【产经观察】不能为了“无人”而无人

【产经观察】不能为了“无人”而无人
2019年03月27日 07:16 工人日报
   

从无人超市、无人餐厅到无人奶茶店,“无人”成为当下零售业和服务业最火热的概念之一。 “无人”的风口之下,不少商家也开始进行各自的无人化改进,将一些柜面服务转为自助服务,要求消费者扫码自行选择。

诚然,一些商家的无人化服务的确让消费者感觉到了变化,比如可以节约排队时间,一些服务和缴费甚至在家中就能解决。但是,并不是所有商家的无人化服务,都得到消费者的认同。

在网络论坛上,可以看到消费者关于一些商家无人化服务的抱怨之声,认为给消费者带来了不便,有的消费者甚至就是因为无人服务,放弃了在这些商家消费。而在银行等涉及公共服务的商业机构,拒绝柜面服务,比如柜台拒绝现金存取款和缴费,也有违反相关管理规定之嫌。

为什么同样是无人服务,有的被点赞有的则被吐槽呢?这是因为,有的商家并没有分清,哪些消费和服务流程是消费者认为有必要“无人”的,哪些是消费者期望有人服务的。并且,同样一个服务项目,不同的消费者也会有不同选择。

有许多消费服务,即便采用人工服务,也占用不了多少时间,比如柜台点餐、兑换停车券等, 而在自助服务过程中,消费者一步步下载APP、注册验证、信息填写、缴费结账,且不论耗费多少网络流量,更不论诸多中老年消费者并不能熟练操作智能手机相关程序,单说在赶时间的情况下,消费者的服务体验感就大打折扣。加之,许多商家对于选择无人服务的消费者并无更多优惠措施,消费者选择无人服务又是被商家强制的,自然有了“商家省钱却给消费者添麻烦”之感。

在运营管理过程中,为了推广无人服务,有的商家将此作为对基层店面的指标性考核要求,要求必须做到一定数量的柜面服务向自助服务的转化率。在这一要求的执行过程中,基层员工当然只关心转化率多寡会影响自己的考绩,拒绝为消费者提供人工服务的态度自然强硬,消费者的体验感如何,就不在基层员工的考虑范围之内了。甚至个别商家的基层商业网点,出现了哪怕柜台空无一人等候,也要求消费者选择自助服务的教条性服务情景。

然而,这些消费者的抱怨声,很难被商家的管理层及时知悉,因为这些服务都是标准化强制化的,消费者通常不会刻意投诉,只会用钱包投票。

从成本控制角度来说,简单的无人服务并不能节约多少人力成本,因为在商品背后的生产、存储、运输环节,依然需要大量人力,特别是需要大量简单劳动力操作,无人服务能节省的人力成本,仅限于柜台层面。 事实上,现有的不少商家的无人服务,柜台成本也没减掉多少,因为消费者临时下载、注册并顺利使用APP、小程序、公众号等,依然需要专人从旁指导,店员依然很忙。

更为关键的是,即便是最为简单的消费活动,消费者有时也会需要人工服务。比如,当需要询问商品或服务的相应细节时、有对商品或服务有个性化特殊化需求时,在无人提供服务的情况下,消费者会因此减少潜在消费。更何况,许多商家自身并无软件开发能力,无人服务程序往往外包给第三方设计甚至运转,一旦出现故障难以及时消除,消费者的观感可想而知。

不同商家经营模式不同,别人成功或尚未成功的无人化服务模式,并不见得自己也适用,切不可拍拍脑袋跟时髦。在可以预见的未来,智能化服务的确可以减少店面工作量,但商家采用智能化服务的出发点,应该是更好地为消费者服务,而不是为了“无人”而无人。



商家 消费者 服务

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