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服务遭遇“肠梗阻” 消费者“投诉”多


http://finance.sina.com.cn 2006年07月28日 02:13 金融投资报

  为什么在保险服务日益受到重视的情况下,保险服务的投诉竟然有增无减了?近日,本刊作了专门调查,发现有不小保险公司在硬件配备和人员培训等方面跟不上,服务经常遭遇“肠梗阻”,无法满足消费者需求,是主要原因,保险服务主要在很多方面存在不合理的现象——

  现象一:客户服务热线不畅

  客户服务热线是消费者与保险公司沟通的主要形式,并且绝大多数保险公司称客服热线提供24小时服务,但事实上在中午12点到1点的午餐时段,不少热线基本无人应答,即便在平常时间段,要接通人工服务也不容易。记者曾随机拨打了5家寿险公司和5家财险公司的客服电话进行咨询,结果只有2家寿险公司和3家财险公司比较顺畅地接通电话,给予应答。

  不但如此,现在越来越多的客服电话里插入了保险公司的产品介绍,占用了大量时间。“有时候报案等情况已经很急,那里电话打通却不停地播产品,一定要听完了才能按键转到相应的部门,保险公司的热线和广告卡有什么分别!”如此状况,难怪一些消费者不满。

  现象二:客户服务人员专业化不够

  不少客服人员对一些专业性较强的问题,往往无法给予准确答复,甚至出现对保险条款内容解释不清甚至误导等情况。笔者向几家公司咨询“何为现金价值”,有的客服人员说是“退保时给你的钱”,有的说是“现在的保单折算成人民币后的数额”,还有的表示“这个直接问代理人,电话里解释不清楚”等等。还有诸如“出国了如何处理保单”、“如何使用保单质押贷款”等较专业的问题,很多客服人员无法解答。

  现象三:客户服务人员数量不足

  一些财险公司近期业务发展很快,承保的车险业务大幅增加,但服务人员数量却没有随之增加。结果,往往接到报案后,服务人员到达现场的速度很慢,给查勘理赔带来不便。同时,人员不足也影响了理赔速度。在一家保险公司的服务大厅内,笔者发现,每位客户从进入大厅到等待叫号直到办好相关手续离开,平均要花费20分钟,有的甚至要来回跑个好几趟。

  现象四:部分服务人员的服务态度差

  有客户抱怨:“还说微笑服务,我看能早点把事情办好就不错了。我在领取生存金时出示身份证,但客服人员坚持要求我提供户口簿,理由是户口簿上有公安部门盖章,证明被保险人仍健在,没带则暂时不能办理领取手续。这让我哭笑不得,我本人就站在这里,偏偏还要我出示户口簿。”

  对此,业内人士普遍认为,要减少投诉,先要练好客户服务的内功来提高服务水平,避免“肠梗阻”现象蔓延。

  本报记者曾先


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