全面启动“2小时准时配送”服务

　　□本报记者 许由

　　今年1月18日，五星电器推出了行业首创服务项目“2小时准时配送服务”，并在南京主城区进行试点运行。从3月1日起，五星服务中心“2小时准时配送”将在五星电器全国一线城市全面推广，这也表明五星电器2008年“服务提升工程”全面启动。

　　五星电器服务中心总监张晓勇表示，从整个家电行业来看，准时送货是服务空白。五星电器的一项调研结果显示，对于家电送货的时间，消费者不是要求越快越好，而是准时。为了满足消费者对送货时间要求准确到某一时间段，甚至到点的这一需求，实现顾客对时间的完全可控，五星服务中心经过详细筹划，“2小时准时配送”项目应运而生，在同行业中开展差异化竞争。

　　据服务中心总监助理沈洋介绍，五星电器在服务系统内具体设定了各个配送时间段供顾客自由选择，将一天的作业时间细分成6个时段，顾客完成商品购买并预约第二天送货时，可以根据自己的需要和实际情况，选择其中的一个服务时段，五星承诺将在定制时段内确保商品的到达，将送达时间精确到2小时之内。

　　为了准确掌握送达时间，五星物流采取了请顾客在回执单上签写到达时间，然后再由五星服务中心进行回访的办法，杜绝出现虚报的情况。另一方面，除去恶劣天气等不可抗因素，如果出现五星配送超出顾客所选时间段的情况，按照每10分钟10元的标准对顾客进行补偿。

　　早在去年12月25日开始，五星服务中心已经进行了一系列内部模拟，测算送货时间和配送量，并对整个流程、派工、调度等细节方面做出改进。目前，除去路况和天气等因素，五星能保证95%以上的顾客预约能准时配送。