成功也招灾惹祸

　　辛闻/文

　　虽然目前印度位居全球外包商之首，但一些机构预测，印度极有可能在不久的将来失去现有的BPO垄断市场地位。一些分析人士甚至放话：不出3年，印度人一直津津乐道的80%的市场占有率将跌到50%以下。

　　如今，印度那些成长神速的外包中心越发成为众矢之的，印度企业自身也开始陷入成长的烦恼，并一再受到过度膨胀的梗阻。与此同时，大批蓄意从印度手中争抢外包订单的国际竞争者也蜂拥而至。印度要在新一轮的全球外包大战中保住垄断者的王位，也确非易事。

　　施瓦辛格们骑虎难下

　　近日，美国加州不顾地方商业集团的拼命反对，强行通过了具有强烈地方保护主义色彩的保守法规——禁止本地经纪人代理本州公司同海外签署雇佣海外劳工协议。

　　这一举措令该州州长施瓦辛格陷入进退两难的选择：或否决该法案以取悦当地的商人游说集团；或签署它，以屈从保护地方利益的说辞与压力。截至目前，加州已经是第34个州参与立法阻止外包活动的地区。反对外包的团体声称：限制外包活动不仅可以保住当地劳工的饭碗，还能确保其医疗与金融的数据安全。

　　今年给施瓦辛格们出难题的，可能要算是Morgan Stanley了，它外包到印度的业务量居然是去年的2倍。美国媒体因此撰文疾呼：华尔街分析师真是倒霉透了，先是屡遭裁员减薪，接着又因欺瞒公众受到责罚，如今更是要遭受“灭顶之灾”——他们的工作职位大有被印度低薪金融分析师取代之势。有关专家预测：10年内，美国大约将有超过200万个从事银行证券业的工作职位，会逐步迁移到以印度为首选的一些“更具有成本竞争优势”的海外地区。

　　在西方媒体的渲染之下，人们愤怒地看到——当欧美地区数百万员工遭到解雇与失业的同时，印度却趁机轻而易举地造就出几百万个就业机会。人们本能地联想到：印度人的成功是建筑在西方同伴的血肉之躯上。于是，随着印度“外包市场霸主”地位的日升，声讨印度的怒吼也与日剧增。

　　在美国，对于外包的声讨已经唤起全民的关注，外包问题甚至成为总统竞选中最有攻击力的“炮弹”。布什政府因为在任期间导致美国损失数百万个就业机会而备受指责，新竞选人则发誓要“把美国的就业岗位留在美国”。美国30多个州纷纷“出手自救”——依靠立法来阻挡企业的出走，限制当地商家从印度等国购买所谓的外包服务。

　　同样，英国人对于呼叫中心和后台工作向印度转移也极为敏感；欧洲工会也赢得了一些行业的强大支持，试图联合起来抵制把工作岗位移到国外。

　　印度宝座不稳

　　一些印度企业经营者声称，他们感到自己的脊背上像是被画上了靶子，各种明枪暗箭都正在瞄准他们。很多印度商人为此很是低调，不愿意过多炫耀自己的成功，更担心将要为这份成功付出代价。欧美的报复乃至抛弃，时刻威胁着他们日后的成功甚至生存。

　　印度企业对于西方正在提议或已经通过的议案大为紧张，他们有意联合其它外包地区向联合国举证—欧美地区的限制外包活动是对自由贸易实行双重标准的佐证。印度的外包商大吐苦水：“我们刚刚获得成长的机会，对我们无端的遏制就开始了。”

　　印度专家赴欧美的通道曾经是畅通无阻，但如今已经被设置了重重关卡；对那些远赴欧美工作的印度专家，欧美人不再笑脸相迎。2004年以来，针对印度人的签证过程与手续变得特别繁复，以往每年美国都要签发近20万H1-B签证，印度人曾在此类签证中占有绝对多数，如今这类签证被削减了2/3。与此同时，印度人在申请此类签证中拒签的比率急速上升。据悉，拥有5000名职工的印度Tata咨询服务公司，近一时期由于受到高拒签比率的影响，该公司的业务几乎陷入全面失衡。

　　具有讽刺意义的是，目前印度企业发展的一大阻力“归罪”于这些企业自身的成功。

　　一段时间以来，不断升温的外包热已经令印度企业规模飞速扩张，那些从欧美搬到印度的呼叫中心，动辄就招聘几千名接线生，这些日趋膨胀的跨国外包企业再加上大批新冒头的公司，都拼命抢夺劳工资源与精英人才，造成了印度社会日趋严重的人力资源短缺，为此各大企业竞争者之间不惜下重金大挖对手的墙脚。特别是对于那些初来乍到又颇有实力的跨国公司，最为便捷的敲门方法，就是去挖现有其它企业的根基，以更高的年薪吸引那里的核心职员。

