中国光大银行信用卡突破百万张大关

　　个性化走出创新路

　　本报讯 记者日前从中国光大银行获悉，截止3月12日，该行信用卡发行突破百万张大关，规模、实力迈上了一个新台阶。

　　以发卡突破百万张为契机，该行将在全国范围内开展“跨越百万，精彩无限”客户回馈活动，包括特惠商户促销、刷卡奖励活动、高尔夫邀请赛、SOS健康讲座、时尚PARTY等，为客户献上了精彩纷呈的回馈大礼。

　　中国光大银行发行信用卡始于2004年下半年，在国内信用卡市场算是一支新军。进入2006年以后，该行以经营模式转型、大力发展私人银行业务为契机，大力发展信用卡业务，在产品创新、流程再造、品牌建设等方面大胆探索和尝试，尤其是在卡产品创新方面不遗余力，相继推出了一系列颇具市场影响、具有较强竞争力的信用卡新产品，在竞争日益激烈的国内信用卡市场一时声名鹊起，打开了一片广阔的天地。

　　在国内

信用卡市场竞争激烈、产品同质化严重的今天，中国光大银行是用什么方法，通过怎样的手段，实现了信用卡业务的异军突起？

　　据该行信用卡中心负责人介绍，该行信用卡业务通过4条工作主线，形成了自己的经营特色和可持续的竞争能力：

　　一是以产品创新推动规模化增长。秉承“以客户为中心”的宗旨，根据客户的需求进行产品设计。2006年以来，该行通过市场调研和市场细分，推出了7个创新性的新产品，这些新产品目标客户定位明确，产品之间的差别性十分明显，增值服务设计合理，一经投放就获得了预期的市场响应，同时也使光大银行信用卡产品的差异化程度和丰富程度处于国内行业领先水平，为信用卡业务的规模化发展奠定了基础。2006年该行共开发完成多卡共用额度功能、密码选择功能、消费交易短信提醒功能、彩照卡功能等40多项。

　　正是因为在产品创新上的卓越表现，中国光大银行信用卡先后获得有关机构和媒体“最具个性化信用卡”奖、“2006年度信用卡金奖”等殊荣。

　　二是以服务创新为客户提供最佳体验。中国光大银行信用卡中心客户服务中心具备完善的客户投诉处理流程及考核制度，建立了定期的客户投诉汇报机制。同时，该行以降低呼损率为目标，着力提高客户服务品质，2006年人工电话服务呼损率低于5%，达到了国际先进银行的服务水平，并通过了CCCS五星级客户服务认证，率先成为国内为数不多的CCCS五星级客户服务中心。在和讯网发布的“2006年中国信用卡测评报告”中，光大银行信用卡荣获“最佳用户体验奖”，成为国内4家“卓越级”发卡银行之一。

　　三是以流程创新提高产能和效率。国内信用卡中心采取的职能部门形式，部门的职能分工割裂了完整的业务流程，组织内部的交易成本高，效率漏损严重，这些是导致流程弊端的主要因素。为此，中国光大银行信用卡中心在2006年对申请流程、审批流程、激活流程、催收流程等多个业务流程进行了较为彻底的再造，新的业务流程设计的基本思想就是把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，强调以首尾相接的、完整连贯的业务流程来取代过去被各种职能部门割裂的破碎性流程，实现流程之间的无缝隙化对接。经过近一年来的运行，新的流程再造基本达到了4个方面的目标：一是提高了作业效率，平均审批周期仅为5.7个工作日；二是提高了产能;三是有效防范了操作风险和员工的道德风险；四是节约了大量的成本。

　　四是以品牌经营塑造持久

竞争力。为了突破同质化竞争的困境，中国光大银行在国内率先提出信用卡品牌经营的口号，并在2006年取得了成功。在品牌经营方面主要突出了两点，一是首倡

自主品牌的创建，如炎黄信用卡更是作为国内第一张民族品牌信用卡而倍受关注；二是强调品牌的文化内涵，注意从精神层面去满足客户的心理感受。如“福”卡传递的中华民族源远流长的福文化，其中的“福”字更是有着“中华第一福”的美誉，在弘扬民族文化的同时，赋予了信用卡持久的生命力。

　　作为一家中等规模的股份制商业银行，中国光大银行在信用卡业务的发展中并不将单纯的发卡规模置于战略优先地位，而更加注重规模、质量、效益的协调发展。据悉，在跨越100万张大关以后，该行在信用卡产品创新、营销创新、流程创新和服务创新等方面还将进一步加强,不断为广大持卡人提供更加优质的服务，力争打造行国内服务最好、单卡效益领先的信用卡中心。