金融BPO外包收藏版

　　印度外包提供商已经步入了更高层的商业系统咨询、结构设计及商务运营等领域

　　于葵/文

　　目前在全球金融业务离岸外包的市场中，印度的市场占有率已经达到80%，在大型金融外包交易中，印度独揽80%。相对于其它地区来说，印度在IT金融外包市场上已经是“多年 的媳妇熬成了婆”。

　　在近10年间，印度软件出口额从不足2.19亿美元到78亿美元，增幅高达3600%。印度已经成为仅次于美国的全球第二大软件王国。在全球最大的500家公司中，至少有200多家采用印度软件。取得如此成功之后，印度企业又再度奋战，将外包业务范围从一般IT服务扩展到金融服务领域，从一般IT配套服务进入到BPO—运营过程承包。印度外包提供商已经真正跨越了为世界500强打软件苦工的阶段，步入了更高层的商业系统咨询、结构设计及商务运营等领域。

　　向全世界展示成功的BPO

　　从商业管理的角度上来看，BPO外包活动可以算作一种商业价值链的向上推移。如今，美洲银行已在印度增设了他们的离岸“清算/后勤办公室”。JP Morgan Chase&Co 也将他们的股票市场研究业务转移到孟买。当今，很多跨国金融机构都在印度设立了规模浩大的客户呼叫服务中心，印度借此从世界许多大银行手中争取到大量的BPO外包订单。

　　在保险业中，一些相关的客户互动服务、保险索赔处理等等业务，也被发送海外处理。目前一半以上全球最大的保险商都在印度展开了BPO外包活动。

　　近几年来，印度IT服务领域的创业企业增长率达到2倍，而BPO领域内的创业企业增长幅度则已超过3倍。

　　在印度的“硅谷”——班加罗尔，每周都会有若干家专门承揽外包业务的新公司问世，从软件开发、话务呼叫到企业后勤支持服务，外包业务多种多样。以银行产业为例，印度外包业务已经步入了银行批发、金融交易、大型贷款的多种作业。据有关专家预测，截至2008年，全球100家大型金融机构将会向印度输送超过100万个后台与技术工作职位，约占全球金融业职位总数的15%。届时，预计印度的外包收入将从现在的20多亿美元猛升至240亿美元。

　　印度企业到底有何秘密武器，使其有能力承接大量的BPO订单？

　　首先，与其它地区相比，印度企业更为通晓全球经济，了解客户国家的法律背景和生活习惯。尽管很多印度公司最初对BPO外包活动也是一窍不通，笑称自己也是“摸着石头过河”，但最终还是摸出了一条能有效结合客户需求与自己实力的外包发展之路。

　　当然，这也得益于欧美跨国企业已经科学地对其业务操作做了有效分割，被切割后的商业运营模块，既相对独立又各具特殊的操作功能。在此基础之上，印度企业再将这些相对独立的业务模块作为整体操作的一部分承接下来。

　　与以往外包模式不同的是，作为BPO企业，印度外包商所承接的，不是公司内部的部分工作，而是作为千里之外某公司的一个业务分部的全部工作。如果这个模块不能正常工作，将导致整个海内外业务系统的运营失败，海内外双方企业—BPO企业或另一家欧美企业客户都将无法生存。

　　因此，BPO的企业必须明确知道，他们是整个机构的一个组成部分，他们的政治环境及其分支机构是否有能力稳定、完整地运转起来，对于其承接BPO订单至关重要。

　　其次，印度的天然地理位置也令其享有时差连接优势。比如印度与美国的时差刚好相差12小时，晚间印度企业将完成的操作报告发送给正在工作的欧美客户，隔天早上，客户审评处理结果就能出来，整个操作形成全天候工作，使得很多跨国银行的客户服务水平跃上了一个新的台阶。

　　再次，印度承包BPO的又一大竞争力在于其呼叫中心/后台服务雇员的平均素质普遍高于欧美本土企业的同行。

　　一般来说，欧美等国向印度输送的BPO外包工作，通常是所谓低层次或重复性高的繁琐工作，比如呼叫中心/后台服务工作，确切地说，它不代表公司的头面业务。而且，按欧美的当地标准，这类工作常常是初级低薪职员的工作，不需要高等教育背景，老板也无过高的期望值。所以在欧美，这类工作职位很不起眼，员工没有特殊的抱负与目标，职员的流动性也很大。

