|
江苏 2005-04-26(中国商业电讯)——近日，由成都晚报家电周刊主办的“2005成都家电行业售后服务风云榜”揭晓，春兰(600854)荣膺最佳售后服务奖。此次活动得到了读者的大力响应，报社在对读者意见进行综合统计后，最终评出了获得奖项的企业。
事实上，近来春兰获得的服务荣誉，远不止于此，在中国质量万里行的几次暗访中，其均以突出的表现获得好评。对于春兰来说，社会各界的褒奖来得并不偶然。多年来，春
兰集团一直在服务上狠下功夫，在对服务持续加大投入的同时，从三方面着手不断加以深化，取得了显著成效。
一是服务网络细密化。2004年，春兰进一步密织了延伸至县级地区的服务网络，同时还进一步强化了北京、上海、天津、重庆、南京、杭州、武汉、济南、西安等46个大城市服务管理中心的服务功能。在服务形式上，春兰售后服务以自身服务体系为核心，以专业、特约服务商为骨干，形成了立体式服务体系。按照“合理分布、择优设点”的原则，春兰2004年共签约空调服务网点2370家，洗衣机服务网点1003家，另外还有摩托车、卡车、电动车服务网点951家。
二是服务制度细致化。为了规范服务行为，提升整体服务质量，春兰细致而全面地制定了服务人员守则，明确了受理来电、接待用户、咨询解答、上门服务等多方面的具体要求。如对于上门服务，要求服务人员“必须按规定着装，必须按预约时间上门，必须使用标准文明语言，进用户家门必须换鞋”，同时还对服务过程作了详尽的规定，细化到“不准吸用户一支烟，不准喝用户一杯水，不准收用户一份礼”等六个“不准”。
三是服务队伍不断优化。在完善规范服务制度的同时，春兰还十分重视服务队伍的建设，常年举办空调、冰箱、摩托车等产品技术培训班，每年都要对一线服务人员进行定期培训。目前，全国各春兰特约服务网点的空调服务人员，均经过新一轮的系统学习与培训，拿到了由国家质量技术监督局主考、国家有关部门统一颁发的安装人员资格证书，并签订了工作业绩合同和承诺书。这些严格遵守岗位职责、行为规范且具有较高操作水平的“精兵强将”已成为春兰服务队伍的主力部队，确保在即将到来的夏季春兰空调的安装更加及时和规范。
| 
