苏宁电器制定三年攻略

　　□本报记者 杨志刚

　　日前，苏宁电器（002024）在南京总部召集全国两百多名高管连续召开了四天的春季部署会议，就苏宁未来三年的企业整体发展战略以及对应各个体系和区域的发展目标作了部署。

　　会上，苏宁正式明确了2008年—2010年三年内“行业全面领跑”的发展目标，并以此为基础出台了2008年度发展计划，包括超过200家的新店开业计划、全国组建150家3C+旗舰店集群计划、京沪两地的三年“百店”计划、五个第三代物流基地开工等项目。组织管理、信息系统、人才等平台建设也将进一步提升，以支持发展规划。

　　苏宁电器表示，依然围绕一贯追求稳健的发展思路，在连锁发展上坚持“以我为主”的旗舰店战略，并围绕消费者为中心展开更多的营销和服务创新。

　　全方位领跑全行业

　　苏宁电器总裁孙为民介绍，经过十几年的发展，苏宁已经在企业管理、后台建设、人才储备、店面开发等各个领域积累了扎实基础，具备了实现领跑行业的实力，因此在此次会议上树立了“三年内全面领跑行业”的目标。他进一步强调，这不仅是企业规模发展的目标，而且是在品牌、网络、规模、效益、管理、后台、服务、工商关系等领域内实现的全方位领跑。

　　在出台了这一明确的发展目标后，苏宁电器随之也将经营目标、连锁目标、后台建设目标等具体计划分解到各个年份、区域和体系。

　　苏宁电器三年规划中，具体的连锁指标和经营目标已经按照各个区域的不同发展态势和能力，分解到了5大管理总部、9大地区管理总部和35个大区。各个地区的高层按照“三年领跑行业”的规划接受了各个区域发展目标，并签订了岗位目标责任书。

　　苏宁总部将对上述地区的经营发展进行全程的指导和监控，以确保“三年领跑行业”的各项指标顺利完成。

　　2008年新开店将超200家

　　近几年苏宁始终保持着每年150家左右的开店频率。苏宁将在2007年末600多家店面的基础上，在2008年新开超过200家店面，预计到2008年底店面总数将达到900家左右。

　　苏宁的连锁发展区域重心依然集中在已进入城市的纵向渗透上，同时也会适当横向进入部分二三级市场。苏宁电器连锁发展总部执行总裁蒋勇表示，一级城市以及部分富裕的二级城市在连锁开发过程中效益比较高，而且苏宁在选址过程中也注意人口数量、市场容量、商圈、店面间距等综合因素，选址相对科学，因此苏宁在这些城市依然具有充足的布局空间。

　　他认为，北京、上海的家电市场容量将突破400亿元，因此苏宁此次针对北京、上海两地进一步明确了三年“百店”计划，规划到2010年两地连锁店面均达到100家的规模。

　　对于三四级市场开发，蒋勇表示也将依托国家“家电下乡”政策积极参与乡村市场开发，借助正在推进中的全国物流基地建设不断深入。

　　蒋勇表示，苏宁持续推动的旗舰店战略被证明能够有效提高单店效益，充分满足消费者一站式购物需求，因此2008年苏宁将继续坚持旗舰店战略，并适度加大在城市核心商圈购置店、自建店的数量和规模。

　　组建3C+旗舰店集群

　　2007年度苏宁升级了3C+旗舰店模式，并在南京新街口店、商茂店、浦东第一店等核心店面建设上取得了突破，截至2007年底共新开和改造3C+旗舰店超过80家，实现了引领消费电子产品转型的初衷，并成为苏宁单店销售质量持续提升的重要动力。

　　2008年，苏宁将继续推进大店战略，3C+旗舰店将再次成为主力。苏宁计划全年完成预定的60家以上全新3C+旗舰店的建设，同时进一步升级现有的旗舰店。在新开和改造的双重动力下，2008年苏宁将力争3C+店面总数量突破150家，组建3C+旗舰店集群，充分发挥“一店抵多店”的单店质量优势。第四代未来旗舰店模式也将开始酝酿和设计。

　　3C+旗舰店的核心除了区位、面积、交通等硬件优势外，其最大的特点还在于其独特的经营模式。2007年苏宁提出了针对3C+旗舰店的5S满意服务模式，包括Selection(优选精选)、Saving(省心省钱)、Service(售后无忧)、Solution(整体解决)和Satisfaction(满意体验)等服务，涵盖了售前、售中、售后消费者接触到的几乎所有服务环节。

　　2008年苏宁将继续坚持以顾客为中心的经营理念，针对这五个方面的服务元素进行进一步的升级。

　　管理建设持续大力推进

　　除了连锁的持续稳健发展和经营的不断创新外，苏宁一直坚持的后台战略2008年也将迈入新阶段，切实保障连锁和经营目标的全面推进。

　　到2007年底，苏宁已经建成了杭州、北京、南京三个大型现代化物流基地。据悉，苏宁今年将有五个第三代物流基地动工，并且还有四个地区的物流基地项目也将于今年完成选址工作。苏宁物流基地项目建设的软件工程也将取得新的提升，苏宁电器引入的WMS仓储管理系统和TMS运输管理系统，在仓储和配送上进一步提高效率，尤其是在部分城市试点推出的准时制服务将进一步满足消费者个性化需求，带动行业服务创新。

　　在售后服务方面，苏宁将进一步扩大自营服务覆盖的品类，提升3C电器尤其是电脑方面的售后服务能力，开设更多3C服务中心，并且针对一些服务项目比较多的品类梳理出菜单式自选服务项目供消费者选择。春节前推出的“阳光保”服务将进一步扩展到全国，为消费者购买的各类电器提供更多深度保障。

　　去年苏宁在南京建立了容纳1000个座席的家电连锁最大的全国性呼叫中心，能够面向全国提供查询、保修、回访等各种服务，年受理量可达3000万人次。苏宁今年计划建立第二个全国呼叫中心，将会在客户细分、服务项目上进行进一步区分。

　　苏宁还将对信息系统的开发持续加大投入，与IBM继续展开“蓝深计划”的深度合作，从流程优化进一步转向内部管理提升、供应链整合、满足消费者需求等项目的开发。