淘宝网的纠纷解决经验及其司法借鉴价值
2015年12月19日 15:24 新浪司法

  淘宝网面临的问题

  2014年,淘宝网交易总量突破2.4万亿元,占社会消费品零售总额的8%。在这样一个交易总量巨大、商品数量超过十亿件的市场中,纠纷的发生不可避免。能否有效化解纠纷并降低纠纷率,是保障交易顺利进行的重要基础。

  在过去十年中,淘宝网面临的难题是:即便纠纷率保持不变或实现一定幅度的降低,由于交易总量持续快速增长,在数亿买家与将近千万卖家之间,如何高效处理每年数百万件纠纷?按照传统的纠纷解决方式,几无可能。这种背景下,淘宝网创造性地发展出一整套符合电子商务发展的纠纷解决机制,在交易增量快速增长的状态下,实现纠纷总量降低、纠纷率下降、客户满意度提升、纠纷解决团队减员增效四大目标。

  维权结构化:面向互联网的纠纷解决模式

  具体包括:

  (一)探寻原因——纠纷来源何处

  根据对历年维权案例录音和文字的语义分析发现,尽管消费者维权的语言、表达方式各有不同,但一定有真实的诉求存在。在不同类目商品下,发生纠纷的原因最终总是趋同,从维权诉求来看,主要包括换货、退货、退款等形式。相同品类商品的维权原因也相对固定,比如对服装维权的原因主要是缩水、起球、褪色、材质不符、大小不符等;而数码、手机类商品维权的原因则包括配件问题、屏幕问题、性能故障等。还包括一些共同的问题,比如:描述不符、发票问题、虚假发货等等。通过对全网过去数据的分析,最终梳理出上百个“退款原因”,构成维权结构化的基础。自此,实现了纠纷解决流程再造的最重要一步。

  (二)结构场景——将双方无法解决的纠纷结构化

  假设每一件商品都可能发生纠纷,每一件交易成功的商品都有维权入口,一旦买家希望发起维权,即可选择“退货”或“退款”进入,分别选择相应退款原因及问题描述、上传证据,即完成维权的发起程序。通过场景的结构化,至少能实现几个目标:比如,进一步明晰正在发生的纠纷原因;能够整体分析不同商品类目的纠纷比率;实现类型化的纠纷能促使处理纠纷的小二专业化。场景机构化之后,买家只要识字,无需借助电话咨询等外力帮助,就能轻松发起维权。这一举措极大降低了维权的成本和门槛,在纠纷解决的历史上具有巨大的价值。

  ……

  (四)可预期——预告处理方向推动自行解决

  当买家要求淘宝介入并提交相关信息后,系统在处理期限内提示卖家“同意退款或退货申请”。如需进一步处理,则提示卖家“在此期间,请根据‘我该如何处理’的建议与卖家协商解决”,对协商要点给予指导,并提示“如果核实买家反馈问题属实……交易会做退款处理,建议联系买家协商解决,避免对纠纷退款率和处罚产生不利影响。”这个环节,以双方自行解决为方向,通过处理结果可预期的制度激励,辅以不当处理带来的退款率、违规处罚的威慑,推动卖家主动寻求自行解决。制度实施最好的效果在于自我驱动、良性运行,使执行成本降到最低。

  ……

  (六)统一标准——同案同判的技术性保障

  纠纷裁判过程中,对于相同场景下同一问题的同一处理,任何时候都是纠纷裁判追求的目标,也是获得当事人认同的重要维度。但不同的裁判者即便依据同样的裁判标准,也无法避免同案不同判的难题。这个长期存在的矛盾,在结构化之后的系统中,被最大程度化解了。以举证责任的配置为例,系统能够确认通知哪方当事人举证,以及提供何种证据。比如在商品破损的维权案例中,系统将举证义务配置给买家,并要求买家提供“物流公司红章证明及破损实物图片”。这种标准化的配置贯穿纠纷解决的全流程,有效保障数百万纠纷的处理置于统一标准之下,保障用户体验的统一。

  (七)智能质证——从传统面对面到线上非面对面的突破

  与传统纠纷解决机制相区别,结构化之后的纠纷解决机制实现了全程在线审理,最关键的证据交换与质证环节均在线完成。同样以商品破损维权案例为例,当买家举证完成后,系统会推进对证据审核的流程,根据需要推进买家补充举证。比如小二判断“凭证模糊”,可在举证原因项下选择该类型,系统提示“凭证不清晰,无法确认问题是否存在,需要提供更清晰的照片进一步核实”,系统会进一步在举证示例中提供具体选项。完成质证之后,对于结果的判断也没有什么悬念了。

