扑灭CRM市场虚火 资本关注“业务提升价值”

　　中证网讯（记者 殷鹏）日前，在GEIC全球互联网经济大会上，瑞金麟集团联合创始人&瑞雪科技CEO洪斌表示，CRM（客户关系管理）厂商只有具备为企业提供一站式解决方案的能力，才能发挥最大价值。

　　从2012年开始，企业级软件市场开始得到资本关注，而CRM则是企业级软件市场的明星产品。在这波浪潮中，中国的CRM厂商如雨后春笋般涌现，诞生了很多明星CRM厂商，例如纷享销客、销售易、红圈营销等。然而资本的追逐让CRM市场产生虚火。2016年，企业服务市场投资额度是300多亿元，而企业管理软件市场的收入才80多亿元。5年前开始融资的企业很多进入D轮、E轮融资阶段，估值甚至超过经营10多年的传统软件企业。而这些企业中，销售规模超过1亿的或者能实现盈利的非常少。

　　一位投资界人士指出，CRM产品的本质是业务提升价值，但目前主要是记录的工具，而不是去匹配企业的业务需求，帮助企业建立销售模型，实现业务提升的目标。国内企业没有专业的拥有丰富CRM经验的专家，客户指望第三方厂商来帮助企业建立业务模型，但厂商提供的模型往往千篇一律。所以，大多数时候CRM产品只是满足了老板对销售数据统计的需求，而真正帮助企业提升业务的价值极少。

　　洪斌表示，“瑞雪科技作为大数据驱动创新的CRM服务商，2017年我们会积极开拓合作伙伴，开拓的方式会与其他企业不同：实施是我们不愿做的，服务也是我们相对不愿做的，并不是说挑肥拣瘦，而是因为企业需要的是一站式解决方案，其中每个环节都有价值。希望通过几年的发展，我们可以成为成功的Saas软件公司，业绩增长不是采用人力密集型模式。

　　瑞雪科技产品负责人夏曦表示，海底捞、顺丰、京东这些成功实施CRM战略的企业，都是将赢得消费者心理忠诚作为CRM的终极目标，从而在商业旅程中与客户建立长久互利的双向关系。夏曦强调，以消费者旅程管理为核心，关注的是客户回报率，即在客户与企业交互的终身旅程中，企业获得的收入和维护客户的成本之比，实质是为不同客户组织不同的活动，为客户提供真正有温度的服务，从而获得客户的信任和忠诚度。