原标题:邵阳分行优质文明服务见成效 来源:东方财富网
原标题:邵阳分行优质文明服务见成效
2021年1月15日,工商银行湖南省分行对2020年客户之声实施情况进行了公布。工行邵阳分行全年服务条线收到工单170条;其中,表扬工单46条,服务类工单1条,在省工行系统排名第一。
据悉,邵阳分行始终坚持多举并措做好客户服务工作。一是加强领导。该行对消费者权益保护工作高度重视,建立健全投诉管理组织架构,设立投诉管理工作部门,合理配备专业的工单处理人员。
二是注重时效。加强工单处理成效,指定负责人分管本行客户投诉处理工作,工单处理人员每天至少三次(上午上班、中午下班前、下午下班前)查看客户之声,对系统派发的工单能处理的立即处理,需要支行处理的当天下发,及时进行跟踪与监测,市分行及支行通过视频录像等有效依据进行事实还原,不延时、不推诿,确保工单及时妥善处理。根据客户投诉内容及时分析其触及模块,避免重复投诉、升级投诉及有责投诉。对具有升级风险的工单、重复投诉工单、监管转协办投诉工单,进行重点督办。
三是提升质效。该行运行管理部(渠道部)贯彻夯实省分行制定的客户投诉管理办法,对各网点投诉处理工作进行业务指导与技术支持,提升网点分管负责人处理客户投诉的技巧和能力,对重点问题进行跟踪处理。遇上反复无理投诉、疑难复杂投诉时,积极、及时与监管部门沟通协调,争取更多的理解、指导和支持。
四是加强培训。该行通过下发资料案例、送教上门、转培训等方式加强网点服务培训,对客户投诉的问题进行深入梳理,分析客户投诉抱怨的主要原因及主要目的,筛选出个别投诉类型做为典型案例进行培训学习,避免同一类投诉反复犯,经常犯。使网点主动学习消费者权益保护工作,加强学习“以客户服务为中心”经营理念,倡导“少一句不如多一句”的服务原则,对客户投诉根源治理,有效压降客户投诉的产生。
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