数字科技赋能特许经营

3月19日至20日，“CCFA新消费论坛——2019中国特许加盟大会”在北京举行，中国连锁经营协会发布了2018中国特许百强榜单。2018年，特许百强销售规模约4300亿元，同比增长14.8%，增幅比上一年提高了1.8个百分点。门店总数17.7万个，同比增长15.1%，增幅比上一年提高了4.1个百分点。百胜中国控股有限公司、金拱门（中国）有限公司、天津顶巧餐饮服务咨询有限公司销售规模名列前三名。

据了解，2018年中国特许百强呈现以下4个特点：一是头部企业，显示出更强的扩张势头；二是汽车服务连锁和便利店发展在百强各业态中居于优势地位；三是“一带一路”为特许百强企业提供了新的市场拓展空间；四是特许经营成为服务业供给侧结构性改革的重要抓手。中国连锁经营协会会长裴亮表示，中国服务业市场总量大，但连锁化程度低，特许经营提供了一个良好的整合存量方法。通过加盟赋能，特许经营市场可以快速形成集约化规模。

值得注意的是，与美国相比，我国特许经营的数字化水平、应用水平处在更高起点，有更多后发优势。“与美国特许百强企业相比，我国特许百强企业部分业态已接近甚至超过美国。”裴亮分析说，以便利店业态为例，特许百强中便利店门店数量已超过美国最大的便利店体系。

数字化科技应用正让一些传统特许经营连锁店发生可喜的变化。以汽车后市场服务企业华胜集团为例，该公司通过数据收集，可以主动判断客户维修保养需求，提高服务效率。在现场，该集团副总裁周因因播放了一段客服人员与客户沟通的电话录音。她表示，这位客服人员是机器人，此前后台通过发短信、微信等方式没有激活这名客户，因而机器人主动呼出电话，与客户沟通。“数字化应用节省了人力成本，以前华胜线上客服人员有五六百人，如今在不断缩减。”周因因说。

健身行业也是传统行业，针对传统健身俱乐部普遍存在的高峰时间过于集中、会员在运动峰值期服务体验差、健身卡价格与价值不匹配等“痛点”，山东英睿健康管理有限公司与科技公司联合开发了共享健身智能化系统，并于2018年上半年推动共享健身俱乐部模式在青岛奥克斯馆、成都壹中心馆成功落地。山东英睿健康管理有限公司创始人兼总裁江莉表示，他们引入了“智慧共享健身”理念，开展客户运动轨迹研究、提供精准服务。“传统健身卡包含了所有项目，客户要为自己不使用的项目买单，但智慧健身房的客户不使用长期卡，只为自己消费的项目付费即可。此外，健身房也会提供众多数据，包括每个时间段、每个区域的人流量情况，客户可以选择在某个时间段、某个功能区块去做相应的运动。这样既节约客户的时间，也减少了服务人员的工作强度，提升了服务效率。”江莉说。