华映资本章高男:拆解企业服务四部曲

华映资本章高男:拆解企业服务四部曲
2019年06月16日 16:43 21世纪经济报道

  6月14日,在2019华映资本 x 36氪WE来大会上,华映资本合伙人章高男进行了演讲分享。他对产品型与服务型项目以及To C项目和To B项目进行了对比,并拆解了企业服务的四部曲。

  他认为,产品的本质是抽象的,用标准化的方式尽可能满足更多人的相对共性需求;服务的本质是聚象的,尽可能提高具体客户对项目各种需求的满意度,给客户提供价值。好的产品发展路径是平台,好的服务的发展路径是客户对服务的忠诚度,好的服务需要好的产品的支撑。

  To C项目偏向产品,需要时刻关注消费者的习惯变好,获客成本低、裂变效应强,头部效应强,估值增长快,退出快;而To B项目偏向服务,改变来自技术的变革,获客成本高、技术壁垒高、拼质量,大小品牌可以共存,线性增长,退出周期长。

  随后,他拆解企业服务四部曲——服务前(获客)、服务中(提供服务)、服务后(交付)、服务跟进(客户关系管理),并分析了每个环节的关键。

  1)服务前(获客):核心策略要高效锁定客户,转化成单;

  2)服务中(提供服务):最考核的是服务价值点满意度和服务提供成本的综合比;

  3)服务后(交付):需要严控服务完成质量监测,长期稳定提供高质量的产品服务,确保客户粘度;

  4)服务跟进(客户关系管理):是企业服务的重心,不干扰客户情况下提高重复下单频率,产生更多的耦合,挖掘新的服务点。

  (编辑:林坤)

华映 企业服务 服务

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