韵达股份难跳出低价怪圈：投诉多发加盟模式存隐忧

　　投诉多发加盟模式存隐忧 韵达股份难跳出低价“怪圈”

　　特约撰稿李静本报记者张玉上海报道

　　登陆资本市场以来的韵达控股股份有限公司（002120.SZ，以下简称“韵达”）因为加盟模式之下频发的投诉备受业界关注，被指难跳出低价“怪圈”。

　　日前，多位消费者向记者反映，自己通过韵达寄送的快件存在延误现象并且工作人员服务态度并不令人满意。

　　服务遭遇投诉背后，《中国经营报》记者注意到，近年来，韵达品牌溢价能力并不乐观。对比2017年10月~2018年3月的韵达快递服务主要经营指标快报和顺丰快递服务业务经营简报，记者发现，韵达每月的单票收入尚且不及顺丰的十分之一。而韵达也曾在官网中表示，希望能够跳出价格低、服务品质不高的行业怪圈，努力提高服务质量和客户满意度。

　　有快递行业资深专家指出，韵达在快递服务质量上，始终是处于第二、第三梯队之间，很难进入像顺丰这样的第一梯队，主要原因是自上而下的全网络“基因”不同，导致韵达只能做中低档的快递业务。

　　关于韵达的服务质量以及未来发展的问题，记者多次致电致函韵达方面，一位郭姓负责人向记者表示：“一切以年报中披露的内容为准，其余问题后续会通过投资者业绩会的形式进行披露。”

　　屡登投诉“黑榜”

　　日前，来自湖北的张先生向记者反映韵达在快递服务上出现延迟严重的现象。张先生告诉记者，在多次询问快递情况时，韵达方面一直在敷衍，后来通过微博投诉才引起重视，在长沙找到了丢失的快件，但也有将近10天的时间问题才得到解决。

　　无独有偶，来自湖南郴州的谭先生反映其快递于今年1月31日从安徽省芜湖市繁昌县寄往湖南省郴州市，结果于2月12日才收到快递，中间历时12天。在投诉过程中，谭先生反复找韵达客服，但对方服务态度和处理方式谭先生都不满意。对此，韵达速递安徽合肥分拨中心客服人员向记者表示：“3月29日已经理赔处理结束，追究快件延误问题，公司是向发件人处理而不是收件人，发件公司工作人员表示同意，所以按照结单处理。如果收件人想要理赔，需要发件人同意将收件人定为理赔的受益人才可以。”

　　对此，记者致电安徽地方的国家邮政局消费者投诉热线12305。对于投诉态度恶劣的问题，工作人员表示消费者提供相关的证据，可以在12305国家邮政消费者投诉中心申诉，或者可以先跟快递公司反馈，如果快递公司处理不当，投诉中心会帮助消费者和快递公司再次沟通处理。

　　事实上，关于韵达快递方面的投诉并不在少数。国家邮政局4月18日发布的《国家邮政局关于2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告》显示，消费者申诉的问题大部分集中在投诉服务、延迟、丢失短少等问题上。其中投递服务申诉5541件，占比36.8%；延误申诉4870件，占比32.4%；丢失短少申诉3290件，占比21.9%。3月份，韵达快递有效申诉率为百万分之1.26，而顺丰速运的有效申诉率为百万分之0.92，苏宁易购则仅为百万分之0.06。

　　日前，电子商务研究中心依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）数据编制的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，韵达速递以3.14%的投诉率进入“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单。

　　加盟模式遭疑

　　除了遭遇投诉，近年来，韵达网点运营及加盟商资质考察等问题也受到广泛注视。据有关媒体报道，2017年12月，韵达快递员卖近万张底单给健身房销售事件曝光，两人最后被刑拘。对此，警方呼吁，相关企业在日常经营和拓展业务的同时，应主动承担起社会和法律责任，加强对从业人员的培训和管理，从制度、技术和源头上切实保障客户个人隐私与信息的安全。而且，2017年9月25日，鹿城警方对韵达快递进行突击检查，发现有25家市区网点存在违规收件，于当日下午对这25家网点进行查封。

