核心客户需要何种券商服务

　　上海证券报 作者单位:银河证券 唐震斌

　　编者的话:

　　随着证券市场规模的不断扩大，机构投资者的迅速发展，以及监管部门对市场操纵行为的监管强化，投资理念正在发生根本性转变，也使得投资者(客户)对有价值的研究和服 务有着强烈的需求。同时，证券投资品种逐渐增加，客户自身的分析和判断能力跟不上，迫切需要寻求券商的支持和帮助。这样的市场背景，也给券商的核心客户服务工作提出了新的要求。

　　近几年来，我国

证券市场的投资者结构发生了重大变化，尤其是经过四年多的持续下跌和风险教育，大部分中小投资者已离开证券市场，随着市场的发展，我国也将像其他发达国家一样进入机构投资者时代。

　　有研究表明，券商80%的利润来自20%的客户。客户是证券公司的衣食父母，券商间的业务竞争归根结底就是客户资源的竞争。

　　由于营业部的咨询人员(或客户经理)最了解核心客户的需求，由他们把核心客户的需求传递给研发中心，研发中心的投资顾问团或专家组将根据这些需求及时设计出相应的服务产品，并通过最为便利的方式把服务产品传递给核心客户们。

　　为达到上述目标，券商应从以下几个方面开展核心客户服务工作。

　　重视研发工作

　　本着市场化、专业化的原则，培育一批有市场影响力和实战经验的投资分析师、行业专家，增加具有超前性、实战性的有效产品，不断提高研究成果的市场价值，切实满足核心客户从快速交易、资讯服务、投资指导到账户管理等各个层面的需求，在同业竞争中抢夺制高点。在研究咨询产品方面，我们既要向核心客户提供标准化的咨询服务，也应根据核心客户需求度身定制个性化的咨询服务，既有主动与客户沟通交流的机制，也要有能够随时响应客户需求的机制。必要时，还可对外购置一些我们尚未覆盖到的研究产品。针对个别核心客户的特殊要求，可以成立专门的业务工作小组，提供多样化、个性化的服务品种和高技术含量的投资组合。

　　加强资讯配售工作

　　鉴于目前各营业部都设置了专(兼)职研究咨询人员和核心客户经理，同时也投入了一定的资金购买外部咨询材料，这些都为营业部进一步深化咨询服务提供了有利条件，因此，公司总部研发中心与营业部在核心客户服务方面应进行专业化分工，将总部研发中心逐步建成一个统一的证券资讯配售中心，有条件的营业部可以在总部产品基础上进行二次加工，以更平白的形式提供给客户。通过资源整合，提高营业部的服务水平和整体竞争力，改善券商的市场形象和品牌，扩大影响力。

　　建设专业客户经理队伍

　　营业部客户经理的功能定位应是"金融产品的销售与服务"，承担新客户的开发、金融产品的销售以及为客户提供专业顾问服务工作。当前，大部分客户经理专业素质不高，缺乏消化研究咨询产品并转化为对核心客户服务的能力，只是把所能得到的咨询产品原封不动地转给客户，造成咨询资源的浪费和污染。

　　合格的客户经理必须做好两个层面的工作:一是充分了解自己的客户在投资策略上的需求；二是非常了解自己可以掌握的咨询产品。只有在上述两个"了解"的基础上，客户经理才能根据客户需求有针对性地筛选咨询产品，主动与客户交流沟通并为其提出参考性的投资计划与建议。这样共性化的咨询产品，通过客户经理的转化，就变成了对客户的个性化服务。不解决好这个环节的问题，那么对营业部提供再多的咨询产品也难以产生实效。

　　此外，公司要积极探索建立规范化、系统化的客户经理管理制度，不断完善客户经理资讯支持系统和管理支持系统，建立客户经理的培训机制，力争以专业化的经纪人营销服务提升公司经纪业务的核心竞争力。在此基础上，可将为核心客户提供标准化服务上升到提供经纪人服务。

　　疏通核心客户服务渠道

　　为使各种产品能够快捷方便地到达核心客户手中，目前可采取以下几种方式:1、组织讲师团到各个营业部巡讲，为核心客户提供面对面的直接服务；2、通过网络将网上交易和网上咨询相结合；3、电话咨询；4、内部电视视频会议形式；5、嵌入行情显示系统等等。各种传输渠道都有其优势，必须根据咨询产品的特点和各类核心客户进行有机搭配。传统的客户服务模式属于被动式服务，即客户必须赶到开户营业部或拨打开户营业部咨询电话才能获得所需的服务。借助先进的电子信息技术，我们可以把客户所需信息主动推送给他们，真正将服务模式由"客户围着券商转"变为"券商围着客户转"。

　　推动客户资产周转率良性提高

　　经过几年的持续下跌，大部分客户被套，若能将一部分有潜力的核心客户资产激活、盘活，则可在投入较少的情况下，有效提高公司的经纪业务收入。因此，研究咨询服务要有利于推动核心客户资产周转率的良性提高。这里所说的"周转率的良性提高"，其基础首先是有利于客户，其次才是有利于公司。作为一个"新兴＋转轨"的市场，我国证券市场仍是明显的政策市、资金市，投机气氛很浓。在我国股市的发展史上，还没有哪种投资理念是可以长期有效的。因此，要引导客户顺应市场投资理念、操作策略的变迁，跟上市场节奏，避免长期困守在一些被套牢的

股票上而错过新的市场机会，让客户资产保持良好的流动性，避免资产老化。这既符合客户利益最大化原则，同时也有利于扩大公司的交易量，实际上是营造了一种公司与客户双赢的局面。

　　完善考评体系和激励机制

　　要逐步建立一套包括客户指标、作业指标、财务指标、员工指标等在内的综合价值测评机制，来对核心客户服务工作进行综合测评和绩效管理，重点考察客户满意度、客户留存率(客户忠诚度)和客户获得率(客户青睐度)等指标，最终实现"赢得客户忠诚，实现团队价值"的共同愿景。

　　文章纯属个人观点，仅供参考，文责自负。读者据此入市，风险自担

　　作者声明:在本机构、本人所知情的范围内，本机构、本人以及财产上的利害关系人与所评价的证券没有利害关系