客服人员处境尴尬

　　许文锋

　　在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户服务的现状，但对于客户接触点的关键环节———客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极为尴尬的环境中。

　　尴尬一：不公平的对待

　　即使最具品牌知名度和美誉度的公司，其客户服务人员通常也需要处理大量的客户投诉问题，而投诉问题的产生可能90%以上并非客服人员本身的问题，往往是客户服务部上游部门造成的。

　　如果问题能够得到解决，被服务客户会认为是应该的，公司也认为这是客服的本职工作，基本不会有额外的奖励。

　　如果问题得不到解决，被服务客户通常会迁怒于客服人员，如此一来，常常会导致问题恶化，公司也就此认为客服人员办事不力。

　　可以说，许多公司的客服人员都处在以上的工作状态中，得不到客户的肯定，也得不到公司和其他同事的认同和鼓励，“享受”着不公平的对待。

　　尴尬二：压抑的工作环境

　　从硬件的角度讲，现在许多公司都已经改善了客服人员的办公环境。但是，从软件的角度来看，客服人员依然倍感压抑。他们无法享受和谐、团结、互助的工作环境。整天面对不满意客户带来的不信任的目光、不客气的语言、愤怒的表情，甚至充满敌意和冲动的动作，除此之外，上游部门的同事也会因为客服人员为了客户投诉打断他们正常的“重要”工作而产生不解、烦躁和种种质疑。客服人员会长期处在这样一种压抑的环境中，要求客服人员每天微笑服务实在不是一件简单的事情。

　　尴尬三：职业无保障

　　大多数公司的客服人员本身学历不会很高，他们不太可能享受公司的“岗位轮换”，技术性的工作和管理工作常常变得遥不可及。工作升迁基本无望。如果客户投诉多，可能不用担心自己的饭碗；一旦投诉变少，每个人的危机意识不言而喻。颇有点“卖炭翁”的味道：心忧炭贱愿天寒。

　　尴尬四：无法参与公司决策

　　让人很遗憾的事实是，客服人员常常最了解公司产品的弊病所在，但却没有人会愿意倾听他们的声音。许多上游部门如果经常采纳客服人员的建议，可能公司投诉会少很多。然而事实总是相反，客服部门的建议除了带来兄弟部门的不满之外，似乎没有其他更好的效果。无法参与公司产品建议和决策，使客服人员的成就感再次受挫。

　　尴尬五：待遇低，无回转余地

　　虽然客服人员和公司其他人员一样，应该归类于专业人员，但是由于中国市场大环境的偏见，客服人员工资普遍低，基本在公司处于最低状态。这一情况也会带来兄弟部门对客服部门的偏见。

　　很少有公司会专门针对客户满意度指标等为客服人员设立奖金，客服人员除了基本工资之外没有其他任何可幻想的余地。

　　尴尬六：权利低，无法及时决定

　　当客服人员面对一项投诉时，通常情况下他们没有任何权利，只能敷衍客户，提交建议，等待审批。但是，谁会重视客服“细小”的投诉建议呢。一份建议审批通常在老总的办公桌上摆上几个月。客服人员是不敢去催日理万机的老总的。但是，投诉的客户是不会为客服人员着想的，他们自然只针对客服人员。这样一来，投诉客户和客服人员之间的矛盾又加深了。

　　以上的种种尴尬常常互为因果，但产生的效果却是一样的：客服人员无法获得稍微的成就感。从马斯洛的心理需求层次而言，他们可能只能处在最底层。其安全保障需求、人际交往需求、受人尊敬需求和自我实现需求都无法实现。

　　要解决客服人员的种种尴尬，公司高层其实只要做一件事情：真正重视客服部门。高层的观念改变，必定会带来全体员工的观念改变，虽然还是那些人和那些事，但一切就会变得不同。

　　所以，在实施CRM战略时，我们常常强调说：CRM规划，理念先行。