医院满意度，倒数的也有92.5%？

　　□王平

　　据《新京报》报道，11月17日，北京市卫生局公布了50家三级医院患者满意度调查结果：50家三级医院平均满意度为97.6%，医德医风的满意度排在各项之首为98 .3%。满意度100%的医院从1家增到19家，北大六院、人民医院和天坛医院排名最后，满意度为92.5%。

　　50家三级医院中满意度100%的多达19家，如此满意度，即使从国际范围来看，也是非常值得称道的。更可贵的是，满意度进步非常快。今年7月7日，北京市卫生局公布的今年上半年全市49家三级医院满意度调查结果，平均满意度为79.9%（《新京报》7月8日）。短短的几个月时间，旧貌换新颜，北京市三级医院的满意度有了质的飞跃。

　　然而，这种满意度的调查结果，却与公众的感受有相当大的背离。“红包”、大药方、医疗回扣、漫长的排队等待等等，无不令人们刻骨铭心，怎么满意度还能达到如此之高的地步呢？原来调查是这样进行的：医院各科室抽取25位门诊就医患者和15位住院病人，采取定点访问和问卷填写两种形式进行调查。如此严肃的一项调查，范围仅在40名患者中进行，这40名患者能代表全体患者的态度吗？而且，这40名患者或在门诊就医，或在住院，面对这项调查，他们能够毫无顾虑地说出自己的感受吗？

　　值得一提的是，所谓的满意度调查，是由市卫生局委托北京市统计局信息中心进行的，鉴于卫生部门与医院之间天然的“亲情”关系，被委托者难道不明白这层关系，它们能够“秉公”调查吗？

　　不难看出，所谓的满意度调查，其实存在着天然的缺陷，这种缺陷本身就决定了调查结果可能与公众的感受相背离，甚至严重背离。那么，这种调查结果还有什么意义？如果有关部门真的想发现问题，可以进行更大范围的调查（比如网络调查），更详细的表格设计。比如，患者如果对医院不满意，是哪些地方不满意，并为其提出改进建议留下空间。这样的调查才可以作为卫生部门管理、问责、监督医院的重要参照。

　　公正的调查更容易给医院带来压力感和危机意识，也能促使医院努力改进，反之，如果一切皆好，它们改进行业作风、提高服务水平的动力在哪里？如果调查本身就偏离实际，做得好的医院与做得差的医院，调查出的满意度相差无几，甚至可能相反，医院还会重视这个调查结果吗？

　　显然，上述调查无论对于卫生部门还是医疗机构，都没有什么实际意义，如果调查还搞它作甚？如果说有意义，对卫生部门最重要的好处是政绩的提升，因为公众对医疗机构的高满意度也间接反映出了卫生部门的监管有力，管理有方。殊不知，这样会进一步增加公众的反感。

　　今年8月9日，北京市卫生局治理商业贿赂领导小组负责人称：收送“红包”与商业贿赂是不同性质的问题（《北京娱乐信报》8月10日）。此言一出，立即引来一片质疑之声。可以想象，在如此“宽容”的态度下，医疗机构还能够严格要求自己。

　　卫生部门调查的满意度与公众的感受相背离，并非个别现象，这其实暴露出一个弊端，即当监管部门与被监管对象存在着“亲情”关系的时候，它将如何公正地实施管理，如何做到秉公执法。如果这个问题解决不了，所谓的满意度恐怕很容易成为有关部门自娱自乐的工具。