长虹新战略：打造“精品服务”

　　长虹在打造世界级企业的征程中，不断加大研发、制造和营销等方面的力度外，还着眼长远发展，将产品服务摆到了二次竞争的重要的战略性地位。

　　零维修是服务的最高境界

　　长期以来，不少厂家、商家对售后服务存在着这样的一个误区：以为只要承诺“保 修”、“免费修理”，即使产品质量差点，售后服务到位，也无伤大雅，便放松了严格的质量控制。其实，这样的产品，消费者一买回家，用不了多久就会出现修了再坏、坏了再修的局面。无论是对广大的消费者还是对追求长远发展的企业来说，售后服务最后成了烦人的“心病”。

　　随着服务经验的积累和丰富，长虹人认识到单纯的售后服务绝对不是“万能药”。真正的售后服务，提倡的是一种经营理念，是企业与商家服务市场、服务“上帝”的定位，不能光讲售“后”的服务，更要有售“前”的保质。

　　由此，长虹也逐渐形成了自己的“大服务”观念，即优异的产品质量才是对消费者最好的服务；零维修才是服务的最高境界。在长虹人的眼里，没有优等品、一等品或合格品的说法。什么是不合格品？开箱检查顾客不满意就是不合格品。

　　伴随着新的服务理念的确立，长虹全面启动“精品工程”，将精品意识贯穿于整个技术研发、生产制造、工艺控制等每一个环节，而“精品创造零维修”也已成为长虹不懈的追求。

　　10万服务大军参与二次竞争

　　目前，服务是企业参与市场的第二次竞争，是企业品牌和形象的延伸，是巩固和扩大市场、战胜对手的重要一环。长虹本着“一切为用户”的售后服务思想，全心全意为用户排忧解难，让消费者感到“买长虹产品等于买个放心”，切实把保护消费者的合法权益和维护企业自身的信誉紧密结合在一起。

　　从1999年起，长虹就对售后服务体制进行了彻底的改革，隆重推出了“阳光网络”优质售后服务工程。公司在总部建立了24小时客户电话服务中心，在全国组建了30多处阳光服务中心，300多个阳光服务管理站，9700多个售后服务特约站点。10万多名各种服务人员、1200多辆阳光特快服务车，随时为消费者提供快捷优质的服务。“阳光网络”不仅遍及全国各地，还不断延伸到欧洲、美洲、东南亚、俄罗斯等地区。长虹产品销到哪里，服务就到达哪里。“阳光网络”已经深入人心，得到了广大用户的认可和好评。

　　维修要考资格证

　　据悉，长虹产品按用户需要进行安装、调试、维修，100%的定期回访，并建立用户档案，实行电脑化管理。如此大规模的售后服务体系能够高效运转，实属不易。这主要依托于长虹建立的一整套有效的监督和考核机制。每年年底，长虹对特约维修服务站进行考评，坚决撤消那些用户投诉多，服务实力差，有损长虹形象的特约维修单位。

　　值得一提的还有，长虹在国内家电企业中，率先对产品维修服务人员进行从业资格认证、考评和晋级工作，在全国范围内大规模开展职业技能鉴定，以此作为提高服务队伍素质的一项重要举措。最终使所有长虹维修服务人员持证上岗、佩牌服务。

　　长虹在高端产品上实行一对一全程贴心服务。采取精细化、专职化、规模化、可量化、亲情化的“五化”服务策略，最大限度地满足了消费者的需求，再次大大提升了长虹乃至整个家电业的服务水平。

　　真诚服务促三赢

　　目前，长虹的产销量不断增加，用户达到7000多万。但是，用户的投诉率呈逐年下降的趋势。“阳光网络”实施后，每月咨询电话量上升超过200%，而投诉类的电话量月平均下降300%。尤其是在飞速增长的海外市场，销售额从2001年开始呈现几何级增长势头，但真正因为质量或服务而造成的投诉电话却微乎其微。