  结构化扩展:大众评审激活社会参与

  2012年12月18日推出大众评审(pan.taobao.com)。简而言之,这是阿里巴巴官方推出的让会员参与阿里巴巴平台管理事务的社会化判定平台。

  其基本流程是:报名成功——评审员进入任务广场(即待裁定的案件池)挑选任务——查看任务详情(待裁定的案件详情)进行投票——投票成功等待结果产出——任务结束,查看结果——对结果有疑义,发起举报。

  在大众评审接入的纠纷类型中(大众评审目前处理的类型包括:买卖双方的交易纠纷、卖家的违规投诉、商品举报、假货申诉以及淘女郎甄选和招商活动选品),维权者可选择适用淘宝小二裁判或市场判定。一旦选择后者,即进入市场判定中心案例池,争议双方可在相应的评审员库中各选择最多不超过15位评审员,加上一名淘宝小二,组成31人评审团,在一定的时间内,如支持任何一方的评审员达到16(含本数)人,则构成有效判定。判定支持率≥50%的一方获胜。

  2014年全年共有737204个案例得到解决。共有416452位评审员参与了判定工作。从效果上来看,2014全年,大众评审处理的案例反弹率一直低于淘宝小二处理的案例反弹率。

  互联网纠纷解决机制的司法价值

  互联网上的“枫桥经验”

  就司法便民而言,现行司法体系的一个基本制度假设是通过成本配置对纠纷解决进行分层:庞杂的法律体系给普通当事人带来的信息不对称;当事人需要支付高额律师费,造成经济上的压力;在举证责任分配上,缺乏法律知识的当事人被配置严苛的举证责任等等,当事人选择司法途径解决争议需要付出高额成本。

  在电子商务与互联网时代,当事人信息(个人信息、财产信息、信用状况等)应当在线上全部调取;持续不断的数据记录,依靠大数据分析提供证据成为可能;以用户为中心的司法流程设计依靠高度结构化的改造,将为当事人大大降低进入司法通道的成本;结构化带来的附加值——相关法律条文与司法案例的自动推送(无人工干预,具有客观性和公正性),用户(当事人)在司法过程中可实现全流程法律教育,确立对司法的信仰;法官的裁量权在每一环节受到技术背后的规则约束(无从篡改),法官异常行为实时报警,法官不端职业行为受到硬约束。

  以前瞻视角来看,电子商务与互联网的发展,商业交易当事人突破空间、地域壁垒,互联网纠纷解决体系已经与之匹配,但司法面对日益增多的跨区域诉讼,传统的司法审判耗费当事人大量的时间成本和经济成本,从制度上与司法便民的形成冲突。司法决策层一再倡导的“枫桥经验”,其生命力在于矛盾纠纷的就地化解,司法便民是其最大的价值取向。在电子商务与互联网时代,“就地”就是“在线”,互联网上的“枫桥经验”就是司法面向任一在线的用户,使其在互联网上便捷完成司法诉讼。

  源头上干预,减少纠纷产生的原因

  所有的社会治理模式皆以解决社会矛盾为目的,对于矛盾源头的探究,成为社会治理者的重要任务。而发现矛盾源头的难度也决定了社会治理的难度。不恰当的比喻,也许这正是结构化之前淘宝网面临的难题:纠纷率居高不下,纠纷总量节节攀升,纠纷团队只能被动受理投诉。

  结构化则深刻了改变了这一模式。结构化之后,维权案例的数据可以成为前端规则优化的依据,对诱发争议较多的场景,从源头上干预,减少纠纷产生的原因。

  司法系统如能以结构化作为司法信息化的基础,未来任何类型的诉讼其案由、当事人身份年龄地域分布等、证据交换情况、判决结果均全程记录在系统中,任何类型数据的调取,都能为相关立法提供真实的数据,而非目前可能失真的抽样调查。从这种角度来看,司法为立法提供的精准匹配,为行政执法与社会治理提供的准确信息,使得司法真正成为社会晴雨表,甚至能够为整个社会治理提供坚实的基础。比如,离婚案件的数据抽取,能够发现某一地域何种年龄结构的单身人数增加,民政部门提前干预;对于家庭暴力而导致的离婚数据,妇联可准确提供心理辅导;对于离婚带来的单亲儿童,教育部门及学校则可针对性地提供帮扶。

  作者:申欣旺(阿里巴巴集团法务部法律应用研究中心执行秘书长)

  来源:《浙江审判》2015年11期

  本文有删节

  转自微信公号“浙江天平”

  供稿:多元化纠纷解决机制(微信号:SIFAADR)

编辑:sfeditor2

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