民生银行改进客服

　　中国民生银行今天宣布，正式启用其全国客户服务集中处理系统，这是民生银行在客户服务方面的又一重大举措，在业内尚属首例。据悉，该系统将可根据客户需求，将客户来电按照基本业务、综合业务、理财业务、贵宾业务等加以分类，由不同级别的服务人员提供最适合的服务，实现专业化与集中化的统一。

　　民生银行长期以来持续进行服务方式的创新，陆续开通了“易汇通”电话汇款、电话支付、基金人工 电话交易等全新电话服务方式，带动业务量迅猛增长，今年以来电话处理量较去年同期增长超过100%。为改善服务，民生银行推出全行“优质服务节”，大力倡导改善用户体验，致力于提升服务品质。在客户服务方面，通过推行流程标准化、六西格码质量控制等先进管理工具，流程持续改善，使得客户身处何地都能获得标准化的服务，客户满意度明显提升。

　　此外，新的集中处理系统通过专业化的手段实现了效率的提升。据悉，客户服务集中处理系统上线后，民生银行的电话服务水平（即80%的来电在20秒内接听）将提升5—7%，平均超过90%，高于85%这一公认的国际平均水平。