多家网络平台被点名：充值购买虚拟币后无法正常退款

　　央广网北京6月11日消息（记者常亚飞）据中国之声《新闻晚高峰》报道，目前，通过网络平台进行购物和娱乐消费已经变得越来越普遍，不少平台还推出了现金预储值打折活动，一些消费者为了方便和实惠，会提前把现金充值到网络平台上或者购买相关平台的虚拟币。但是不少充值的消费者发现，网络平台可不是“想来就来想走就走的地方”，充值容易退款难，甚至一些平台直接拒绝退款。

　　昨天（10日），上海市消保委通报最新一期消费体察结果。此次体察聚焦31家现金充值的网络平台，以及28家非游戏类虚拟币形式充值的网络平台，体察为期4个月。多轮沟通后，3家现金充值平台、15家虚拟币平台仍然无法退款，包括中粮我买网、爱奇艺阅读、微信读书、抖音等。那么，平台拒绝退款的行为是有法可依还是霸王条款？

　　充值前百般殷勤，想退款冷眼相待，这是不少消费者对一些网络平台的共同印象。重庆的马女士就有不愉快的退款经历，为了尽快退掉网络预定的酒店，在多种方式沟通无果后，她不得不选择去社交媒体上“撒泼”。她说：“只是说3月内到账，什么时候到账也没有说。我去联系客服，就是网络客服、文字客服没有人理我，打电话也连不通，最后跑到微博上去骂了一顿，然后他们相关公司跑来给我评论、给我私信让我把单号给他。我觉得这样的过程很繁琐，如果钱不多，我会选择不要这笔钱。”

　　云南的赵先生对此也有同感，他认为，不少App给退款设置了很多障碍，例如把退款选项藏得很深或者压根就没有。面对复杂的退款机制，如果是一些小额的退款，他可能就会选择放弃。他说：“这其实是增加了消费者退款的时间和精力的成本。对比之下，（消费者）他损失这部分钱，不去深究。平台相当于从大量的客户（那里）获得了少量的钱，积累起来就成了一笔灰色的收入。”

　　为了解网络平台充值和退款现状，促进网络消费健康发展，上海市消保委在今年1月份开展了为期4个月的充值消费体察。面向31家网络平台和28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台，通过模拟普通消费者对平台进行充值和提现。体察发现，31家网络平台中有27家在平台可以自行退款。上海消保委工作人员表示，其中10家平台可在平台自行退款，也就是说在平台上有退款入口。12家需要和客服进行沟通，实际上门槛就比较高了。还有5家本来是不能退的，但是经上海消保委沟通后，他们承诺可以退款。

　　此外，31家网络平台中，来伊份退款需要手续费，两鲜、达达、中粮我买网3家不能退款。在另外28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台上，包括爱奇艺阅读、QQ阅读、微信读书、网易公开课、蜻蜓FM、美拍、抖音等15家知名互联网平台都不能在正常情况下退款。

　　对此，上海市消保委秘书长陶爱莲认为，平台方通过一种新的商业模式，去绑定消费者或者为消费者提供一些更加方便便捷的服务无可厚非，但前提是必须保证消费者的知情权、公平权和求偿权。陶爱莲说：“充值的所有权是属于消费者的，平台方不能通过一些格式合同条的设定，使消费者财产的所有权得不到保障。既然这个钱是消费者的，就应该要畅通消费者进出的渠道，退款要保证流畅性，至少退出的门槛不能高于准入的门槛。”

　　此外，对于以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台，陶爱莲认为，相关部门应该重视这种商业模式可能给消费者增加不合理的风险。