电子银行要为客户着想

　　余丰慧

　　中国青年报社会调查中心近日与腾讯网、题客调查网联合开展的一项调查显示，89.7%的人最担心网上银行的安全问题。

　　网上银行业务是一项方便客户、提高效率、降低交易费用的电子银行自助工具。这项业务的大发展不仅使商业银行可以获得中间业务收入，更重要的是，可以分流银行的柜面、柜台业务，节省客户的时间、效率和费用。据估算，一笔柜面业务的成本是3.06元，而网上银行则可将其降至0.49元。近几年来，这项业务得到了很大发展，来自建行总行网站的消息是，2006年，该行包括网上银行、电话银行等在内的电子银行客户数达4300多万，交易额逾30万亿元；农业银行的网上银行交易发展也十分迅速。

　　必须清醒地看到，电子银行业务需求大，商业银行投入大，也是银行业服务手段的发展趋势。但是，电子银行的利用率，客户自觉使用电子银行设备的意识，都还不高，与商业银行的期望值还有一定距离。这就造成这样一个局面，一方面电子银行业务“吃不饱”，甚至出现闲置浪费现象；另一方面商业银行营业大厅经常出现客户排队的长龙，既耽误了客户的时间和效率，又使银行营业人员异常繁忙，压力很大。就像一位中资银行的行长所说：“柜面营业人员连上厕所的时间都没有。”

　　造成这种情况的原因：一是网上银行出现的一些

安全事故，吓退了客户。再加上案件发生后，客户与银行就赔偿问题不能达成协议，客户有后顾之忧。二是银行推介不够，宣传不到位，导致客户使用电子银行手段的意识不强。三是一些商业银行在电子设备手段上向客户收取费用较多，银行过分追求利益问题限制了电子化银行手段的使用和发展。

　　工商银行董事长姜建清日前说，目前较为头痛的是银行服务问题。可见银行服务问题不但客户有意见，而且银行管理层也十分烦恼。随着外资银行转制后开始全面经营人民币业务，真正意义上中外资银行的竞争就要拉开帷幕。中资银行在服务上问题较多，例如排队问题，按某营业部统计，客户平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟。这些基本问题如果不能得到解决，将大大降低中资银行的竞争力。而解决这些问题的一个关键是大力发展网上银行、电话银行、自动提款机等电子化手段。在这方面需要商业银行和客户的共同努力。

　　商业银行要加大电子化手段的宣传和推介，提高客户使用电子化银行手段的意识；同时，在营业大厅排长龙的情况下，一些电子化手段能够免费的应该尽量免费使用，能够降低收费的应该尽量降低，以鼓励客户使用电子化手段。这既方便了客户，又减轻了银行营业大厅的压力。再者，在涉及网上银行等案件时，只要不是客户自己故意造成的损失，比如黑客侵入等，商业银行要抱着积极、有利于客户利益的思想来解决问题。最后，不但内部机构设置上要以客户为中心，

操作系统等一些后台程序设计也要以方便客户、提高效率为中心。

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