营造快乐氛围培育企业生命之源

　　文/李羿锋钟震玲

　　人的情绪、情感对企业生存、发展起着决定性的重要性。外部客户的情绪、情感将决定他们是否购买企业的产品与服务，而内部客户的情绪、情感则决定企业的发展方向、产品质量、生产效能、品牌声誉等。某种程度上讲，企业情绪和企业寿命是成正比的关系。

　　中国文化向来意味深长。“企业”的“企”字，上面就是一个“人”字。拿走这个“人”，“企”就变成了“止”——止步不前、衰竭、死亡、破产、倒闭。

　　企业为什么会因为竞争而倒闭？

　　表面看来，竞争是外部因素:企业在某些方面不如竞争对手处理的好，所以被打败了。但其实深究下来，竞争差异出现的原因，往往是因为企业领导者的世界观、价值观等深层原因导致了他们对行业、企业现状的认知出现了误差。领导者的认知误差导致了他们的决策误差。或者是正确的决策在执行过程中出现了理解误差，而理解误差没有得到应有的修正或纠正，从良好的愿望出发，到失败的结果。误差将企业推向深渊。所以，外部竞争失败的深层次原因是情感、情绪因素。

　　企业为什么会因为内部管理不善而倒闭？

　　内部管理不善的真正原因是因为没有处理好内部客户(员工)的情绪、情感。也许这也是这几年“团队精神”在企业中越来越被重视的原因。古语云:“人心所归，惟道与义。”西方的激励制度也证明了:最后对企业内外的人发挥作用的，往往并不是单纯的物质因素，而是隐含在其中的精神作用。内部管理不善的真正原因依然是人的情绪、情感没有得到很好的处理。当“人”的情绪、情感统一后，企业的管理将上到更高的平台。

　　与之相对应的，企业发展为什么会蒸蒸日上？

　　高度同质化与竞争激烈的市场中，微软已经向我们证明了:获胜的企业往往并不是因为拥有了多么了不起的技术，而是因为它们取得了内外部客户的认同与喜受。目标客户群也称为市场，所以，这种被人认同的情感也往往被称为得到了市场的认同。企业在创造与赚取财富的同时，最重要的是得到了消费者的“心”。

　　新经济就是“心”经济。

　　目前世界上最大的零售企业沃尔玛，它在连续两年荣登财富

500强榜首，同时还在多个国家被评为“最适合工作的企业”之一，最近连续两年入选“中国最受尊敬企业”，成为惟一一家入选的零售企业。沃尔玛内部就有一个名为草根调查的活动来聆听内部客户的真实心声。沃尔玛专门聘请了外面管理公司为其做调查，所有都是匿名的，员工完成问卷后直接寄到那家管理公司。通过调查，对公司、对上司、工作环境、福利，都有比较全面客观的反映。通过这个调查，沃尔玛无时无刻地关注着内部客户的情绪与情感，聆听内部客户的心声。然后藉由内部客户，向外部客户(市场)传递其价值观、理念，最后形成强有力的品牌优势。

　　所以，情绪是企业所营造的情境的核心要素，是企业的情感、深层次的企业价值观、企业文化的外显表达方式。企业寿命与企业情绪息息相关。

　　营造快乐的情绪，将会让企业变得生机勃勃、富有活力、年轻而有朝气。而企业中对立、猜疑与破坏的情绪，则会成为其发展过程中最大的障碍。

　　如何在企业的品牌中导入情绪？这种情绪是如何应用在企业内部营运系统的？企业在这方面的回答越精彩，企业的品牌越鲜活而富有个性，企业的生命张力越强，向上发展的空间越大。反之，内外部的情绪、情感没有得到很好的处理的企业则会分崩离析，效率、效能降低，企业寿命减损。

　　东方哲学讲究“身心合一”，同样的哲学也适用于企业。我们往往认为企业的失误或失败是因为管理、营运方面等纯理性的问题，却忽略了在此背后诸多与企业内外部的“人”的情绪、情感相关联的感性部分。而当这些因素外显出来时，我们也没有找到问题真正的根源，反而缘木求鱼。为什么很多企业花大价钱引入CRM、ERP系统却起不了太大的作用？真实的原因就在于人，在于人的情绪与情感。

　　新经济时代的最强音将是“心”，是人的情绪、情感。企业中的最高层的

领导力、决策判断中基层的

执行力、客户的感受与体验，无不与此有着千丝万缕、密不可分的关系。

　　企业的基业常青，就在于人心统一，在于企业上下内外积极、健康的情绪、情感的协调统一、齐步向前。