证券经纪人争夺战引发客户迁徙潮

　　证券时报记者 桂衍民

　　本报讯 随着证券经纪人争夺战的升级，客户追随经纪人转户现象近期尤为明显，有的券商营业部甚至出现了客户迁徙潮。然而，为了挽留客户，有的营业部竟然采取各种手段来阻扰客户办理转户、销户，此举遭到了监管层的喝止。中国证监会日前专门下发通知，督促证券经营机构规范转户、销户行为，提高客户服务质量。

　　客户转销户受阻营业部

　　“最近我从一个营业部转户了，真是把我折腾得不行了。”深圳的陈先生日前见人就诉说其在某券商营业部的遭遇。陈先生说，第一天去营业部要求办理转托管，该营业部工作人员的答复是要提前3天预约，然而，3天后到营业部再办手续时，从柜台人员、分析师再到营业部负责人，都来劝他不要转户。但陈先生仍然坚持要转，最后该营业部表示沪市A股还得再托管5天。“整个转户手续办下来，加上周末时间，前后花了半个月时间，真让人难以接受。”陈先生说。

　　据了解，最近一段时间来，随着证券经纪人按要求持证上岗，各券商营业部之间对专业经纪人的争夺战也随之升级，而经纪人的迁徙则引发了客户转销户潮，上述陈先生就是随经纪人迁徙的一例。可是，为了挽留客户，不少营业部纷纷私自设置转销户门槛，此举遭到了许多客户的投诉。

　　为了减少在转销户过程中引发的纠纷 ，中国证监会日前下发了《关于督促证券经营机构规范转户销户行为提高客户服务质量的通知》(以下简称，《通知》)。《通知》指出：近段时间以来，有关证券营业部通过各种方式强行挽留客户，人为限制客户转户、销户的信访投诉明显增多。部分证券营业部以种种理由拖延、反复劝阻、故意刁难，甚至拒绝办理客户转、销户；部分证券公司片面追求市场份额，激励机制不尽合理，导致证券营业部及其营销人员为完成考核指标强行挽留客户；部分证券营业部客户服务质量和水平不高，业务流程不明确、可操作性不强，导致客户转、销户不畅，引发投诉。

　　中国证监会认为，证券经营机构上述人为限制客户转、销户的行为，损害了客户的合法权益，影响了正常的客户交易和市场秩序，对证券公司的声誉也造成了不良影响。

　　监管层关注强行留客行为

　　为此，该《通知》要求，对上述强行留客的行为，各营业部应予以高度重视，主动对本营业部进行对照排查，掌握情况，分析原因，及时规范整改，要进一步规范客户转、销户等行为，努力提高客户服务质量。

　　《通知》对券商营业部办理客户转销户提出了五点具体要求。首先，无合法依据和正当理由，严禁限制客户转、销户。证监会表示，根据《证券法》的有关规定，证券经营机构与客户参与证券交易活动，应当遵守“自愿、有偿、诚实、信用”的原则，不得自行规定，人为限制、拖延客户的转、销户申请。

　　其次，明确开、转、销户业务流程。营业部应在显著位置公示券商建立的清晰、明确的开、转、销户流程。其中，开、转、销户操作时限应当符合相关业务规则和行业惯例。营业部及其从业人员应当做好相关流程的解释说明，在开户时就应主动告知客户办理转、销户的相关手续及时限。

　　第三，建立、完善客户投诉处理机制。券商应当明确客户投诉处理程序，在营业部显著位置向客户公示营业部和公司的投诉电话，确保营业时间内的投诉有人处理，在营业部解决不了的问题，客户能够及时向公司反映，证券公司对客户的投诉应当做到责任明确到人，及时核实、及时处理、及时答复，避免问题积聚和矛盾激化。

　　第四，进一步规范营业部经营行为，加强内部管理。严禁非现场开户；进一步规范营销人员管理，建立科学合理的业绩考核和激励机制，不应将营销人员收入与客户账户数量、客户交易量简单挂钩；营销人员不得干涉或代为决定客户的开、转、销户选择；进一步完善客户回访制度，及时了解客户意见和诉求；建立和完善有效的内部监督机制和内部责任追究机制。

　　最后还要求券商营业部强化服务意识，改善服务方式，努力提高客户服务质量。避免贴钱揽客，强行留客，防止恶性竞争，自觉维护行业有序的经营环境。

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