　　这种人力资源的紧张，引发了印度有史以来少见的劳工薪金大幅攀升。2003年，印度薪金的升幅已达到2位数字，这个幅度远超过了全球薪金增长的平均数值。据调查，去年印度IT雇员中至少一半以上的工资升幅达到10%以上，其中高层主管的薪金增幅则已经超过40%。那些曾经以绝对低薪吸引欧美企业的大小呼叫中心，其雇员工资涨幅一年中也已经超过25%。这些工资的“强劲”升势，令诸多欧美企业正在考虑是否放缓或停止外包的脚步。

　　相比之下，美国IT与金融服务同业雇员去年一年的工资涨幅平均低于5%。虽然目前欧美雇员工资与印度同类工作薪金的差距大约还有10倍之多，但显而易见，这种差距会随着时间的推移而逐步缩小，并进一步缩短欧美经济同印度等发展中地区的经济差距。欧美企业外包的速度或是大为减缓，或是要向其它地区倾斜——那些工资更低廉而且劳工实力雄厚的地区，比如中国等国家。换句话说，这些新兴外包地区将有更多的机会从印度手中争夺其独享的外包订单，或干脆最终外包回给欧美本土企业。

　　冲击原始文化

　　这种工资大幅飙升的阵势，给印度一贯稳定的劳工结构与文化带来重大冲击，印度劳工安心于一份稳定收入的时代，已经一去不复返。年轻人因跳槽倍感新鲜，而且乐此不疲。

　　以印度的大型呼叫中心为例，大约20%的接线员由于受到更高薪金的诱惑，多在第一年即提出辞职。印度曾经享誉西方企业的“外包队伍稳定且忠诚度高”的名声，正在受到严峻的挑战。

　　印度的一些商家抱怨道，美国客户既要求服务质量、保证数据的安全，又要求大量的业务与数据处理，为此必须提供更多的技术劳工应对大量的业务。那些拥有高技术与高等教育背景，具有熟练的英语技巧，又拥有金融等专业训练的全能人才，已经成为各种企业间不惜血本争抢的对象。虽然外包人才被大肆抬价，但投资经营者则必须面对繁重的业务量与客户挑剔的质量需求，并承受着完成期限的巨大压力，他们已愈发感到无所适从。

　　特别值得关注的是，印度企业劳工素质与文化的演变。在这场愈演愈烈的跳槽游戏中，曾为欧美企业所称道的“印度员工的较高职业培训与操守”，也在发生着令人担心的变化。在有关事件中，有的程序员竟将客户源代码电邮到自己的信箱，甚至偷取并交易客户的源代码，这些情形不仅引起了欧美企业客户的警觉与强烈不满，更是给了那些一贯反对外包的政客与团体以更多的口实，反对将本地业务派发印度。

　　今年早些时候，美国第一资本信用卡公司取消了与印度最大的呼叫中心电话推销的合约，原因在于印度企业中一些雇员用未经授权的免费礼物引诱顾客。随后，美国雷曼兄弟投资银行也取消了他们与印度外包商的合约，声称是因为不满意印度外包商提供了完全不合规格而且缺乏基本技能的外包队伍。

　　在一些案件中，曾受世人夸赞的印度保护知识产权的口碑，也受到一定质疑。特别是在实际操作中，印度的一些法规显得有些“中看不中用”。印度某些地区法院耽搁甚至怠慢了一些欧美企业的诉讼，一些欧美客户为此感到极为不安或者愤而离去。这些情形被“及时地”在欧美本土媒体上“添油加醋”之后，很多欧美公司不得不收敛大举外移印度的举措，甚至一些机构也有意要重新界定某些印度外包企业的信誉级别。

　　进入调整振荡期

　　观察家们指出：随着大批西方企业大举涌入印度，最为便捷的途径就是收购现有的企业。

　　过去两年中，印度已有若干家“头牌”呼叫中心被跨国企业收购。接下来，还有大量同类型的小企业也被列入收购名单，其中很多是提供专项技术与金融服务的，比如处理账单等。这些小公司通常运营资本不足，很容易被大型企业迅速吃掉，将其合并成企业自身的一个较大的部门，以此获得规模运营经济。

　　目前，大批跨国企业在印度的恣意扩张，使得整个印度的外包产业步入了全面产业结构重组的振荡期。在此期间，外国企业与印度当地企业之间展开了“大鱼吃小鱼”甚至“快鱼吃慢鱼”的吞并战，进一步加速了整个印度外包产业的调整力度。

　　此番“风雨欲来”的满楼风声，将给印度外包产业结构造成震击。在这种环境下，“适者生存”会令很多印度中小企业成了大企业的“盘中餐”。此时，企业要想抗争被收购或被消灭的命运，它们必须“或大或专”。

