上海银监局督促中资行解决排队难

　　证券时报记者高璐罗宾

　　本报讯昨天，上海银监局召开在沪中资银行业金融机构主要负责人会议，要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。

　　银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆对银行的管理创新和服务创新提了六点要求：第一，各银行应当优化网点和人力资源的配置与管理方式，形成规范机制，分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，并有可操作性的解决方案；第二，优化网点业务流程，特别要根据零售业务大量发展的特点，重新审视本行的业务流程与IT系统，区别不同类型的零售业务，从客户需求的角度出发，合理设计业务流程与系统；第三，要改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的便利性；第四、银行高层领导一定要重视客户服务的改进工作。各机构要制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，高管层每年都要研究服务质量的改善问题；第五、各银行应分析客户流量分布规律，加强时间管理，实行弹性工作制，在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施；第六、加强服务规范，提高临柜人员的业务技能与服务技能。