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从率先建立业内最大客服中心到标准化、差异化服务并行，大成基金管理公司一直致力于打造基金业客户服务的新标杆，探索建立基金业新型投资者关系。2003年底，当大多数基金公司仍未将客户服务放在重要位置，大成已在上海建立起了拥有19人的客户服务中心，成为行业内最大的专业客户服务机构。大成基金管理有限公司副总经理王颢日前在接受记者采访时表示，投资者关系管理是大成基金管理公司的一项长期战略性管理行为，目的是与投资者建立良好的信任关系，树立公司在资本市场上的诚信和信誉，从而使公司获得长期稳定的
发展。
王颢说，经过近两年的倾力打造，大成目前已经建立起了满意理财热线、大成绿色通道、基金一点通、财富俱乐部、投资理财中心五个具备业内较高水准的服务平台，并通过这五个平台向客户提供全方位服务。
大成还建立了客户关系管理系统，负责归集客户的信息和数据、进行数据整理和数据分析，开展销售和服务过程管理，衡量销售和服务绩效。
“为客户提供超出预期的服务是大成客服的目标。”王颢说。为满足不同客户群体的需求，在由客户服务中心提供标准化服务的同时，公司还为高端客户提供差异化服务，如定期举办机构客户交流会活动，实现客户与基金经理、公司管理层面对面交流等。
在王颢看来，投资者关系不仅仅是公司与投资者之间的关系，大成的投资者关系工作不仅涵盖了公司投资人、股东，也包括渠道客户。在大成客服中心，代销渠道的客户经理与基金持有人、潜在客户一样，被认定为应该提供重点服务的“客户”。
王颢认为，为基金持有人实现资产的可持续稳定增值，以实在的分红回报客户是保护投资人利益的根本。“及时将已实现的收益转化为实际收入，通过分红回馈基金份额持有人”的分红理念已在大成深入人心。大成第一只开放式基金——大成价值增长，运作两年多的时间，已分红4次，一直保持着所有开放式基金分红第一的记录；大成债券基金则在运作不到两年时间里，累计分红金额达每10份基金单位1.00元，屡次刷新债券型基金分红的新纪录。
王颢说，从中国股市的现状来看，注重长期持续给股东现金分红的上市公司数量不多，这些为数不多的上市公司却是值得股东信赖的公司。同样在基金行业，一家能够长期给持有人回报的基金管理公司也应该是值得信赖的公司。
作者：FN记者 高国华
（来源：金融时报）
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