企业利润的金矿

　　□李践

　　美国西南航空公司是一家以服务导向和低成本竞争策略取得巨大成功的航空公司。一天，一位旅客准备搭机去夏威夷度假，同行的还有他的宠物小狗，按照航空管制规定，狗是不可以上飞机的，怎么办？这时航空公司的一名员工主动走过来，帮助这位旅客代养了这只狗。10天后，狗的主人度假回来，在机场接机的就是他的小狗。

　　这个案例给我们的启示是：

　　第一，在服务过程中，员工的主动性和创新精神是至关重要的。因为在那一刻，公司是不会知道客户真正需要什么的。

　　第二，员工一身融合两个角色，既是执行者，又是决策者（决定怎么做），这和传统上员工只是被动执行不同。所以保留一定权力上行的空间，让员工有可能去主动、积极地面对和解决客户的问题是必要的。

　　96％的不满意客户不会向企业投诉，但是他们至少会告诉10个人；而那些少数向你投诉的客户，如果问题得到妥善解决会继续成为你的客户。

　　那么，你的企业损失了多少呢？我们来做一道有趣的算术题，算算平均每位客户能给你的企业带来多少利润。

　　利润＝每位客户的长期利润＋向10位朋友的口头宣传＋避免重做一遍的成本而节省下来的钱-处理费用

　　失去客户损失多少呢？因为有96％的客户不向你投诉，但是他们把你企业的情况告诉了其他人。

　　成本＝平均每位客户的价值×每年你失去的客户数目（一般企业的基数是25％）＋从失去每位客户的10位朋友那里所损失的潜在业务

　　想必这两个数字会对企业管理者震动很大，而记忆深刻。

　　对于客户的口碑宣传所带来的经济效益，小天鹅集团高层曾总结过一个流传很广的环比公式1∶25∶8∶1，即全心全意地正确对待顾客的挑剔，服务好一个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中8个人产生购买欲望（或许1个顾客因为买了产品不说好话，其就有可能在别人面前说产品的坏话，这将非常有可能打消25个潜在顾客的购买欲望）。因此，“口碑＝1∶100潜在客户”，顾客可能成为无需支付报酬的市场导购员，会免费把产品推荐给亲朋好友，“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”。换言之，顾客通过自己的购买经历与感受，以及同事、朋友之间的意见与评价传播，使顾客认同对企业所提供的产品及服务的标准，并起到以一传百、广而告之的宣传效果。

　　需要注意的是，在企业战略转型时，解决认识问题比解决技术问题重要得多。比如，在企业开始执行服务导向的竞争策略时，我们可以用“客户规模”、“客户价值”和“客户忠诚度”三个指标结合，替代原来的“市场份额”，以反映企业的经营能力和成长前景。“客户忠诚度”是其中的关键指标，而决定“客户忠诚度”的是“员工忠诚度”和“员工满意度”。建立用户档案有利于细分客户群，进而进行深度营销。企业的

　　这些平台都是一种客户价值管理，它是企业利润的一座金矿。

　　在服务过程中，员工的主动性和创新精神是至关重要的。员工一身融合两个角色，既是执行者，又是决策者，这和传统上员工只是被动执行不同。所以保留一定的权力上行的空间，让员工有可能去主动、积极地面对和解决客户的问题是必要的。