“语言妙用”与“沉锚效应”

　　文/徐峰光

　　有两家卖粥的小店，左边店和右边店每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出。然而，晚上结算的时候，左边店总是比右边店多出百十来元，天天如此。

　　细心的人发现，先进右边粥店时，服务小姐微笑着迎上去，盛了一碗粥，问道:“加 不加鸡蛋？”客人说加。于是小姐就给客人加了一个鸡蛋，每进来一个，服务小姐都要问一句:“加不加鸡蛋？”有说加的，也有说不加的，各占一半。

　　走进左边粥店，服务小姐也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道:“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”客人笑着说:“加一个”，再进来一个顾客，服务小姐又问一句:“加一个还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边这个小店就总比右边那个卖出很多个鸡蛋。

　　心理学上有个名词叫做“沉锚”效应。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。在左边粥店中，是“加一个还是加两个”的问题，这第一信息的不同，使你做出的决策就不同。左边粥店小姐的聪明之处在于做事既给别人留有余地，更为自己争取了尽可能大的领地，所以，才会不声不响地获胜。

　　其实，做饮食生意是这样，金融服务也是如此。最近，笔者听到这样一件事，某银行存折存单密码如果连输错十次，那就只能挂失了。在柜台上有一老年客户一时将密码忘记连输错了八遍，这时银行储蓄员提醒他:“还是不对，想好重新来，你快差不多了。”其实储蓄员本意是说，再输错二遍，存折就要挂失了，但老年人最忌讳“快差不多了”，听后拿起存折气呼呼地走了。

　　俗话说:“赠人以言，重于珠玉，伤人以言，重于剑戟。”在人际交往中，语言的妙用往往会带来不同的后果，能起到彼此之间的交流思想，通融感情，调节关系，促进和气生财的作用。相反，出言不逊，极易引起矛盾，产生纠纷，这样的事例举不胜举。我们在做好金融服务的过程中，更应该注重传达给市场和消费者的第一声音，利用准确、鲜明和艺术的第一声音使“沉锚”效应获得成功。