服务遭遇“肠梗阻” 消费者“投诉”多

　　为什么在保险服务日益受到重视的情况下，保险服务的投诉竟然有增无减了？近日，本刊作了专门调查，发现有不小保险公司在硬件配备和人员培训等方面跟不上，服务经常遭遇“肠梗阻”，无法满足消费者需求，是主要原因，保险服务主要在很多方面存在不合理的现象——

　　现象一：客户服务热线不畅

　　客户服务热线是消费者与保险公司沟通的主要形式，并且绝大多数保险公司称客服热线提供24小时服务，但事实上在中午12点到1点的午餐时段，不少热线基本无人应答，即便在平常时间段，要接通人工服务也不容易。记者曾随机拨打了5家寿险公司和5家财险公司的客服电话进行咨询，结果只有2家寿险公司和3家财险公司比较顺畅地接通电话，给予应答。

　　不但如此，现在越来越多的客服电话里插入了保险公司的产品介绍，占用了大量时间。“有时候报案等情况已经很急，那里电话打通却不停地播产品，一定要听完了才能按键转到相应的部门，保险公司的热线和广告卡有什么分别！”如此状况，难怪一些消费者不满。

　　现象二：客户服务人员专业化不够

　　不少客服人员对一些专业性较强的问题，往往无法给予准确答复，甚至出现对保险条款内容解释不清甚至误导等情况。笔者向几家公司咨询“何为现金价值”，有的客服人员说是“退保时给你的钱”，有的说是“现在的保单折算成人民币后的数额”，还有的表示“这个直接问代理人，电话里解释不清楚”等等。还有诸如“出国了如何处理保单”、“如何使用保单质押贷款”等较专业的问题，很多客服人员无法解答。

　　现象三：客户服务人员数量不足

　　一些财险公司近期业务发展很快，承保的车险业务大幅增加，但服务人员数量却没有随之增加。结果，往往接到报案后，服务人员到达现场的速度很慢，给查勘理赔带来不便。同时，人员不足也影响了理赔速度。在一家保险公司的服务大厅内，笔者发现，每位客户从进入大厅到等待叫号直到办好相关手续离开，平均要花费20分钟，有的甚至要来回跑个好几趟。

　　现象四：部分服务人员的服务态度差

　　有客户抱怨：“还说微笑服务，我看能早点把事情办好就不错了。我在领取生存金时出示身份证，但客服人员坚持要求我提供户口簿，理由是户口簿上有公安部门盖章，证明被保险人仍健在，没带则暂时不能办理领取手续。这让我哭笑不得，我本人就站在这里，偏偏还要我出示户口簿。”

　　对此，业内人士普遍认为，要减少投诉，先要练好客户服务的内功来提高服务水平，避免“肠梗阻”现象蔓延。

　　本报记者曾先