　　投诉频发背后，记者注意到，韵达的运营模式主要以加盟为主。韵达日前发布的2017年度报告显示，截至报告期末，韵达拥有54个自营枢纽转运中心，拥有3379家加盟商及19432家配送网点（含加盟商），加盟比例为100%。招商证券相关研报指出，加盟模式虽然以降低成本为导向，但是服务方面和运营方面发生缺失的几率较大。

　　韵达官网资料显示，加盟韵达的条件包括依法注册有限责任公司，经营范围应有快递服务项目，并且必须遵守各项法律规则（注册资金50万元及以上），签约法人须具备国家邮政管理局颁发的《快递业务经营许可证》，以及具有一定的管理水平和管理经历、有一定的经济实力、有一定的社会关系等条件。

　　不过，就韵达加盟商考察资质的问题，日前韵达上海金桥网点的快递员刘强（化名）在接受记者采访时表示，其成为韵达快递员并没有经过系统培训，只是划分了派送区域。“只要你有资金、敢承担，不管是否有经营能力都可以，考察资质并不严格。”

　　上述快递行业资深专家告诉记者：“加盟企业的基层网点与总部始终存在一个利益平衡的矛盾。而且加盟企业普遍执行力偏低，‘诸侯割据’的情况比较严重，总部出台的政策文件，有利就执行，否则就找各种借口不执行。”

　　转型之困

　　事实上，意识到自己问题的韵达近年来也有转型的意向。韵达官网资料提及，目前国内的快递市场价格整体偏低，虽略有盈利，但行业从业人士普遍感到非常辛苦。希望能够跳出价格低、服务品质不高的行业怪圈，改善业务流程、优化客户体验，努力提高服务质量和客户满意度。

　　据韵达日前披露的公告，公司3月份快递服务单票收入1.76元，同比下降13.33%；2月份快递服务单票收入2.06元，同比下降5.78%；1月份快递服务单票收入2.01元，同比下降7.99%。

　　2017年度韵达快递业务收入为91.41亿元，营业成本为64.9亿元，分别比上年同期增加33.50%、37.06%。由此可见，韵达快递收入上升幅度不及成本上升幅度。2017年，韵达快递业务毛利率为28.99%，较去年同期跌1.85个百分点。

　　上述快递行业资深专家告诉记者，韵达跳出低价怪圈的想法已经讲了多年了，不过，实施起来并不容易。“主要原因在于两个基础薄弱：一是硬件设施基础偏差，比如，没有自己的飞机，想提高时效、上升品质、加深客户体验，就很难办到；二是软件基础偏差，企业文化建设欠缺，员工使命感责任感不强。”他表示，“自2012年初快递业出现同质化低价竞争开始，如今竞争愈演愈烈。特别是韵达、百世汇通、圆通等快递公司，都以低价来获取市场占有率。其中的原因，一方面是因为快递公司总部的收入是靠出售面单、信封、尼龙袋等附料以及运输甚至罚款来赚钱，因此基层网点向总部买的附料越多总部就赚钱越多；另一方面，总部每年都会安排下年度的收件量、派件质量等硬性指标，而基层网点为了完成收件指标，又引发日趋激烈的低价竞争，甚至有亏本的风险。”

　　中国快递物流咨询网首席顾问徐勇表示：“还是要给韵达时间，另外从行业角度来看，需要提高整体行业的产业集中度。”

　　对于未来韵达如何发展的问题，韵达快递董事长聂腾云曾在此前举行的2018年快递企业座谈会上表示，将进一步改善快递员工作环境，加强从业人员权益保护，在企业内部统一操作标准与服务规范，提高企业一体化服务水平。

　　“韵达要提升市场竞争力，一是要打破家族化管理的组织框架，积极引进高学历的专业人才；二是加强学习培训，强化网点业务员对国家邮政局和省、市监管部门对快递业的规范及规定的学习。因此，必须实行校企合作，在人才培训、智能化建设等方面迈上新台阶。”上述快递行业资深专家表示。

责任编辑：李彦丽