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【MarketWatch圣地牙哥3月8日讯】波音(Boeing)(BA)，一家真正重视行政管理的公司，多么令人振奋！波音公司董事会决定解雇与一位女高管有暧昧关系的执行长哈里-史东塞佛(Harry Stonecipher)，这将作为董事会正确行驶职权的一个好例子被人记住。公司花钱养着董事会，不就希望它干好执行长的雇用、管理和解雇这么一件工作吗？
当涉及执行长个人作风问题时，董事会管理执行长这部分职权往往被忽略了。在董
事会上，涉及这种事总是以眨眨眼和点点头来表示，“可怜的”哈里却是个例外。
哈里在围绕着前任执行长的矛盾冲突中，重新振兴了波音。他是成年人了，对方也是一个成年的女人。你或许以为，像这种事，如果违反了公司的行为准则，董事会的伙计们可以悄悄地把他拉到一边，提出善意的警告。
但波音不是这样。这家公司经过多次上层的矛盾冲突之后，似乎形成了一种不宽容的政策。最终，董事会说，哈里的问题显示出他的判断力低下。的确如此，执行长是制定规则的人，而不应当是绕开规则的人。
针对所有员工的规则也同样应当约束执行长。奇怪的是，我不知道自己为何突然想到，波音董事会的决定会使不少公司的执行长们感到不安。
恐怖担忧
周末我参加了福克斯(Fox)的“Cashin' In”节目，讨论的问题是：“华尔街的恐怖担忧是什么程度？恐怖主义仍然是可能打击股市的一个因素吗？”我的观点是：最终，股价反映的总是公司的真实价值。正如九一一事件所显示的：即使是最意外的打击，对大多数行业也只可能产生暂时的影响。(不过，看起来任何不利于旅游业的消息，都可能掀翻某些财务状况最紧张的航空公司。)
戴尔
关于戴尔(Dell Computer)(DELL)：我是第一个批评它的人，但我同样第一个来恭维它。
尽管我大多数时间专门跟有问题的公司过不去，但对行为优良的企业，个人欣赏备至。
拿戴尔来说。我很早就批评过它，当时它把客服和技术支持业务转到印度去。这种做法在财务上的好处我自然懂得，但作为消费者，我发现很难逾越语言和文化的障碍。电话线那一头的人，说起话来像是机器人在读事先写好的底稿。
这是几年前的事，我发誓再也不买戴尔的电脑。
不过在与印度的客服人员打过几次交道后，我最终还是选择了戴尔的电脑。打交道是从退换产品开始的，进行得很顺利；然后是最近，我儿子的电脑遭病毒攻击后寻求技术支持。
每一次，客服人员都竭力提供帮助。这一次并非一切顺利，帮助我们重新给我儿子那台电脑安装作业系统的那位技术人员说，他将在40分钟后再打电话来。当时是周六晚上10:30--我们的时间，结果他并未打电话来，于是我再打电话，另外一位技术人员很快帮我们解决了问题。
下面才是最关键的：第二天，先头那位技术人员两次给我家里打电话，第一次留下语音讯息，第二次则不断拨打，直到我接了电话。两次电话的内容大同小异：他对说过打电话来却没有打深感抱歉。
他说，原因是客服中心的电脑坏了。其实，他打不打电话来并没关系，关键是他表现出对顾客的关心。
戴尔美国客服部门负责人乔治(Michael George)说，“过去一年来我们一直在改善这方面。确保客服人员对解决客户问题的全过程负责到底┅┅用两个问题来考核每位客服人员：顾客认为问题得到了解决吗？顾客满意吗？”
提醒其它把技术支持和客服业务移到海外的公司：向戴尔学习。
Open Text
我仍在等待Open Text(OTEX)的回音。该公司是本人收费投资通讯Herb Greenberg's RealityCheck上周一篇文章的焦点。
当时我写道，证管会正在调查这家加拿大软体公司。至少该公司突如其来地向我索取了我几年前写过一篇有关其营收认列问题的文章。
我问该公司，证管会找它是涉及到营收认列还是“其它问题”？
回答说并非营收认列问题。
我自然要问：“那么是其它问题啦”？
没有回答。
(本文作者：Herb Greenberg)
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