中低收入群体是寿险客户主体

　　《中国寿险客户满意度调查研究》显示中低收入群体是寿险客户主体健康险、意外险和少儿险位居市场份额前三甲；售后服务和理赔/投诉/退保是两大最需改进环节

　　证券时报记者徐涛

　　本报讯昨天，《中国寿险客户满意度调查研究》正式对外发布。报告显示，目前寿险客户仍主要集中在中低收入人群。家庭月收入6000元以上的客户占比仅30.1%，学历为大专以上的客户仅9.6%。

　　调查显示，三分之一的家庭拥有人身保险保单。目前市场拥有量最大的险种分别是健康险（70%）、意外险（42%）和少儿险（40%）。

　　在被调查的24家寿险公司中，客户满意度较高的五家公司依次为平安人寿、中英人寿、首创安泰、海尔纽约和广电日生；客户满意度较差的公司依次为海康人寿、招商信诺、民生人寿、生命人寿和金盛人寿。

　　就客户接受寿险公司的服务而言，虽然有超过65％的客户对寿险公司服务非常满意或比较满意。，但从具体数据看，接受过寿险公司信息咨询、保单管理、理赔、保险金领取、投诉等服务的客户人数分别为2971人、2137人、823人、891人和144人，在15020个有效样本中的占比分别为19.78％、14.23％、5.48％、5.93％和0.96％。这意味着在有效样本中，绝大部分客户尚未接受过寿险公司提供的服务。此间有关专家表示，一方面，这意味着寿险公司在服务的提供上还有很大的提升空间，另一方面，随着寿险理赔高峰的渐次到来，寿险公司将在服务方面面临巨大的压力。

　　调查显示，售后服务和理赔/投诉/退保这两方面是寿险公司当前亟需改进的（分别占被调查客户的11.1%和10.4%，远高于其他方面），而保险公司的拒赔、理赔额度不合理以及对保险公司的服务不满意也是引起客户投诉的最主要原因。

　　据悉，该调查研究项目是由中国保监会支持、各寿险公司密切配合、北京开和迪咨询公司具体操作实施的。该调查选取了全国25个城市，调查对象包括2003年底前开业的24家寿险公司。