让网络更通畅让用户更满意

原标题：让网络更通畅让用户更满意 来源：人民邮电报

原标题：让网络更通畅让用户更满意

中国移动天津公司高度重视“进一步加强农村网络日常维护、保障用户正常使用”专项工作，努力推进农村网络建设，注重农村用户满意度提升，不断完善农村地区网络规划建设水平，持续加强农村网络的日常维护质量，稳步提升农村用户网络及业务感知。天津共有3685个行政村，截至目前，所有的行政村均已实现网络覆盖。

中国移动天津公司成立了由总经理挂帅的专项工作组，党委会专题研究、专项部署、压实责任、一抓到底。围绕“加强农村网络日常运行维护”“提升故障申告处理能力”“按时完成网络故障修复”“做好农村应急通信保障”四项任务，公司启动了“强化维护清网排障、提升农村网络质量”专项行动，从“加强组织领导、做好监督落实”“加强农村网络维护、降低故障频次和时长”“提升农村网络投诉处理能力”“提升农村地区宽带装维服务水平”“做好农村应急通信保障”“提升农村网络覆盖质量”“加强宣传及解释、提升用户感知”七个方面开展工作，逐一制定方案并研究解决措施，做到领导带队、前后协同、高效联动、闭环管理，确保专项整治工作取得实效。

在建立工作体系方面，中国移动天津公司设立了“五个一”专项工作体系：一贯到底的专项工作组、一套工作矩阵简报、一套服务质量标准、一本问题台账、一组经验案例，形成长效的农村网络工作管理机制，确保农村区域网络服务质量和用户满意度持续提升。开展专项行动工作以来，农村网络故障平均处理时长环比缩短20%，农村故障次数环比降低9%，农村投诉率环比降低11%。

在优化工作机制方面，中国移动天津公司基于农村网络服务工作的要求，开展流程穿越，聚焦“解决时间长、处理速度慢、响应不及时、反复未解决”等重点问题，优化工作体系，完善网络制度。专项整治工作开展以来，公司共下发农村专项文件4个，修订工作流程17个，有效提升了农村网络工作的质量和效率。公司领导和专项工作负责人多次深入农村实地走访调研，测试农村网络质量，电话回访农村用户申告处理解决情况。对质量不达标的网络服务督办、问责。对涉农类网络资源全面开展摸底清查，完善农村网络资源基础信息库。在网络监控系统、故障管理系统、投诉处理系统、资源管理系统等各网络生产支撑平台上全部实现“农村”单独标识。明确时限、专项督办、优先解决，为加强农村网络维护工作提供信息化平台支撑和手段保障。

自专项整治工作实施以来，中国移动天津公司不断压降故障投诉处理时长，农村网络基站退服处理时长缩短了9.63%，固网及宽带申告平均处理时间缩短了34.2%，农村网络质量和客户满意度进一步提升。同时对农村家庭宽带覆盖加大投资，不断推动农村老旧设备更新扩容，强化宽带装维服务质量管控。中国移动天津公司不断提升装维服务及时性、规范性，确保家宽装机和投诉处理及时率高于98%。完善“两级两线”集中技术支撑体系，动态调配装维力量，实现前后台技术、服务条线能力深度融合。较今年年初，家客装机服务满意度提升4.7%，故障维修满意度提升11.1%，上网质量满意度提升7.6%。

中国移动天津公司还进一步强化农村网络代维管理和质量考核，分专业建立了超48小时的故障台账记录，对于涉及农村业务影响超过48小时未恢复的重点、难点故障进行现场7×24小时专人盯防，实现农村区域48小时故障解决率高于98％、故障工单处理及时率高于99.7%的目标。

中国移动天津公司完善农村网络问题申诉处理流程，将转办、立案报告回复时限由7个自然日缩短至3个工作日。针对升级投诉，分公司领导亲自督办，及时处理解决用户问题。中国移动天津公司还将继续加强农村网络日常维护，加快农村网络故障投诉处理，不断提升农村网络质量和用户业务感知。