奔驰维权:终会和解又不终于和解

奔驰维权:终会和解又不终于和解
2019年04月20日 01:41 中国经营报

  奔驰维权:终会和解又不终于和解

  王亚煌

  印象中,中国消费者维权最典型的做法就是“一哭二闹三上吊”。维权者或上网控诉要求大V转发,或拉横幅围堵售楼处,或站在楼顶讨要工钱。

  这不,现在“奔驰女车主维权”的视频又火爆了网络。视频里,女子坐在发动机盖上哭诉着,说自己在4S店花66万元买了一辆奔驰车,还没有开出4S店,发动机就漏油了。女子多次沟通之后,得到的答复最后却是更换发动机。女子无奈崩溃,只得用这样“撒泼”的方式维护自己的权益。

  这一视频之所以引发了舆论关注,不但是因为高价奔驰、高学历女车主和“撒泼”维权之间的巨大反差,更重要的是事件戳中了所有人的共鸣:很多企业像大爷一样,消费者维权困难,只能吃哑巴亏。各行各业还有自己的潜规则,就如同4S店的金融服务费,坑多黑幕多,消费者苦不堪言。

  而维权,也并不是一件容易的事。我们虽然有《消费者权益保护法》,有各级调解机构,而且消费者还可以去法院起诉,但是消费者和企业并不在一个级别上。

  一是双方信息不对等。作为消费者来说,不可能每消费一项都变成这一行的专家,更不可能知道这一路交的费用里哪些是合法的哪些是违法的,还有哪些是侵害了自己利益的。而企业却是清楚地知道这里面的门道的,更可以将违法违规的地方巧妙藏起来,或包装成其他模样。

  二是个人维权成本很高。个人诉讼费用很高,除了钱以外,还有时间成本和精力成本,都是很多人选择退缩的原因。企业却通常有自己的法务团队,有专人做这种事情,拖得起耗得起。

  三是即便维权成功,其收益也很低。大部分情况下消费者即便胜诉,也无非是追回了自己的直接经济损失,而消耗的时间和精力是无从补偿的。企业纵然败诉,其承担的赔偿也会远远小于低头认错带来的社会负面影响和全面改正带来的损失。甚至对很多企业来说,它们更喜欢打官司。

  四是很多大企业具有极强的抗诉能力和反诉能力,而消费者个人在维权过程中极易掉入对方法务设计的陷阱,接着敲诈勒索、寻衅滋事都会接踵而来,很多罪名在等着你。早些年,就曾有多位知名“打假人士”被企业钓鱼,最后落得锒铛入狱的地步。

  所以,虽然奔驰维权女车主一开始表示不接受和解,但实际上很多人都判断其终究还是会和解。因为女车主要上班,不可能无限制地坐在车引擎盖上哭。一直不和解拖下去,最终闹到对簿公堂的地步,这官司最终裁决可能就要明年见了不说,按之前的判决案例来看,女车主也不一定能得到满意的判决结果。固然舆论目前是倾向于女车主的,但毕竟热点消逝更迭速度很快,这种情况下趁热拿到最优的和解方案,就成为了女车主的最佳选择。

  这么来看,奔驰最终提供的和解方案无疑是很诱人的:1.更换同款的奔驰新车,但依旧是以贷款的方式购买;2.对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款;3.奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程;4.赠送该车主10年“一对一”的VIP服务;5.为女车主补办生日聚会(农历),费用由对方全额支付。

  简单来说,奔驰的和解方案就是:换车、退金融服务费、赠送德国旅游、赠送VIP服务、赠送一次生日聚会。女车主换车或退车的第一诉求已经达成,又得到了德国旅游机会,那么就算她还有怨气,恐怕也敌不过周边人“见好就收”的劝说。

  终会和解,是意料中的结果。但是我们又不希望这次维权像以前消费者无数次维权一样,简单地终于和解。毕竟,女车主这次不仅是维护自己的权益,她还揭开了4S店的黑幕:

  一方面,她把一直以来的车贷潜规则金融服务费抖落了出来。目前新闻报道税务部门、市场监督管理局、银保监会都已经介入此事,一些大品牌4S店甚至主动联系之前购车车主开始退款。我们希望金融服务费就此退出历史舞台。另一方面,4S店长期缺乏监管,自己查证自己的质量、总公司管不到头上,以及风评很低的售后行为都应以此为契机,得到规范。

  值得一提的是,就在奔驰女车主维权的过程中,还曝出了两起其他品牌4S店销售人员殴打消费者的新闻。由此可见,4S店的维权困难并不是个案,而已经成为了集体性现象。也正是它们这样长期生活在半保护的环境中,温室环境阻挡了强有力的外部竞争,才使得它们有了作恶的底气。而这些,都不能指望行业自律来规范,更不能指望车企出面来解决,一定需要管理部门出手。

  说起来,笔者身边有朋友曾经为孩子购买了一份保险,几年后仔细看协议,发现竟要等孩子88岁时才可以全部取出。那时人是否活着暂且不说,通货膨胀也早已让这笔钱不值钱了。但她要求退款后对方却只肯按协议退40%。我告诉她,如果对方销售时没说清,可以向银保监会电话投诉。而在她投诉的第二天,保险公司就全额退款了。因为银保监会是悬在所有保险公司头上的达摩克利斯之剑。相比来看,4S店也好,其他很多行业也罢,都缺少这样强有力的监管部门,这是导致其对消费者维权有恃无恐的主要原因之一。所以我们希望奔驰维权不终于和解,而是成为4S店规范化管理的开始。

责任编辑:李锋

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