(管理视野)危机公关的六大法宝

　　文/兰晓华

　　商海莫测，企业如一叶飘摇的小舟在大海航行，时而艳阳高照，风平浪静，一帆风顺；时而阴云密布，波浪汹涌，处境险恶。现代商战让“小舟”随时可能遭遇危机——产品质量问题、管理不善、同行竞争、对手的恶意破坏、以及自然灾害、事故等，在传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散，其负面作用使得企业危机 “爆炸”如同原子弹般厉害。如果没有处理好所遭遇的危机，都可能如“多米诺骨牌”一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击，甚至危及生存。

　　有人认为，只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇”。企业发展的无定性时刻在提醒我们:在顺利时，你要有紧迫感、危机感，要居安思危。危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机是任何企业都不希望看到的局面，都会竭力避免，但是危机又无所不在，残酷的现实告诫我们:危机管理应该成为企业的必修课。

　　著名公关专家弗兰克·杰弗金斯曾经谈到:“当灾难发生时人们应该怎么办？今天我们生活在化学、核能、电气外加恐怖危机中，危险的出现还往往不止这些，必须承认，如不采取措施防止最大可能的危机，任何事情都可能发生。现代公关管理者必须认真考虑不太可能的因素——要像特种兵那样，命令一下立即组织起来，投入战斗。这是公关的一个特殊的领域，它要求具备阻止、准备及预防方面的管理技能，而不只是开记者招待会那样简单。”其实，对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。企业危机有很多种，包括经营危机、信用危机和品牌危机等，在企业出现危机时候，一定要正面面对，巧妙地与媒体、消费者、公众沟通。“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。危机公关不仅仅是“灭火”，要关注危机的全过程，不断总结危机公关处理经验，改进自己的危机工作系统。另外企业在平时要加强管理，做到防患于未然，未雨绸缪。

　　在危机处理过程中，我们通过实践经验总结有以下法宝:快速时效原则，及时果断快速处理，采取有力措施，稳定的控制局面，防止危机失控。积极原则，就是要积极的调查判断，积极的提出解决方案。冷静真实原则，要公布事实真相，不遮掩，要防止误解。信任责任原则，不找客观理由推卸责任，要建立信任。全局原则，考虑全局影响，不就事论事。要妥善安排危机后续事宜。团结原则，动员企业员工团结一致，献计献策，共度难关。