一声道歉 一个缩影

　　本报记者 高改芳

　　近日，上海的张女士接待了来自国内某大型商业银行的3名工作人员，他们因银行的“服务不周”特意向张女士表示道歉。

　　这着实让这位银行的普通客户感到意外——在她的印象中，国有银行基本上等同于政府机构，通常高高在上。而现在，她却是三个“没想到”———没想到银行会这么重视这件事，没想到他们居然能找到我，更没想到银行会登门致歉。

　　此前一个月，张女士存有8万元现金的一张灵通卡丢失。随后，她打了四次银行的客服电话要挂失，还到两家网点去办书面挂失。但银行的网点要么说不受理挂失，要么说周六不办理挂失业务。无奈之下，她只好再去另一家网点，排了一个多小时的队才办了挂失。为此，她向媒体投书反映自己的遭遇，投诉银行的服务。

　　随即，张女士接到了这家银行在上海两个支行的十几个电话，都是向她了解事情的详细经过。她说，有的还调出她到各网点办理业务的录像进行仔细分析。银行有关人士表示，尽管只有指定网点才办理挂失业务，但周六是照常办理这项业务的。他们已经在全行通报了这件事，且明确表态一定要查出责任人，一定要处分责任人。

　　这家银行的工作人员告诉张女士，外资银行马上要进来了，今后银行业的竞争会很激烈，哪家银行的服务不好就会被淘汰。

　　发生在张女士身上的这件事，可以说是内资

商业银行直面竞争，改善服务的一个缩影。从12月11日起，我国银行业向外资全面开放，以最普通的存取款为例，今后将不再是独此几家，别无分号的状况。不管是喊“狼来了”，还是“与狼共舞”，现在，真正的竞争开始了。选择中资银行还是外资银行，大银行还是小银行，可能都是次要的，老百姓认的是服务质量、专业

理财和品牌品质。现在，银行从小事做起，从点点滴滴提升服务质量，争取民心，那只是整体服务竞争的起点。当然，普通百姓也将在中外资银行竞争中受惠。

　　事实上，加入世贸组织五年来，银行业开放的效应已经表现出来。业内专家指出，中资银行与外资银行之间的差距，不只是体现在业务、产品和服务等方面，最核心的是理念和功能的差异问题。如果仅是业务、产品和服务等方面的差距，那么在竞争过程中，通过学习、借鉴甚至模仿，这种差距很容易缩小或者消除，但问题在于有无缩小这些差距的理念和动力。竞争意识淡薄和竞争机制不健全，是中资银行与外资银行的主要差距。因此，牢固树立服务理念、完善竞争和创新机制，是中资银行迎接入世挑战的需要，也是深化金融体制改革的需要。

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