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□本报记者 徐飞
苏宁电器(资讯 行情 论坛)宣布将启动为期3年的“5315”服务平台建设工程。在昨日的新闻发布会上，苏宁电器总裁孙为民向记者详细阐述了苏宁对该计划的具体构想。
苏宁电器总裁孙为民表示，目前家电行业存在的大量服务问题都是由于基础投入不
足、服务平台偏弱造成的。延时送货、安装困难、重复维修等问题，不能仅从端正服务人员的态度上来简单解决，必须要有服务的物质条件。以苏宁电器目前的发展为例，每年发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理，这么大的服务业务量，没有充足的硬件服务平台支持是不可想象的。
苏宁电器准备启动的服务工程欲在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地，核心是实现苏宁电器服务平台的标准化、连锁化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。
孙为民还介绍了苏宁电器今后连锁店面发展和服务平台建设协同推进的计划，在每30到50万人口的地区，至少建立一家普通店，在50到70万人口的地区建立一家管理店。与店面建设相配套，在5公里半径、约半小时自行车车程内建立一个售后服务网点。以省会级城市为基本管理单位，建立一个客服中心。大区物流基地兼具城市配送和区域调拨功能，支撑40亿左右的销售规模。
孙为民强调，“5315”服务工程是一项长期的工作，是与连锁店面建设同步配套的连锁基础建设。家电连锁作为一种专业的连锁业态，后台服务能力将直接影响前台销售、企业运营成本和顾客满意度。相对于服务平台而言，面向公众的连锁店面只不过是苏宁连锁体系的冰山一角，苏宁第一次把看不见的后台和底牌亮了出来。
事实上，“5315”服务平台建设工程计划也是苏宁电器在近五年来连续保持连锁倍增的基础上，第一次提出服务升级的计划，苏宁电器因此也成为了家电流通领域率先提出专业自营服务连锁化扩张的企业。
目前，苏宁售后服务每年为公司提供上千万的利润，随着服务平台升级、服务能力增强，服务在增收节支方面的价值会越来越大。随着苏宁服务平台建设工作进一步升级，在维系老顾客忠诚度、提供大面积增值服务、苏宁品牌建设等方面将得到进一步完善，苏宁服务平台对公司品牌建设和利润贡献也将进一步加大。
对于大力倡导的专业自营服务，孙为民表示，服务肯定是一种专业，在苏宁现有体系中，服务也是专业化的公司运作。社会外包服务以盈利为第一目的，苏宁自营服务以塑造品牌为第一目的，对于全国性家电连锁企业的长远发展来说，品牌的价值远远大于几百万、甚至上千万的盈利。
苏宁电器昨日收盘价57.90元，跌2.46%。
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