　　然而在印度，这种情形恰好正相反。为欧美地区承担后台办公服务工作的职位，在印度当地是显眼并受到尊重的职业。在印度企业中，有一大批英文流利而且具有高等教育并训练有素的职工。更难得的是，尽管他们只是做后台工作，但由于知晓他们的成功决定着自己与客户企业的前途，这些雇员便以此为骄傲。

　　印度的这种运营机制不仅能提供给客户优质的互动式客户服务，同时还能承担欧美本土公司相应的责任与义务。这种国际化模式具有一般企业所不具备的资源最优配置，也是众多跨国企业纷纷漂洋过海涌向印度的心思所在。

　　政府营造产权保护环境

　　相对于其它发展中国家来，印度的整体外部环境对欧美企业来说更具有吸引力，更有益于外包业务。

　　首先，印度具有上百年的英国殖民史，其本身的固有特性自然造就了它吸引西方企业外包的软环境。例如印度更为熟悉西方系统、知晓西方人的思维，特别是对于私有权保护、知识产权保护、西方法规等有着颇深的理解。

　　起初，很多欧美跨国企业对将其重要产品开发与客户服务发放到知识产权尚未健全或还处于启蒙中的海外地区去，心存忧虑与恐惧，但事实却令他们欣喜。因为以印度为首的一些地区，正在改变以往拒绝知识产权的观念与态度。印度率先积极调整其保护知识产权及相应的条例与政策，以适应国际软件外包潮流之需，营造出有利承接外包工程的外部环境。

　　而在西方，特别是美国，极为强调个人的自由、民主、政治及各项权益，其中版权亦被当作一种个人权利而受到广泛的尊重与承认。按照西方人的思维以及企业的操作准则，如果企业冒险进入了产权不受保护的地区，他们被要求只能维持最低成本的投资，并随时准备撤出，同时必须保留关键技术并降低管理层次。总之，对西方投资者来说，如果他们的产权得不到保护，投资也就不再有安全可言，而这样的投资也就失去了投资的意义。

　　因此，过去看似松散但却深有西方心得的印度政府，为了改善商业环境，使那些心存芥蒂的西方公司消除忧虑与恐惧，制订出一个10年IT发展规划，给予软件外包以强有力的法令政策与环境支持。

　　印度自知国力有限，便下决心以信息技术为核心来求取振兴地位。1984年上台的前总理拉吉夫.甘地曾被誉为“计算机总理”。同时他们出台了各种鼓励计划，在税收等方面都实行了很多优惠政策。比如培养软件技术人员，提供风险资本，简化外国企业投资手续，削减并取消软件税等等，同时还放宽了IT企业的上市标准。针对欧美商家最为担心的外包产品的产权所属问题，印度政府积极调整知识产权的条例与政策，出台了一系列保护专利、保护客户知识产权的相关法规，并成立了专门的机构，监督并强化保护知识产权的执行力度。印度正在向TRIPS(《与贸易有关的知识产权协议》)的实施迈进，并签暑了很多有关IP保护的国际协议，严厉打击盗版行为。

　　一些印度金融服务商家深深体会到：一旦进入金融或财务服务的外包领域，他们就决没有可能再回避相关客户地区的政府限制和有关法律。

　　今天的BPO外包服务同与以往软件编程服务最为不同之处在于，过去可以不必过多在意西方的法规架构，但是BPO业务必须将其运营机制一并纳入西方或者说全球经济的法规框架之下。因此，知晓并坚决维护这些法规，是为客户提供满意服务的前提。特别在近几年的西方金融外包领域中，外包业务中的客户数据保密与安全保障问题已经成为公众最为忧虑的疑问。为此，印度政府正在全力营造互为相通的金融服务法律构架，要求印度企业全面接受并达到国际知识产权标准。

　　截止目前，印度的很多金融服务外包商在美国四大审计公司的审计中都赢得了高分评定。而那些有意参与金融外包业务的印度公司，也都在积极争取取得相应的国际认可证书。

　　具体而言，有以下几个方面：

　　- 印度企业为了确保用户的数据产权，离岸外包工作者多是通过在线加密之后读取客户信息。印度企业要向客户证明的是：“数据最终永远属于客户自己”。

　　- 印度公司在刻意提高海内外业务衔接的润滑度与透明度，保证跨国银行在操作过程中迁移海外时，不影响公司正常的运营功能，尽可能地减小迁移对客户造成的风险与骚扰。

　　- 印度企业花大力气提升该地区的工作表现，并以超越欧美本土企业表现为目标。同时，印度企业还针对客户的担心与顾虑，保障欧美银行具有针对客户系统与整体操作运营上的“强权”控制力，从而有效地达到了各大银行多岸混合业务操作的“无缝链接”。

