|
□本报记者 程林
在去国海证券南宁总部之前，记者就从部分券商人士处听闻有关对国海证券经纪业务的赞誉之词，而在记者赴南宁采访的几天里，记者对该公司经纪业务负责人和几家主要的营业部进行了采访，深深感觉到国海证券经纪业务部门确实是在用心来为客户服务，是在用自己的真诚和关心来赢得客户的喜爱，与单纯的网络技术以及冰冷的机器设备相比，这种人
性化的关怀体系何尝不是一种业务创新呢？
领先广西市场
在广西省，国海证券的经纪业务可谓是遥遥领先，2004年，公司占据了广西当地60%的市场份额，根据广西证券业协会的统计，在2004年广西省经纪业务总量前10名的营业部中，国海证券就占了7家，其中排名第1—第4的营业部全部在国海证券旗下。
国海证券经纪业务部总经理兰海航将以上成绩归结为四个原因，其一、老营业部众多、稳固的客户资源；其二、规范化的管理和良好的内部环境；其三、不打价格战、良好的佣金费率；其四、日渐加强的客户服务。
国海证券的前身广西证券成立于1988年，距今已有17年历史，2001年，广西证券和当地几家信托公司营业部改制而来的国海证券承接了改制单位的多个老营业部，由于经营历史悠久，国海证券经纪业务在广西的老客户基础非常稳固。
据介绍，国海证券历史上在风险防范和内部控制体系上就非常稳健，到目前为止，公司没有挪用过客户一分钱的保证金，也没有发生过任何严重的诉讼，正是这种诚信的风格赢得了客户的信任和支持。
而良好的价格体系实际上与国海日益加强的客户服务关系紧密，据介绍，国海证券已将个性化、细节化的客户服务制度体系化，并逐渐推广到全国，正是在客户认同的基础之上，国海证券才能保持相对行业较高的佣金费率。
客户服务是根本
据介绍，截止2004年底,国海证券已拥有证券营业部24家,证券服务部25家,营业网点遍布北京、上海、深圳、成都以及广西区内各大中城市,拥有50多万户投资者。在2004年市场行情持续低迷的情况下,国海证券经纪业务2004年利润总额较2003年实现了79%的增长，达到3800万。
而在业务架构上，国海证券经济业务总部由公司主管经纪业务的副总裁分管,部门下设:管理中心、客户服务中心、营销中心三个二级部门，部门间协调配合,构成完整及强大的经纪业务服务及管理体系,为所属24家证券营业部及证券服务部提供强大的后台支持。
但是最关键的还是客户服务，据兰海航介绍，在其他券商加强网上交易和逐渐放弃现场散户的时候，国海证券却认为，细致入微的客户服务、以及全面地提供对客户的人性关怀，是国海的取胜之道。
据了解，国海证券建立了一整套客户服务标准体系，例如在客户开户的次日，就要做到第一次回访，询问对公司的意见和对服务的建议；在20天内，要通过电话方式进行第二次回访，另外，对一些资金量比较大的客户，要一个月回访一次；同时，国海证券把回访的内容与营销组织、推荐产品结合起来，做到个性化服务与技术服务相结合。
即使是对业内普遍放弃交流的网上客户，国海证券也提供了免费的上门服务，在开户后通过后台技术支持、定期发EMAIL、对账单服务以及组织交流等方式，对网上客户提供服务。
“我们所做的服务，其实大券商都做得到，只是它们不愿意去做罢了”，国海证券南宁总部经理黄为国认为。据了解，在黄主管的区域内，也曾经有不少客户分流去了其他大券商，但不少客户最后又回来了，“客户反映在大券商处得不到关心，还是我们的服务好一些。”
在良好的客户服务体系下，国海证券在广西当地每年客户都是净流入，去年新增的市值达到了8个亿。
新突破可期
尽管在2004年，国海证券经纪业务已经取得了不错的成绩，但国海对此并不满足，该公司经纪业务制定的战略目标是，除了经纪利润贡献外，还要为公司其他业务做依托、实现营业网点和客户基础价值的最大化。
据介绍，国海经纪部门2005年要建设统一的资讯平台，该平台将总部客户服务中心、研发、资产管理、证券投资和营业机构投资顾问等多方力量结合起来，最后形成对终端客户强有力的服务。
在技术上，公司将以客户服务中心的组建和CALLCENTER平台的建设为起点，利用现代化信息手段构建统一的服务网络，另外，在客户服务上，国海在继续原有人性化关怀外，还要从技术和咨讯上进一步加强服务。
而在落实优势业务的基础上,国海证券经纪业务将把基金销售、银证通推广、综合业务
创收作为新的利润增长点，力求取得全方位的突破。
“券商已由坐商变为行商，而经纪业务正在从以代理交易为中心的通道业务向以主动营销和投资咨询为主的投资理财业务转型，国海将把握这一机会率先转型。”兰海航最后表示。
| 
