逼快递员下跪的不是恶意投诉,是快递业“以罚代管”潜规则

逼快递员下跪的不是恶意投诉,是快递业“以罚代管”潜规则
2019年06月12日 15:54 钛媒体

钛媒体注:本文来源于界面新闻,作者:杨霞,钛媒体经授权发布。

  6月11日,山东广饶圆通网点一位女快递员聂桂英配送芒果收货时少了一个,自掏腰包买了一箱补给客户,但遭遇客户四次投诉并被公司罚款2000元,警方出面为其出具证明一事引发网友热议。这名客户也回应称,并未逼迫下跪,正在申请复议。圆通快递当天回应称已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问。其它情况正在核实过程中。

  事件发酵后,不少网友纷纷心疼快递员工作不易,也为当地派出所民警的正义感点赞,呼吁理解快递员工作的艰辛,互相尊重。但在心疼与点赞之后,还应回归理性思考。

  首先,快递丢失、受损责任谁该承担?张某及其家人收到的快递箱胶带开裂,芒果少了一个,究竟是平台发货疏漏,还是快递公司运输过程中出现了问题?如果是后者,具体是快递揽货、分拣还是配送环节的责任?这些在警察的声明中暂时没有体现,还有待圆通快递进一步核实情况。而物流配送环节缺乏更具体到位的监督、监控机制,也是导致经常出现客户投诉纠纷的重要原因。

  其次,按规定快递公司依据快件的重量(而非价值)收取基本运费,赔偿标准是按照是否保价原则为基础。如果快件丢失或受损,一般未保价的商品,有一个赔偿标准及区间。这是在使用快递公司收寄件服务之前,用户需要了解,并且默认同意的。

  但聂桂英11日接受澎湃新闻采访时称,当场曾提出以两倍、三倍的钱款赔偿芒果,被对方拒绝。张某开始频繁打电话投诉聂桂英。而张某在接受齐鲁晚报采访时否认恶意投诉,细节有待进一步的调查及复议结果。

  如果说客户不存在恶意投诉,而是对物流配送服务不满意进行正常投诉,那导致快递员不顾尊严下跪的是什么?面对客户投诉,快递员下跪求谅解,已经不是首次发生了。

  2017年一则关于“快递员搞错快递,向女客户下跪道歉”的视频曾经在网络上引发巨大争议。一位广州快递员因为派件出错遭投诉,当众跪地对一位客户道歉。

  事实上,逼快递员下跪的不是恶意投诉,而是不合理的快递公司考核制度。这不仅是某一家快递公司的问题,背后暴露出我国民营快递行业的潜规则之一——以罚代管。

  为了保证服务、时效,快递公司总部制定了一套管理制度,要求下面的网点层层执行。基于行业用工人员高流动性和加盟制的特点,快递总部对基层网点缺乏精细化管理,仅仅通过简单粗暴的罚款来起到警示作用。“以罚代管”现象在行业内长期被诟病,在加盟制快递企业中尤为严重。

  某地快递加盟商曾向界面新闻记者透露,如今快递公司大打价格战,快递业务不那么赚钱了,但每年光是靠罚款,就为该公司带来的收入就有千万元之巨。

  某位快递员吐露,每配送一个包裹拿到的提成只有1块多,但如果一个包裹超时就要被罚款50元……这些看起来匪夷所思的行业乱象,与快递员被逼得下跪一样,背后本质是快递员处在弱势地位中,没有话语权,对于高额的罚款没有拒绝的权利。

  快递员下跪,是示弱,也是一种最无奈的举措。在我国,大约有300万名一线快递员。尽管有着“月入过万”的传说,但快递员整体的平均月薪并不高,尤其是乡村及偏远地区的快递员。而且工作强度大,绝大多数没有五险一金等社会保障。据媒体报道,48岁的聂桂英从事快递行业一年多时间,从每天早上6点忙到晚上7点。

  今日,我们尚且庆幸,聂桂英有广饶县公安局稻庄派出所民警王海港的仗义相助,免于丢掉工作,那其他快递员呢?维护每一位快递员的尊严,不能只靠一位民警的正义感。

  如果快递公司对快递员的考核规定不合理,如果快递员没有有效的申诉渠道,如果快递员作为劳动者的合法权益得不到保障,那么,快递员如何不“流血又流泪”?

快递员 快递业 下跪

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