　　目前，印度公司按照经营规模大致可划分为三类：

　　第一类：跨国巨头企业，像美国运通、花旗银行这些财大气粗的金融集团，通过外包已经在印度建立了庞大的海外子公司；

　　第二类：印度本土企业与外来的一些中型企业；

　　第三类：多为一些小型的提供专项外包服务的小企业。

　　2003年的数据表明，第一类大型企业增长迅猛，他们大肆从印度当地的公司里挖走高层管理人员，强化当地的分支机构业务，其外包接单能力越来越强，金额能达到1亿美金以上。预计这类企业会更加兴旺发达。

　　然而在这一年里，第二类企业则显得业务平平，在当前业务极为红火的外包环境之下，这些企业的业务不升反降。

　　不过第三类小公司，即一些从事专项服务的小型企业也显得生龙活虎，业务甚是红火，成长率也颇为显著。有关分析人士指出，今后一段时间里，在印度从事BPO业务，企业的成功似乎应走两头路线——或者成长为大规模的巨头企业，或做成很小很专的公司，居中的企业则缺乏生存空间。

　　有分析人士还指出：跨国企业间的并购，也会引起价格竞争，导致利润下滑、外包总收入减少，以至于引发对经济衰退的担心。这样一来，印度IT外包产业的辉煌也难保持。他们还预计，印度在经过强烈的外包产业震荡后，经济调整与衰退将导致大量小企业被排挤出局。印度的外包市场结构将在若干年内形成由印度本土大企业、本土专业化小公司和以印度为外包基地的大型跨国企业所垄断的格局。

　　其它地区加紧动作

　　印度作为外包市场的霸主，虽然此刻备享外包市场垄断地位及巨大的利润，但同时，他们也成为许多西方劳工的眼中钉，被认定是造成他们失业的“罪魁祸首”。在此压力下，印度成了一个“相当敏感的外包区域”。

　　当欧美的矛头齐瞄印度，并使得一些有意前往印度的企业有些裹足不前的时候，一些来自“中性”地区，如加拿大、新西兰等国家则趁机以其西方阵营成员的资格，吸纳外包业务。此外，一些印度周边的国家也以更为低廉的成本优势，悄悄卷走了不少原先是“非印度莫数”的外包订单。大大小小的竞争者，不声不响就切走了印度外包市场大蛋糕中的一小块。

　　从目前的发展趋势上看，金融服务BPO外包将是未来增长最快的业务领域，其重点将集中于证券与外汇交易处理。同其它行业相比，金融BPO外包的特点在于，金融机构对外包价格更为敏感，而对专业知识与技能的要求也更高。

　　为了追求企业利益的最大化，更为了避开敏感地区，少惹是非，欧美企业也有意打破“唯印度外包”的局限性观念，选择具有潜力的地区，开展合适的外包业务，实现性能价格比最优方案。不少西方企业已经开始另谋它就。美国一些IT巨头正在把服务器等生产外包发送到印度以外的其它地区，很多跨国大型企业，将其在印度的外包经验应用于开发新的外包之地，进一步拓展其全球化外包疆界。接下来，印度无可避免地要迎战来自邻国与世界其它地区的严峻挑战。

　　美国金融界专家表示，虽然目前印度依然位居最适宜开展海外业务的国家，但是中国、菲律宾、加拿大、俄罗斯、墨西哥、澳大利亚、巴西、爱尔兰等地，也是他们正待进入的合作地区。

　　有关专家指出，在未来全球化商业服务领域，在全球多民族大型语系中，现在为人们公认并称道的所谓印度突出的英文技巧优势也受到很大的局限性，可能会显得品种单一。在金融等服务领域里，多种语系的同时并用将是一种趋势，也是提供全优客户服务的一种基本功能。很多国家的自身语言，也是世界某些地区大量使用的重要语系，比如中文，或西班牙语在全球的应用程度，外加英文的扶助，同样给该地区带来十分有力的自身语言应用优势。

　　资 料

　　全球外包

　　按地区分级

　　一些研究机构将外包地区分为四级：

　　第一级：领导者，主要包括了印度区域；

　　第二级：挑战者，包含了具有中等外包能力的加拿大、中国、捷克、匈牙利、爱尔兰、以色列、墨西哥、北爱尔兰，菲律宾，波兰，俄国，西班牙，以及南非等地。

　　第三级：崛起者，其外包经验有限，如白俄罗斯、巴西、加勒比海、埃及、立陶宛、新加坡、新西兰、乌克兰、委内瑞拉。

　　第四级：新来者，包括了如孟加拉、古巴、泰国、朝鲜、马来西亚以及越南等国。