毕博：金融服务业的2015年预言

　　以前瞻性思维而著称的金融服务和保险企业，它们对于2015年企业的成功特质有哪些描述？这些企业的最大秘密是什么？

　　Paul McDonnell、Peter Nikonovich、Marcel Nickler

　　规则突然改变。

　　无论是最新的合并浪潮、造成市场转型的新技术，还是一系列不同的法规，你会发现自己身处在全新的环境中。

　　不过，尽管这些变化总是意外发生，但总能有些迹象表明即将发生的跃变。为了辨别出未来企业的广泛趋势，毕博对以前瞻性思维著称的金融服务和保险企业进行了研究。

　　我们采访了他们的CIO(首席信息官)、COO(首席运营官)和其他高层技术管理人员，提出了有关商业和技术的开放式战略问题。在做决定时，他们会想些什么？阻碍是什么？它是否带来了回报？他们如何为未来做好准备？

　　我们所了解到的信息令人惊讶。

　　在这些市场领导者们大量投资能够为他们提供最大灵活性的技术时，仍然对在全新领域的劣势持现实态度。无论是“越大越好”还是“越少越好”，都不再有效。相反，企业正同时在这两方面着手。

　　而且，尽管我们的调查聚焦于金融服务领域，但我们的发现却揭示着目前在不同程度上影响每个行业的宏观趋势。遍布保险行业的风险管理和合规性问题，也同样发生在医疗、房地产等各不相同的行业面前。

　　金融服务业为我们带来了具有远见的企业在2015年获得成功需要具备的五大特质，它们分别是：从流程中获得回报；像数据经纪人一样思考，而不是作为银行家；解决客户的复杂难题；创造积极的客户体验；寻找一切销售方式。

　　从流程中获得回报

　　对于金融服务企业而言，仅仅获得投资回报(ROI)是不够的。最具前瞻性的企业意识到，他们也应该从流程中获得重大回报——尤其是业务单元之间重复的众多流程。

　　以信贷批准流程为例，无论消费者为房屋抵押贷款还是为30英尺的游艇提出申请，流程几乎是相同的。以往，每个银行事业部独立运作，在真空中贷款。

　　如果引入科技手段在机构中推行审批流程，则不难预期60%至100%的投资回报。事实上，在排名前五位的全球零售银行中，我们发现已经有多个项目在这个层面上执行。

　　像数据经纪人一样思考

　　最近几年保险公司对现实产生了顿悟：它们必须建立起储存数据的系统，以便日后查找、管理信息流。如果没有持续更新的数据流，将很难建立起真正以消费者为中心的产品。

　　保险公司必须作为信息网的枢纽，代理、银行和保险客户则辐射于四周，保险公司必须能够独立地对需求做出响应；并且，当理赔逐步实现自动化，销售(代理人和金融顾问)和服务(履行和清算操作)的第三方也可以访问后台。

　　多年来，并购促进了银行业的增长，甚至连进展最缓慢的企业也通过购并所减少的重复劳动提高了效率。但是，明智的银行运用收购来逐步实现自动化。银行自动化程度越高，就越可能成为高效率的数据引擎。

　　之前被视为银行核心业务的客户关系创建，变得更加商品化——消费者更关心抵押贷款的利率，而不是银行的名声。

　　解决客户的复杂难题

　　我们永远不能低估消费者对新业务方式的渴望。在向加拿大的普通零售消费者推出电子支付业务时，75%纸质支付和25%电子支付的组合在五年后就翻转了过来。

　　然而，如果不谨慎，将无法实现这种增长——这个复杂难题来自于对身份盗窃不断提高的认识。

　　目前，数百万消费者都知道，金融机构会无意间让他们的个人资料(包括社会保障号码)落入数据窃贼的手中。

　　创新者们正在开发身份管理功能，能够管理客户隐私需求、明确营销许可、法规监督和报告之间的复杂关系网。一些企业可能最终将这些安全特点作为现有产品的附加功能；而另一些企业可能会把它们作为基础服务的一部分。

　　语音识别是市场领导者们认为具备巨大安全潜力的领域之一。但这项技术目前还没有得到充分利用。“

　　创造积极的客户体验

　　聪明的保险公司正意识到，客户维持率具有前所未有的重要性，因为获得新客户的成本正在增加，而隐私法规也逐渐严格。它们必须使客户——而不是销售渠道——成为客户服务战略的中心。

　　关注的焦点正在转向更先进的客户分析上，它能够记录、分析和管理客户关系的各个方面，从而增加交叉销售机会，防止欺诈。在这种商业模式中，关系至关重要。

　　寻找一切销售方式

　　保险公司对产品销售渠道给予大量关注，但是那些渠道正在迅速发生变化。

　　在今后10年中，保险公司可能会建立起多分销渠道战略，让消费者可以在经纪人、银行、互联网或网络服务之间自由选择，挑选购买保险的方式。互联网和无线通讯可能会成为新兴的重要销售渠道。

　　随着未来10年的过去，最大的挑战将在中国。

　　在这里，人寿和非人寿保险仍然要通过公司雇用的经纪人来销售。政府干预的减少正在为日本、欧洲和美国的营运商提供机会，能够以新颖的方式进入中国保险市场。例如，ING目前通过与中国钢铁公司的协议提供

　　(作者简介：Peter Nikonovich是毕博金融服务业的董事总经理。20多年来，他一直协助金融机构进行战略制定、流程再造、技术选择、开发和部署。

　　Paul McDonnell是毕博美洲保险业务的高级副总裁兼主管。他协助毕博为美国五家顶尖保险公司中的三家担任战略系统集成商。

　　Marcel Nickler是毕博全球保险业务负责人，在瑞士苏黎世工作。他对企业战略、IT/业务一体化和技术管理等方面有深入理解。)