券商营业部服务拼的就是精细

　　阮文华

　　随着证券市场的不断发展，券商治理环境的不断改善，各种新交易品种的不断推出，券商营业部的服务模式和服务方式正面临着实质性的变化。基于券商营业部发展的实际现状，迫切需要对新的业务运作模式和组织管理方式进行探索和研究，以适应券商未来转型的需要。为此，就目前发展和创新中需要引起重视和期待解决的问题作综合性的分析和研究， 从而有效促成券商营业部的转型。

　　新业务构筑券商盈利模式

　　随着证券市场产品创新步伐的不断加快，产品的竞争已经成为券商经纪业务的主要竞争方式。特别是具有新产品经营资格的券商营业部，更是带动了客户资源的重塑和变革。新产品业务已经成为吸引中、高端客户的主要竞争手段，从而对目前的券商经纪业务格局造成冲击和影响。因此，争取新业务，重视新业务，发展新业务，巩固新业务，已经成为券商拓展经纪业务领域和渠道的重要法宝。

　　随着

股权分置改革的即将顺利完成，上市公司质量的进一步提升，证券市场将迎来良好的发展机遇，特别是券商治理环境的改善，更是为新产品的运作提供了重要的支撑和保障。诸如ETF、LOF等可上市交易开放式基金的推出，权证产品的问世，融资融券业务的重新开闸。每一次新业务的推出，都极大的调动了投资者的投资热情，在活跃市场的同时，为参与券商带来了极大的提升经纪业务空间的机会。

　　投资者服务存在盲点

　　面对新产品的特点和交易形式，其为投资者带来投资机会的同时，也增加了投资者参与新业务的风险。由于是新的事物，不仅市场需要一个检验的过程，而投资者也有一个适应的过程。但由于传统的服务意识和服务模式的束缚和局限，在新业务的研究、分析和服务指导，投资者培训和教育中仍然存在不少的盲点和误区，这些都为券商营业部的业务发展带来一定的障碍，从而也影响到了正常的服务秩序。比如权证产品推出后，由于对权证的知识和研究不能系统化、深入化、专业化和规范化，加上投资者缺乏一定的实战策略和方法，从而使客户对权证知识的操作规则和行权特点，不能做到了如指掌，造成了权证投资的被动和失误，助长了不良的投机之风。同时也增加了券商营业部咨询服务人员的压力，从而影响和降低了客户服务质量，也影响到了券商营业部的经纪业务利润。特别是即将推出的融资融券业务，更是需要进行经常性的专题讲座和培训，在充分熟悉其操作规则的前提下增强其实战操作能力。另外，上市公司的整体上市，收购退市，封转开基金产品的转型等方面，也需要进行前瞻性的研究和有意识的投资引导，从而为券商营业部争取新的客户资源和有效开辟新的利润渠道。

　　客户个性化需求凸现

　　随着投资者结构的变化，投资观念正在悄然发生变化。各种有利于分散风险的基金、券商集合

理财产品等，正在走进投资者的视野，并深刻的影响和改变着投资者的思路。尤其是对证券市场的重新定位和认识，正在随着中国银行等大盘国企蓝筹股而进入价值投资的新时代。这就需要券商及时的改变和调整过去粗放式的服务方式，重新审视和研究投资者的行为和特点，才能更好的进行专业化和有针对性的引导。伴随着投资者观念的重塑和改变，券商的服务定位正在发生根本性的变化，即在评价客户的满意度方面，已经不能局限于原有的行为意义上的客户满意度，而转向经济意义上的客户满意度。追求资产的保值和增值及适度的增长已经取代于依赖于交易次数和频度。客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，已经被渐渐淡化。伴随着券商的经纪人角色将逐步被未来的

理财规划师所取代。而券商的信息和研究成果的转化，将成为理财规划师用于客户投资指导的主要运用工具而被广泛采用。客户在券商、银行、保险等产品之间的投资转换将变得越来越频繁，围绕理财规划师的争夺将会越来越激烈，从而引起新的一轮客户争夺战。它不仅是券商之间的竞争，更是银行、保险人才之间的竞争。人才争夺最终导致的是客户资源的竞争。

　　总之，“针尖上打擂台，拼的就是精细”。券商营业部的发展和壮大，离不开客户资源的挖掘和培育，更离不开对客户进行精细化的服务管理。作为券商经纪业务的最前沿，丰富的客户资源将为券商的各种主体业务的发展和新业务的创新创造良好的平台，是一项值得重视并且做的大事。正如管理学家汤姆·彼得斯所说：“顾客是重要的创新来源。没有顾客就没有创新。再有创造，只要不能用于顾客，一切都是枉然。”充分体现了市场创新和客户资源的依存关系。因此，这就需要券商营业部在制定和执行经纪业务管理流程和制度时，一切应当“以客户服务为中心”，以有效制度和机制促进服务质量的提升，并以此构建券商服务人员的考核和评价体系，才能使精细化服务真正落到实处。