人情练达 成交的必杀绝招

　　

孟昭春

　　我们都知道：只有当客户有需求时，成交才能达成。心理学家认为，人的需求就像一座冰山，这座“冰山”共有三层：

　　“冰山”的上面是显性的利益，比如说产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。

　　第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等；

　　冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。

　　从需求冰山理论我们可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在利益和深藏利益。但实际上，这才是我们成交的关键。在实战中，我们也经常会遇到这种情况：当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多时，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢？我们都可以用需求的冰山理论来解释。

　　让我们看看下面这个例子：

　　刘云是某

房地产公司的销售代表，她在对一所房子报价时，总是加进一个空调的价钱。当顾客犹豫不决，并说要去别处看看时，她就会说：“等等。我要尽一切可能让你今天就买。我把这个空调送给你，为了能让你今天购买，我可以为你做任何事情。”

　　这种方法并不是任何时候都奏效，但很多顾客会因为一个免费的空调和刘云真诚的话而签单。

　　这告诉我们：销售是一个人情练达的艺术。用白给的好处成交，这不仅满足了人们潜意识里都喜欢贪便宜的心态，也向对方显示了我们的诚意。同时，还会让对方觉得自己是被区分对待的，是“特别的”。出于投桃报李的心态，对方很有可能因为回报你一个人情而成交。

　　在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说“这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系”，而是以“产品质量不够好、价格太贵”等作托辞。我们销售人员要意识到这一点。

　　通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益———关系、情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情、增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。

　　温州人被称为中国的犹太人。温州商人每天下午三四点钟，就开始打电话给客户，邀请客户参加晚上的小型聚会，以这种方式和客户联络感情。

　　温州人与客户做生意时都有一种共同的想法，那就是不仅愿意在客户身上花些小钱，更舍得投入精力和情感。舍得在客户身上花时间、花精力、投资情感，这正是温州商人的成功秘诀。就是靠着这种感情投资，他们走遍全中国，走遍全世界，成为中国的犹太人。

　　产品缺乏竞争力，就必然会遭到客户的拒绝；如何处理拒绝，就要考验销售人员在人情练达上的功夫。《最糟糕情况下的营销》的作者马得其在回顾他的销售生涯中，总结了四句话送给刚开始从业的同行们：

　　“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾”。

　　任何产品的销售都会面临不断的拒绝，对于拒绝的处理才能集中彰显出销售人员把握关系的功力。

　　实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。

　　拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买———很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。

　　拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。

　　中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。

　　中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。

　　中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。

　　中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情———哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊。这样关系可以立刻拉近。

　　中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。

　　中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。

　　中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。

　　中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。

　　中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。

　　中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。

　　中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。

　　中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。

　　中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。

　　总之，有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的关键步骤。但在实际操作中，销售技巧也是因人而异的东西，不是今天学了明天就能用。当你越来越忘记销售技巧时，你的技巧才是真正越来越纯熟了。

　　作者简介：孟昭春，清华大学、

北京大学MBA特聘教授。

　　

漫画 陈小民

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