“八”“二”经营哲学

　　文/徐曙光

　　19世纪末20世纪初，意大利经济兼社会学家维烈度·帕瑞图提出了一个“八二”原理，即在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数。因此只要控制具有重要性的因子，就能控制全局。也就是现在已演化为管理学界熟知的“八二”原理，即80%的价值是来自20%的因子，其余20%的价值则来自80%的因子。

　　在我们日常生活中，也可以随时发现这种神奇的“八二”原理。如80%的工资用在20%的名目支出，80%的业余时间花在20%的爱好上，80%的销售额来自20%的商品，80%的看电视时间用于20%的节目，80%的菜肴用了20%的原料，80%的生产量源自20%的生产线，甚至有家银行调查过居民储蓄的分布，结果证明也是80%的储蓄集中在20%的储户手中，如此等等，几乎无所不在。就是在商场经营中也离不开“八二”原理。

　　在成都有这样一家火锅餐厅，每到晚餐时分，就特地弄出一点花样来，为的是赶走一些送上门的生意。比如在靠近门面的餐桌上放上菜品，以示有人定座；把进深长长的大堂最里面的灯光关掉，让人看不清里面的座位是否也被定走。按该店老板的解释，这种做法只有一个目的，就是不让那些本来消费能力就不强，又只有一两个人的消费者率先占据座位。因为这家火锅店每晚都要排队消费，如果让这些人捷足先登，就会让真正有消费能力的人因不愿等待而离去，这无疑对整个餐厅是一笔很大的损失。

　　在这个只有小学文化程度的火锅店老板眼中，顾客已然有了明确的等级之分，他抓住的是在相同成本支付下能够带给他最大收益的顾客，这些顾客也因为到这里能享受到一种别处享受不到的优越感，光顾的次数也就特别多。现在，这个火锅餐厅每天的营业额平均超过1.5万元，但其营业面积还不到400平方米！

　　“八二”原理尽管无所不在，但并不是所有人都懂得这个原理，许多企业，尤其是商业企业，习惯于将所有顾客视为“上帝”，哪怕对方是错的，他们也百依百顺。因为企业追求的就是千方百计地去抓“所有的客户”，在他们眼中，任何顾客都是企业收益的源泉。但事实上，我们看到的却恰恰是很多这样的企业在倒闭，因为他们虽然抓住了重要的一条，却忽略了更为重要的另一条，即按一般规律来说，只有20%左右的客户能给企业带来80%的利润价值，但企业花在不值得重视的80%顾客身上的成本，要大于所有顾客给企业带来的回报。

　　营销学者认为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最有增长性顾客、负值顾客。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为上帝，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带不来任何价值，只会耗用企业资源！