，是否可以构成携程网所说的“关于保单真假的问题，需要保险售发地的保险公司来出证明”这一要素进行沟通？但是截止发稿时，尚未得到任何音讯。

　　一份来函

　　《携》文刊出后，携程网向报社致函，对于《携》文的内容提出了4点（或是5点）质疑，主要内容为：

　　一、我司在发现问题后，第一时间要求我司在三亚的机票代理商（三亚辰龙航空售票有限责任公司）补开合格保单，三亚辰龙立即主动联系客人并送去保单，同时表示歉意。因此在客人上飞机之前已经为他们开出了合格保单，该客人并没有存在“裸飞”的情况，关于此问题已经和该记者沟通确认为失实报道；

　　三、此事件纯属意外事件，因为三亚辰龙作为我司在三亚的机票合作方是正规的机票代理机构，但是，这次事件中，是在临时没有保单的情况下，当事员工到另外一个机票销售点出具的保单。我司得知该事件后，要求合作方向当地执法机构进行举报，据悉，当地有关部门已对该违规销售点进行查封处罚。

　　四、在该事件后，我司也迅速重新审核了与我司合作的所有机票合作代理商的相关资质，并进一步重申了合法经营，杜绝违规的相关要求。

　　五、在之前没有做任何采访、核实的工作，就刊发此文，而且文中内容有多处措辞明示或者暗示、甚至猜测臆断，认为我司为了高额利润存在故意欺诈消费者的行为，我司认为该报道有失客观，表示非常遗憾。

　　对于倡导“一丝不苟”的携程网而言，来函中标明了为五点，实际上却列出了四点（缺少第“二”点，如果有落下的内容，欢迎携程网可随时再次来函补发。现就其中几点做出简要说明：

　　一、对于所谓的“裸飞”问题，《携》文中的原文是“事态的发展显然超出了梁先生的预期，梁先生意识到了问题的严重性，现在已经不是对于那跨越0点的55分钟的保险时效的问题了，而是他买到的保单很可能根本就是假的，也就是说他花了40元买到的2张保单只是2张废纸，不单是55分钟没有保险，整个近2个小时的航程他都是在裸飞”。正常状态理解下，上述内容并没有阐述梁先生实际乘机时是否持有真保单，而是说如果持有的是假保单，则无异于“裸飞”。因此，上述内容与携程网事发后重新给梁先生两张“合格”保单不构成任何矛盾，即根本并没有提及梁先生实际飞行时的保险状态，因此不存在任何“失”实。此外，需要提醒携程网注意的是，不论携程网随后给梁先生两张甚至是二十张“合格”保单，均无法回避事件的主要矛盾，即第一次保单的真假问题。举例而言，如同第一次出手2张百元假钞被揭穿后，重新给出2张真钞，问题的关键绝非第二次给没给、给的是不是真钞。

　　三、既然携程网竭力撇清和代理机构的责任，那么这个“纯属意外”是谁的纯属意外，是携程网的纯属意外，还是三亚辰龙的纯属意外，还是某位员工的纯属意外？携程网如何保证这个链条上的“意外”同时发生为“纯属”。此外，在相关执法机构没有出具调查结果之前，携程网是否有这个资格来宣称“纯属意外？

　　五、携程网如何断定记者在之前没有做“任何”的采访、核实工作？如果携程网认为《携》文中所述内容有哪些与事实不符，可以明确指出。对于《携》文中未尽的需要公众获知的“细节”，携程网也可以明确指出或自行公开。对于携程网所谓的“内容有多处措辞明示或者暗示、甚至臆断猜测臆断逻辑”，《携》文内容是建立在事实基础上的，对于“假保单”的巨大危害，相信不论是记者，所有的消费者都希望这个危害是建立在逻辑推导上，而不是对事实的陈述。想必携程网也不愿意“ 空难”真的发生，尽管那时候假保单的巨大危害的确也不需要什么“猜测臆断”了。

　　重要的是真相

　　梁先生究竟是不是“裸飞”，这并不是事件的关键；梁先生究竟是不是坚持索赔80万，梁先生的声明也已经说明问题。当这些都不再成为遮羞的稻草时，还有什么可以转移视线转换话题呢？

　　《携》文及携程网随后的声明在各大网站上发布后，迅即引发了网友们的热议，令人惊讶的是，网民的意见几乎是一边倒，纷纷披露自己在携程的“不佳体验”，一时间，携程网成了众矢之的，甚至有不少网友把携程比做“三鹿”。记者就网友的评论采访梁先生时，梁先生表示，自己曾担心，携程网在声明中对80万索赔金额的渲染，而矢口不谈自己提出的另一种不要一分钱只需公开道歉的方案，会引起网友们对自己涉嫌“勒索”的非议，但是，通过浏览网友们的留言，感到网友们并没有被轻易误导，这更增加了自己“较真”的信心。当记者就网民们的意见询问携程网相关负责人时，该人士表示，只关注到《携》文本身，网民的评论没有关注。

　　除了网上的声讨之外，不少携程网用户也纷纷致电本报投诉携程网，其中一名携程网的钻石级客户（卡号12623968）郑先生对梁先生的行为表示声援，并对其近期遇到的类似事件（相关详情将在后续报道）向本报投诉。郑先生表示，自己虽然已是携程网的钻石级用户，但是也曾屡次感受到“不佳体验”，尤其是最近的一次的遭遇，更令其难以容忍。郑先生表示，自己与携程的交涉正在进行中。

　　“我们一诺千金——您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿……”这是携程网一贯宣称并在官方网站公布的“服务宣言”。

　　“保单门”事件出现了。这又如何解释呢？

　　携程网公开声明中的第二点表示，“携程还会与梁先生继续保持沟通，以期待此事有一个满意的合理结果。”不知道这个声明是否也算是“诺”的一种，梁先生在接受记者采访时表示，携程网从去年12月18日起，就一直没再和梁先生进行联系，《携》文在今年1月22日见报后，梁先生也看到携程网的4点声明，本以为携程网随后会和自己联系，但是截至发稿时为止，始终没有得到来自携程网的任何沟通。梁先生表示，对于携程网的这种“鸵鸟政策”，他不排除最终诉诸法律途径的可能。

　　1月23日，也就是《携》文见报后的第二天，携程网宣布斥资1000万元人民币设立“诚信服务先行赔付基金”，意在为广大携程会员的合法权益提供更为切实、有效的保障。携程网表示，该基金成立后，只要通过携程旅行网预订任何产品及服务，由于携程及合作代理方造成的消费者直接经济损失，携程都将直接给予消费者先行赔付，保障消费者利益。

　　对于该基金的成立与“保单门”事件是否有关，携程网相关负责人表示“无法回答”，而对于该基金是否会承担梁先生的赔偿问题，该负责人表示，一切以公告为准。

　　2月9日，海外上市公司携程网向投资者（2007年携程网原单一第一大股东日资企业日本乐天获利500%后兑现退出，现携程网70%以上股票为美国机构投资者所持有）汇报了2008年的财报，2008净利润为人民币5.73亿元，较2007年增长18%。不过，不论业绩如何，似乎也与梁先生、郑先生这样的携程网的中国用户无关。

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