民生银行(600016)：掀起差别化银行服务风暴

　　根据自身业务发展状况，同时吸收国际先进银行业务发展经验，民生银行从2003年开始制定了大力发展零售银行业务的战略决策，希望在5年时间里将零售银行业务占比从目前的7%发展到30%以上，这是民生银行提高核心竞争力，争取做国际市场上合格竞争者的一个重大举措。民生银行为此制定了以“住房按揭、银行卡、自助银行业务”三大业务为重点，拉动个人业务全面快速发展的战略目标。个人业务的发展将成为民生银行的核心业务发展内容之一。

　　日前，民生银行的“非凡理财万里行”大型营销活动走到了广州，在推介会上，民生银行推出了“个人贵宾卡服务”、“住房按揭银行和个人住房组合贷款”、个人外汇买卖等多项个人业务新产品，将为客户理财提供更新、更好的金融工具，为广大客户提供更多的理财选择。

　　差别化服务渐成趋势

　　贵宾卡已渐成银行服务的一项重要课题。此次向来以亲民形象示人的民生银行也开办了此业务，可见差别化服务在一向以免费、大众化服务吸引客户的商业银行中已渐成潮流。这也可以说是民生银行抢占个人银行业务的另一显著表现。

　　在努力提高如排队机、咖啡机等大众化客户服务水平的基础上，现在很多银行都开始实施贵宾卡服务，主要内容多为手续费减免、优先服务、预约服务、提供金融资讯、专人协助理财、情感关怀等。

　　如民生银行此次推出的贵宾卡服务，就有免挂失手续费、人民币异地本行转帐(暂限柜台业务)等手续费减免，对持贵宾卡的客户，各网点开辟“绿色通道”服务，设置贵宾室或贵宾窗口，优先购买金融产品、预约办理业务、免费获取该行寄送的金融资讯，“一对一”度身定制理财方案等银行向各级客户提供的各种专属优惠、服务。

　　国有银行的贵宾卡服务也是大抵相似，差别化服务根源于高端客户要求差别化服务。正如一股份制银行人士所说：“也许你存取个一万两万不觉得需要差别服务，但如果你存取的是几百万、几千万，你会安心地排几个钟头的队吗？”

　　银行要获得利润就要留住高端客户。银行业内的游戏规则之一是“80／20理论”，即20%的客户为银行创造了80%的利润。我国银行界一直施行的是大小储户无差别服务，全面追求优质服务的结果是大小储户都得不到优质服务，这实际上对那20%创造高利润的“黄金客户”是不公平的。在现今连一向少做个人业务的股份制银行、商业银行都加入抢占高端客户行列的银行大战时期，如果不能满足高端客户的需求，贵宾们就有可能选择另一家银行。如果高端客户都流失了，银行也只能关门。面对这一现象，谁也不能不掂量成本效益。因此，一银行界人士称，实施“差别服务”，正体现了以市场为导向、以客户为中心的现代商业银行经营理念。

　　据了解，金钻卡就是广州分行为广州的高积分贵宾客户隆重推出的更高一层的服务和实惠。民生贵宾卡以业务指标积分评定客户贵宾级别。储蓄年日均或卡年累计消费额每1万元即计1分，综合积分累计在10-50、50-100、100-500、500以上可分别享受银卡、金卡、钻石卡、金钻卡四种级别服务，持卡者可享受贵宾专享特惠、贵宾优先服务，让客户的财富与生活完美融合，体验不一样的尊贵、价值、便捷和轻松。

　　二手楼按揭中的“非凡”

　　截至2003年6月底，民生银行广州分行存款首次突破200亿元大关，达到204.6亿元，创造了新的历史最高纪录。对一个分行来说，200亿元的存款也许不是那么引人注目，但广州分行自从1996年成立以来，存款余额突破100亿元用了5年时间，而这第二个100亿元存款的实现只用了1年半的时间。2003年上半年分行各项贷款突破了110亿元，也登上了百亿大关。而且广州分行2003年上半年实现税后利润4300多万元，超过了2002年全年利润水平。广州分行不良资产率为1.6%，资产质量继续名列广州各商业银行前列。这个曾经是民生银行系统内老大难的分行终于可以扬眉吐气。

　　目前，民生银行广州分行将目光瞄准了普通服务中的二手房按揭服务。按揭银行则是民生银行针对一直以来银行业住房按揭业务采用的固定还款方式导致的弊端，突破银行固定化的物理网点的束缚和限制。如何将具有绝对创新概念的按揭服务发挥到最大的极限，这是每一个分行都要研究的问题。

　　有统计显示，广州每年住房按揭市场在350亿元的规模，其中有100亿都是二手楼的按揭。而目前在二手楼按揭市场大量出现的是一些中介公司的身影，他们从事的实际上多是一种变相的按揭服务。(记者张隐隐)