同程艺龙华丽数据后投诉量居高不下，捆绑销售令人反感

原标题：同程艺龙华丽数据后投诉量居高不下，捆绑销售令人反感 来源：中访网财经

出品|钙媒体

作者|王 诚

近期，中国光大银行苏州分行与同程艺龙达成战略合作，为其旗下“同驿贷”产品提供创新金融服务支持。业内人士指出，作为同程艺龙的主要业务着力点，同程金服的业务发展似乎进入了瓶颈，同程艺龙只能逆势向金融领域跑马圈地，以此突破瓶颈，但此时布局金融板块是否是最佳时机，还不能够完全评判，如果一旦布局失败，同程艺龙可能会上演一出“病急乱投医”的闹剧。

据企查查资料显示，同程艺龙是同程旅游集团旗下的同程网络与艺龙旅行网在2017年12月29日共同成立的公司，法人代表马和平，注册资本21427.722959万美元，由艺龙有限公司100%持股，新公司将整合双方大交通、酒店等优势资源，打造更为领先的旅行服务平台。

靠微信吸粉的同程艺龙：二季度毛利率下滑

据最新财报显示，2019上半年同程艺龙平均月活跃用户达1.91亿人，根据财报来看，这一数据主要来自于微信入口。

今年一季度微信支付入口小程序下拉方式带来1.052亿月活用户；腾讯旗下平台投放的互动广告带来0.351亿月活用户；微信内分享和搜索带来0.328亿月活用户。一季度从腾讯旗下产品获得的月活跃用户总计达1.731亿人，占到同程艺龙总计1.993亿月活用户的87%。而这份最新财报也显示，月活用户的增长主要是因为公司对微信小程序的持续投入。

值得关注的是，今年上半年，同程艺龙在中国非一线城市的注册用户占比达85.5%，二季度约61.5%的新付费微信用户来自三线及三线以下城市。

有媒体注意到，同程艺龙新用户的快速增长得益于在腾讯微信平台上“投放广告”进行引流。目前，同程艺龙第二季度平均月活跃用户为97.2百万人，占来自腾讯旗下平台平均月活跃用户总数的63.7%，其中，微信支付(钱包)及微信小程序是用户最青睐的平台入口。

财报显示，2019年第二季度同程艺龙的毛利为10.31亿元，相比于2018年同期的9.49亿元仅增长8.92%，远低于同期营业收入和净利润的增长速度。这也导致同程艺龙毛利率从2018年第二季度的71.84%下滑到2019年第二季度的64.74%。

同程艺龙的毛利和毛利率下降，说明公司的销售成本快速增长。财报显示，订单处理成本及承担存货风险的买断产品的成本是导致公司毛利率下滑的主要原因。

在订单处理成本方面，其金额从2018年第二季度的1.95亿元增长到2019年第二季度的2.44亿元，增长超过25%。

华丽数据后投诉量居高不下

与同程艺龙订单处理成本同步增长的是订单投诉。在消费者投诉平台上，同程艺龙屡次被指“霸王条款”“店大欺客”。某投诉平台显示，截至8月20日，同程艺龙的投诉量为338条，解决量为303条，解决率89.64%。而在黑猫投诉平台上，投诉量高达1391条，已完成的为853件，完成率为61.32%。大量的投诉中包括退机票收取高额手续费、订酒店无法取消、默认绑定极速出票费等问题。

此外，同程艺龙在承担存货风险的买断产品的成本方面，其金额从2018年第二季度的2882.3万元增长到2019年第二季度的1.02亿元，增长超过300%，这显示出其在旅游产品买断业务上越做越重，风险也越来越大。

从年中报的现金流量净额“异动”到投诉平台关于同程艺龙相关服务的评价，都在说明“漂亮”数据下，同程艺龙同样有亟待关注的经营手段和用户体验改善问题。年中报信息显示，同程艺龙经营活动现金流量净额同比下降、投资活动现金流量净额呈现负值、筹资活动现金流量净额上升无不在说明相比去年同期，同程艺龙在加速业务扩张。业务扩张集中于同程艺龙的“起家”业务，截至2019年上半年，同程艺龙的住宿、票务及旅游出行周边服务的业务占比分别为34.83%，61.51%，3.67%。

票务业务对住宿业务的占比接近两倍。这意味着同程艺龙目前的业务仍旧依赖于毛利相对较低的票务业务。在互联网资深评论师丁道师看来，对在线旅游平台来说，住宿的利润空间会大很多，交通属于国家把控的定价体系，不会有很大的利润空间，当然机票除外。交通票务能够在一定程度上拉流量，而最近又在流行的大数据杀熟，背后都是平台抽成增加的直观体现。

捆绑销售令人反感

今年是同程金服成立的第四年，虽然业务体量不大，但有关人士发现，其已涉及投资理财、旅游消费、企业融资、借贷等领域。然而，据部分用户反馈，其在运营过程中的捆绑销售等举措，却令人十分反感。

例如，“提钱游”等宣称，其日利息低至0.02％。但有用户反映，在同程金服使用“提钱游”或“程程白条”在被拒后，可通过购买同程旅游相关产品来实现增信。

“同程旅游本来是旅游的项目，结果还有借款，借款时还要买借款提速服务，费用199元，不买借不到钱，希望有关部门管一下。”用户李女士在投诉平台上如是说。

然而，上述用户投诉的内容并非个例。就在一个月前，另一名用户在投诉平台上称：“上个月我在同程金服申请借款1300元，在借款之前，要求我购买199的会员卡，否则就不能借款，如果借款不成功的话就退回那199块钱。”该用户表示，购买199元会员之后，他成功借到款1300元，一个月后需要还款1339元，然而加上借款前支付会员卡的199元，该用户实际支付金额为1538元。据此计算，该笔借款的实际年利率高达220%，已经远远超过了监管要求的36%的红线。

值得注意的是，对于此举，不论是用户还是在业界看来，都被视作同程金服在经营过程中不太规范。

“市场交易要遵循自愿原则，大家意向一致达成交易，如果信息披露很不充分，导致忽略或默认勾选，这样的话就有些不好的嫌疑”。上述从业者表示，如果强制购买，没有有效的信息披露与消费者告知，或者虽然可自主选择，但默认为购买且取消购买手续繁琐的话，这种现象确实是值得关注的。