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最近，收取跨行查询费不但惹得上海消费者提起诉讼，还激起广东某人大代表向全国人大常委会上书。都说银行服务收费是大势所趋，可事情闹到了这个地步，笔者以为，银行在收费政策推行过程中的过失或失误十分明显。
首先是失范。早期是没有规范的文本，很多银行早期的银行卡协议等合同文本，根本就没有收费的条款，起诉的消费者一般凭的就是这个理。在第一次增加收费项目碰了鼻子
后，银行的各类文本开始规范起来，对一些项目虽然暂时不收费但也留下了伏笔。可是，不少银行工作人员的营销行为开始不规范起来，为了抢客户，依然敢拍着胸脯对客户称不收费，这就让客户产生了被骗的窝火。
其次是失策。客观地说，银行服务收费确实是大势所趋，迟早要推行的，但改革总得有一个循序渐进的过程。银行最大的失策就是在这项改革中，没有对既得利益进行必要的“赎买”，即银行和有关方面，有必要同既得利益者进行妥协退让，以换取“进两步退一步”的改革速度。
再次是失礼。有句古话叫“来而不往非礼也”。可是，在这场旷日持久、沸沸扬扬的收费争议中，我们鲜能听到各银行高层的回应。广大消费者通过媒体呐喊的时候，各银行沉默；中消协点评“霸王条款”的时候，各银行沉默；人大代表上书的时候，各银行还是沉默。这种全行业结盟式的沉默，是相当罕见的。不管收费对不对，最起码这种沉默是对公众最大的不尊重。“你闹你的，我收我的”，银行这种傲慢的姿态，使矛盾的积累和升级成为必然。
如果银行早期不恶性竞争地把免费政策用得那么彻底，如果收费之前也舍得花点广告费宣传一下收费的合理性，如果收费时能够适当顾及老客户和弱势客户的利益，如果在出现疑问和争议后能够积极地回应……那么，今天的尴尬情形是不是可以避免呢？
（文/谢风华）
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