保险投诉与日俱增 业界直面诚信危机

　　本报记者 胡金华 上海报道

　　 　　保险投诉案件正在急剧上升。

　　 “未来几个月里，整个保险市场或将迎来一个信访投诉高峰，而从2月份开始，各家保险公司每月都要轮流到保监局去接待信访投诉者。”6月10日，上海一家中资财产险公司负责人向《华夏时报》记者表示。

　　 6月6日，上海保监局通过官方网站正式公布5月份的保险市场信访投诉案件。统计数据显示，上海5月份的保险信访投诉案件数量达到365件，其中财产险案件179件，寿险案件186件，保监局平均每天接待投诉案件10起以上，在2007年，全年的保险信访投诉案件也不过945件，今年5月份的投诉案件就占到去年全年的三分之一。

　　 记者另从上海市消费者保护权益委员会（以下简称消保委）了解到，尽管今年上半年的保险类消费投诉尚未统计，但增幅和去年相比，只会提高，不会降低。该会在去年一年共受理保险类消费投诉488件，同比上升将近40%。

　　 市场人士分析，这反映了整个保险业在快速发展的同时，诚信危机出现了愈演愈烈的趋势。

　　投诉案例几何级增长

　　 记者从上海保监局公布的数据发现，今年1月份，上海保监局接到的信访投诉案例是191起，2月份132起，3月份231起，4月份349起，前5个月上海保监局累计保险信访投诉案例是1268起，大大超过2007年上海保监局接受的945起信访投诉案例，而在来信、来电和来访三大信访投诉方式中，来电比例占90%。

　　 一家大型中资财险理赔部负责人告诉记者，保监局公布的案例还不包括保险公司自己接到的保险理赔纠纷或者投诉，现在保险消费者的维权意识很强，对于保险公司来说，也并不希望消费者通过这样的方式来达到获得理赔的目的，毕竟对于保险公司来说，能够通过双方调解的形式来获得保险理赔或解决纠纷都是一件好事，但是有些消费者却急于要通过信访、投诉等手段来解决问题，这对双方都是一种遗憾。

　　 而该位负责人也坦言，如此高的信访比例，对于保险市场来说，会产生潜在的不利影响，这样会加剧投保人对保险的不信任感，作为占据市场份额大头的几家保险公司，也免不了在信访案件的排名榜上名列前茅。

　　 就在上海保监局公布的5月份信访投诉案件中，记者也了解到，在财险类保险公司中，人保财险以46件高居榜首，安邦财险和太保财险分别以37件和16件位居二三；寿险类中，中国人寿以54件投诉案例排名第一，平安人寿、新华人寿则以47件和16件列二三位。

　　 “其实很多保险公司都已经对于这样的排名见怪不怪了，保险业在发展的初级阶段难免会遇到各种各样的问题，保险公司能做的就是耐心地接待这些来访者，对于消费者合理的理赔退保要求予以满足，上海的保险市场竞争非常激烈，保险公司在保险营销过程中以及理赔服务中肯定都有瑕疵，保险公司只能从这两方面入手，尽量消除其带来的负面影响。”一家寿险公司高管接受本报采访时表示。

　　 消保委投诉咨询部负责人分析，现在困扰保险行业尤其是寿险业的一种现象是，保险公司都在追求以保费规模称王，这直接导致了很多保险营销员为过度追求经营业绩而“不择手段”地诱使消费者投保，过分夸大保险功能，对责任免除及退保规定有意不作必要说明，或用片面、虚假信息诱导和误导消费者，甚至出现擅自更改合同和违规骗保等现象。这样的案例在消保委接待的投诉比例中高达50%。

　　四现象伤及行业诚信

　　 6月11日，上海市消保委也向本报独家公布了一份最新保险投诉分析，其中“保险格式合同语言晦涩，迷惑消费者；保险营销员素质不高，糊弄消费者；保险兼业代理行为不规范，惹恼消费者；保险消费者售后服务不到位，影响消费者投保信心”四类现象冲击了整个保险行业，让消费者对保险行业的诚信大打折扣。

　　 上海一家律师事务律师陈铭常年担任消保委维权消费律师，他在接受本报记者采访时表示，他所接到的保险投诉案例很多都集中在消费者对于保险合同的不理解，最后因为保险合同，消费者往往得不到理赔。

　　 他介绍，保险合同都是典型的格式合同，条款都是由保险公司单方面制定，往往代表经营者的利益，对消费者有失公平。某些保险公司所谓和国际接轨的保险合同内容冗长繁琐、复杂难懂，部分条款甚至模棱两可，通常情况下消费者很难对每一个条款逐一弄清，有的消费者甚至不会去看，只听保险代理人介绍，签字付款了事，就为日后的索赔、退保带来很大的隐患。

　　 消保委负责投诉咨询部主任范强则明确表示，目前保险营销人员业务素质不高仍然是保险行业存在的最大问题，一些新的保险业务员或者年老的保险业务员本身对于保险知识和保险合同可理解有欠缺，而在投保人介绍保险知识时，也很难解释清楚。由于大多数保险公司对保险营销员采取的是松散型的管理模式，一旦出现问题保险公司就会和营销人员产生互相推诿的情况，使消费者利益受损。