　　印度政府与企业的努力已初见成效，他们已经在国际上享有“能有效保护客户产权”的口碑，并已营造出有利承接外包工程的外部环境，同时收到了立竿见影的效果——世界500强公司终于放心大胆地将各种数据管理、呼叫中心、客户服务等大批工作职位大肆向印度迁移。

　　廉价“劳动后备役”

　　目前，金融界人力资源匮乏与工资成本过大的问题已经日渐突出，随着婴儿潮一代在未来10年的退休趋势，美国等地的劳动力老龄化已经十分严重。到2030年，55岁以上的人口占成年人的比例将从现在的15%迅猛增长到37%，人力资源匮乏将成为严重的社会挑战，也是造成企业向外求才的重要原因。

　　据最新的统计，各国包括中国在内，印度显然具有优越的人口年龄优势。在当今的人口大国中，印度称得上是个年轻人的国度—10.5亿人口中，半数以上的人还不到25岁，预计该地区这种年轻劳动人口的增加趋势至少还将持续到2020年。欧美很多企业为此也瞄准了印度—全球最具潜力的劳动后备役供应基地。

　　除此之外，印度的劳动大军不仅人数众多而且年轻，同时工资成本低廉又具有颇高的雇员素质。面对这样一支队伍，众多的欧美企业无不为之动心。近些年，印度向欧美公司外包的呼叫中心输送的接线员都是大学毕业生。这样的雇员队伍素质，已经远高于美国本土的雇员，而其相应的工资成本仅相当于美国企业的1/8。

　　此后，随着呼叫中心的运营成功，一些西方金融机构继而也开始将更高层的分析师工作发送印度。据有关资料显示，一位出自名校又具工作经验的华尔街分析师的年薪至少能达到25万美元，而具有同样资质的印度分析师索要的年薪超一般不会超过2万美元。

　　近一段时间来，许多跨国投资银行将研究分析工作转移到印度等地，摩根大通、雷曼兄弟、高盛公司、花旗集团、德意志银行等等大型金融机构甚至开始从印度著名学院广招人才，并进一步建立了从事金融研究、财务建模、数据处理与报表分析等工作的外包中心。

　　有关的研究结果表明：一些西方大型企业通过BPO外包服务，从耗资昂贵的欧美本土照搬到劳动力低廉的地区，往往可以节省成本60%到70%，而质量不受到影响，有些企业的节约金额甚至可超过数十亿美元。另有报道称，一项曾经预计在美国要耗资100万美金的项目，通过向印度等地区的外包，最后只需要耗费5万美金。

　　特别值得一提的是，许多印度外包供应商，在提供外包服务时竟是以本地自行研发的低成本的实用系统替代了名牌巨头的昂贵软件。比如，在为欧美公司提供财务结算软件服务中，印度企业启用了“土造的”的造价仅几千美金的廉价系统，而实践证明，他们提供的实用软件可以帮助欧美客户每天处理几十万笔账目。但是如果欧美企业自己承揽这个项目，西方企业按惯例必须先斥资几百万美元购买昂贵的软件使用授权。和印度企业所为相比，这恐怕是一个应用“臃肿”项目。

　　节省成本

　　在了解上述事实后，发达地区与发展中国家关于成本耗费与成本控制的理念比较，也值得人们深思。

　　由于印度等国家尚属发展中国家，该地区的经营者在创业中比西方企业更计较每一分钱的得失，不像一些发达国家的管理高层的“大手笔”，更有所谓“千金难买”的商场精英，花钱大手大脚，为投资者造就出一个个“烧钱平台”。

　　美国前南方保险公司总裁斯库瑞用滥用投资，为自己购置地产及豪宅，大小游艇赛艇外加飞机，集尽穷奢极欲。而在印度班加罗尔，一家最大的外包企业总裁，每天的午餐都是从家里带去的饼和蔬菜，衣服、手表全部都是“印度造”，开着最不起眼的福特汽车，乘飞机也只坐经济舱。

　　除了印度突出的人力成本优势，印度的住房与不动产成本因素也形成了相对的外包优势。近些年，美国全境特别是南加州与硅谷地区大幅窜升的房地产价格，也造成当地工资的上升压力，雇员承受着日趋严重的房价压力，当地社团与劳工保护条例也迫使投资的者增加相应的福利，因而增加了投资压力，令该地区投资吸引力降低。