快递业的管理窘境

　　快递业的管理窘境

　　文 |李海燕

　　一个企业能否在产业红利期过后，依然不被淘汰出局和持续发展，拼的只能是管理内功。

　　说起快递，相信大家都和我一样，又爱又恨。“爱”体现在因为快递的存在，大大提升了我们生活的便利性；“恨”在这些快递人员太没规矩，在大街上蛮横骑行，不遵守交通法规，到小区里乱骑乱放，还将很多门禁强行拉坏，影响了公众的正常生活。

　　在吐槽的过程中，我也在思考，也在回忆原来的快递是什么样的？没有快递时的生活如何？还记得联邦快递的广告语——使命必达，那么贴切！而那时的快递感觉是高大上的服务，取件送件人员的着装统一、干净、整洁，服务用语规范，那才是体验真正的VIP服务。

　　如今，快递已充斥了大街小巷、写字楼、生活区，几乎无所不在，但给人便利的同时更多感觉是无奈……其实深挖问题很简单，这与企业的管理密不可分。

　　没有标准，就没有管理

　　笔者常说，没有标准就没有管理。现在看来，这句话越来越贴近实际。纵观快递行业尤其是快递员工，他们的工作是否有明确的行为标准，一定是可以梳理出来的。当然，这些行为标准首先是根据业务流程予以梳理，比如分单—与客户联系—配送（当然，配送过程中还有很多细节，比如车辆如何停放、如何驾车行进、如何与客户沟通等），在这每一个环节中，都有很多细节的步骤，这些步骤应该如何完成，应该有明确的标准，而当这些标准足够清晰的时候，才能够真正做到有序的管理，让客户感受到优良的服务。

　　一个企业，尤其是服务型企业，做的好坏可以从工作的流程与标准是否一致的角度评判。

　　绩效导向影响员工行为

　　通常来说，需要员工有什么样的行为，就用什么样的考核方式，考核是导向。比如，现在快递行业大多数都是计件制，即快递员配送的物品越多，绩效越高，因此，快递员更强调送的快，于是他们自己想出了很多的招数，比如：家里没人把东西放门口或消防栓里；敲门后告诉客户快递在门口，马上按电梯下楼以节省时间；要求客户到站点去取货等。

　　这些行为笔者不能评判其对错，但这些现象的存在，其背后映射出的是管理问题、考核问题。企业太注重效率，却不注重品质，似乎快递的核心就在一个“快”字。于是，所有的管理都围绕这个字在进行。因此，员工的行为亦如此，难道这是我们所要的服务吗？

　　举个例子，有一次，一个快递小哥骑摩托车逆行撞上了我朋友的汽车，报警后，快递小哥一直强调自己没有钱，而警察也批评我的朋友说不要和快递员争论，他们的工作性质就是这样。我听后很惊讶，难道把他们当作弱势群体了？大街上逆行的快递车比比皆是，之所以如此，核心就是疏于管理。但大家有没有想过，如果真的出了交通事故，责任又有谁能承担？

　　谁说培训无用？

　　很多人遇到过类似的情况：家里旧了、脏了、漏水了、掉墙皮了，想修修补补，但一看满屋子的东西，再加上回想装修时的脏乱差及装修工人素质的低下，顿时打消了这个念头。笔者也是如此，纠结了多年。

　　碰巧，笔者最近接触到了立邦刷新服务，其服务流程及专业度吸引了我，但我还是心有疑虑的，因为身边的人没有人用过立邦刷新服务，好在我的一个学生是立邦大学的负责人，我立马向他询问情况，他非常兴奋地让我一定要体验，而且信心满满，同时要求我帮着寻找一些问题，以便优化服务。因为立邦大学做了一套SOP和课程，培养了大批的装修产业工人，这些人必须持证上岗。

　　从预算清单到服务标准的确认，从材料清单到装修流程的确认，从承诺书到工人进场，从建微信群到每天进度通报……可以明显地看出立邦的统一化、标准化，尤其是客户最关注的成品保护，他们做得非常到位，就连冰箱都可以包成开口或闭口的模式（是否使用开门）。

　　同样的装修工人，而且这些装修工人虽然拿到了立邦的认证，却不是立邦的正式员工，但行为方式完全按照立邦的标准在执行，整个过程中立邦的工作人员都在不断地检查、沟通和验收。

　　这就是培训的价值！如果一项工作有标准，能衡量，则可以通过管理和培训来解决，谁说培训无用，培训真的可以改善绩效。快递企业难道不更应该加强员工的培训吗？

　　再次理解“Outside In”

　　很多年以前，我听了人力资源大师戴维·尤里奇讲人力资源的一个新方向，即Outside In（从外到内），当时似懂非懂，现在突然明白这个词的含义，即人力资源在组织中招聘的人和培养的人是什么人呢？很简单，是客户喜欢的人。客户喜欢什么，我们就做什么样的标准，这样客户怎么可能不忠诚呢？

　　再以立邦刷新为例，他们抓住了客户在老房装修过程中的痛点，即成品保护—家庭安全—材料环保—安全卫生等，因此，他们的培训及企业流程，完全按照客户的想法在做，而不是自己的想象，因此，客户转介绍率达到90%以上。

　　再看看现在的快递企业，从未从客户的体验角度考虑如何设计工作流程、培训及考核标准，而是从企业利益最大化的角度在设计，所以才造成了目前爱恨交加的结果。比如：笔者最近遇到一件事，朋友要给我寄一份冷鲜肉，现在天热，害怕出现腐烂等问题，当快递给我打电话时，我不在家，对方说5点前送到，于是我紧赶慢赶在5点前到了家，但到了6点多快递还没来，于是我打电话询问，快递说一会儿就来，结果7点多才送到，冰袋全化了，我的感觉是鲜肉已经不再新鲜了。

　　而另一个朋友同样收到了鲜肉，因为快递员得知客户不在家后，立马冷藏货物，等晚上再送到后，冰袋还好，肉也直挺。于是我想：同样是送快递，为什么会有这么大的差异？

　　其实，核心就是要么没有明确客户导向，要么培训不到位。这个行业很奇葩，没有售后回访，而仅仅靠顾客的投诉，因此，我敢说这个行业太不成熟，肯定要慢慢洗牌。

　　企业需要社会责任感

　　很多企业都说要做一个有社会责任感的企业。什么是社会责任感呢？很多企业只有一个目标，就是逐利，无原则地钻空子。而忽视管理的重要性。

　　如前文所述，很多快递企业的考核导向就是“快”字，由此导致了快递员拼命地送件、取件，和时间赛跑。但是也造成了一个现象：很多快递配送点被设在了住宅小区里，快递员每天骑着车子在小区里横冲直撞，而乱停乱放严重影响了小区环境及居住体验。

　　试问，这样的企业是否有真正的社会责任感？社会责任感不是体现在给灾区捐款，而是你做的任何一件事是否关注了公众的利益。这才最能体现企业的价值观和社会使命。

　　我们通过快递行业透视一种社会现象，同时也在深度思考企业中人力资源管理的话题，无所谓对错，只希望共勉并提升。我相信，谁对于客户体验醒悟得早，谁就是这个行业最大的赢家。