网点服务功能亟待改进

　　阮文华

　　基金营销完成的最后一道环节就是投资者的具体购买过程，也是决定基金营销成败的关键。而目前，基金管理公司利用渠道商营销仍存在较多的薄弱环节亟待改进。最典型的如在券商代销基金情况下，网点服务功能更应当加以改进。

　　业务衔接仍有问题

　　基金管理公司与渠道商之间的业务衔接存在问题。拿券商营业网点来说，由于近几年来证券市场不景气，股市投资者明显减少，同时也产生了大量的空帐户。长期的不交易导致了较多的问题，主要表现在投资者密码遗忘、银行卡过期、股东卡丢失、身份证与股东卡不一致等。证券营业部只需开具基金帐户，并与现有股票帐户相连便可完成基金的购买手续，但由于客户的长期不交易，从而在基金的认购和开放期内无法顺利完成基金的购买。

　　最典型的就是春节前的二次开放申购的南方避险增值基金，由于提前结束了基金申购，加上

证券业务手续办理时间拖长而使得错过购买时机，不能实现买基金愿望的投资者并不在少数。从而使营销机构和投资者都失去了难得的投资机会。因此，做好网点的基金营销，首先应当做好客户业务办理的基础性工作。这也是基金营销前的必备功课。而目前的网点营销，基本上是边营销边处理问题，被动型的营销只能导致基金营销的更加被动。

　　服务链构建值得研究

　　渠道商与基金管理公司之间的服务链构建问题也值得重视。作为基金渠道商，其服务流程的设计和服务内容，都是按基金管理公司的业务流程来办理的。但在渠道商营销过程中，因组织不力，培训不到位，与基金管理公司之间的沟通不力，常常使基金购买者产生购买基金的担忧。加之基金产品还不是被所有的投资者所知悉，难免会对基金产品产生一定的“另类”想法。

　　如习惯于证券交易索取交割单的投资者，因基金购买当日不能及时打印交易凭条和明细，从而使投资者产生一定的担忧，归根结底是由于基金在营销过程中对基金产品的交易环节和流程不熟知所致。

　　另外，券商也可以通过完善服务方式，补充业务流程的办法，延长服务链。渠道商不妨在投资者购买基金产品的当日，以向投资者打便条，并加盖业务专用章的方式，交给投资者以示当日交易凭证，以便基金管理公司寄送的正式交易单到达后换取便条。同时，也可以避免因办理委托而未成交的现象发生。

　　持续服务急需加强

　　基金的持续服务应落实到客户档案的建立和客户的日常服务中。目前因基金管理公司、渠道商、投资者三者之间的信息不对称，基金服务很难从日常的交易中提升到提供

理财增值服务上，主要表现在对基金客户的管理和服务，还没有一套系统化的交易流程、服务规则和服务考核评价机制。由于基金管理公司还没有形成与代销网点之间畅通的服务关系，从而使基金产品资料的送达，基金产品信息的传递仍停留在纸面上，还不能有效转化为行动。

　　这与网点服务体系的建设滞后有关，也与基金管理公司的营销策略有很大的关系。由于基金管理公司、渠道商、客户之间没有建立应有的定期信息流转制度和客户服务反馈处理机制，在渠道商某些问题不能解决的情况下，基金管理公司又不能提供及时的补救服务，从而使正常的客户服务链中断，影响投资者的投资情绪，进而影响到其投资信心。

　　改进网点的服务功能

　　笔者认为，解决网点基金营销中的问题，还需要从以下三个方面改进基金营销网点的服务功能:

　　第一，加强基金业务知识培训，培训内容不应局限于基金产品特点介绍，还应包括每只基金产品的具体办理流程、具体的服务措施、营销策略、基金营销的业绩考核和评价体系、持续服务公约等。通过系统性的培训，建立基金营销业务办理的相关制度，并严格执行。

　　第二，建立客户档案，实行基金会员制。并通过发放基金服务卡的形式，加强对基金客户的一对一、面对面服务。实行基金服务首问制，对基金客户交易过程中存在的有关问题，成立综合服务应急机制。

　　第三，实行与基金之间的“手拉手”服务，定期举办基金客户联谊会、座谈会、基金投资策略报告会，让基金客户享受等同于渠道商自身一样的客户服务待遇。相信，经过渠道商网点的基金营销功能的改进，将树立新的基金营销服务品牌，并促进基金客户的不断增长。