瑞泉护理：传统康复护理业颠覆者

　　瑞泉护理：传统康复护理业颠覆者

　　文/本刊记者 刘琳

　　在人口老龄化加剧的背景下，社会对康复护理的需求也在不断增大。据测算，到2022年中国康复市场规模将突破千亿。巨大的市场预期吸引了众多公司。2016年这个市场迅速升温，少数公司开始发力，崭露头角，瑞泉护理便是其中之一。

　　瑞泉护理成立于2013年，2015年获得了盛山资本500万元的天使投资。这家从福建医院生活陪护起家的企业，如今已经是国内康护护理服务的标杆企业，目前拥有护工人数6000~7000人，每天服务达上万人次。

　　“三个人对抗3000人”

　　被问到为什么会做护理这个行业，瑞泉护理创始人郑忠兵的回答很朴实：“人生很多事都是机缘巧合。很多人问我进入护工这个领域是不是因为情怀，倒也真不是。”

　　郑忠兵大学所学专业和护理并无任何关系，是电光源。复旦大学毕业后，他进入上海一家制造业公司，从研发到总经理，一干就是二十年，见证了行业的发端和结束。2012年，应一位朋友之邀，他加入了一家投资公司，凭借多年的管理经验从管理的角度进行项目评估。当时偶然得知另一个朋友经营的医院后勤公司“福建康泉”正在募集资金用于扩展业务，于是他参与了投资，开始切入医院周边业务。

　　“当时福建区域的后勤公司小而散，存在恶性竞争的情况。我们的设想是把几家公司整合起来，让它们不要互相打架。尝试了几个月之后发现整合挺困难的，所以就转换方向做一些增值业务，包括卖耗材、自动贩售机等，也包括护工。”郑忠兵如是回忆，“在这个过程中发现了做护工这块业务的市场机会，我和另外两个合伙人就独立出来成立了瑞泉专注做这个业务，当时是2013年。”

　　2013年9月，福建省卫生厅、福建省人力资源和社会保障厅、省物价局等部门联合出台了《关于在全省三级医院开展规范医院护工管理试点工作的通知》，要求对护工进行规范名称，明确职责，设定准入条件并委托第三方机构对护工进行规范管理。瑞泉借机迅速对接了几家医院，然而却发现业务推进非常困难。

　　当时福建区域的医院陪护市场被来自四川渠县三个镇近3000名自由护工垄断。他们基本生活在院内，通过熟人转介，口头议价。改革是对既有利益的切割，所以必有阻力。陪护行业的不规范性及从业人员的背景使得这场改革尤为艰难。“我们是三个人去对抗3000人，当时制定的策略是就地收编，但原有的‘散兵’为了对抗形成了组织。我们收编一个，他们打出去一个。8个月的时间，我们连同办公团队还只有13个人。”郑忠兵笑着回忆道。

　　但无论如何，瑞泉的事业从这里，开始了。

　　提高效率，实现“四赢”

　　在瑞泉之前，护工领域已有不少经营十多年的公司。这些公司基本采用传统的中介模式，通过护工转介从中抽成，护工以一对一的方式对病人进行24小时的陪护。“我们觉得这种模式没多大效益和社会价值，只是简单地拿了项目赚取利润，不是我们想要的。”郑忠兵说。

　　制造业出身的郑忠兵讲求标准化的效率。经过一段时间的思考和摸索，他觉得必须对当前的陪护模式进行完全的颠覆：“一对24小时陪护的情况下，护工有大量的时间是空闲的，有些甚至一天真正只需要为病人服务一两个小时，其他时间是浪费的，所以我们提出了多对多循环陪护的模式。”

　　瑞泉实行的是以科室为单位的“相对固定的科室循环护理服务模式”，这种“多对多”的服务模式，强调护理员以科室为单位相对固定，形成小组作业，12小时日、夜轮班。每个科室可以根据科室的护理量配置相对稳定的护理员，同时配置科室组长，确保护理业务管理到最基层。

　　对于病人来说，最大的好处就是降低了费用。以前自由护工是无论病情轻重都需要雇一个护工24小时陪护，付24小时的钱。而瑞泉采取分级收费管理，根据护理的需求及护理量按需按四个不同级别收费。分级收费后，客单价下降了30%~40%，而且由于瑞泉是12小时轮班，不需要家属替班，万一出现问题也有投诉的地方。

　　对护工来说，年均收入也有了提升。以前护工日平均收入大约200元，但要24小时工作，而且不能保证一直有收入。而现在每个月都有固定保底收入4000元，平均收入少则5000元，多则上万。

　　对医院来说，责任纠纷减少了。以前由于护工导致的问题，病人家属常常会找到院方，现在家属投诉有了地方。此前，护工一般24小时吃睡都在医院，导致医院环境很差，现在瑞泉实行12小时轮班倒后，医院环境也得到了大大改善。

　　“实现‘四赢’的关键就是效率提高了，护工实际的工作量其实是增加的，多产生的价值就由四方来分享。”郑忠兵说。

　　瑞泉以和三甲医院签订独家合作协议为主，目前已经进驻到全国21个省份的200多家医院，业务规模在医院护理领域是最大的。

　　进军居家和养老，做“大护理”

　　2015年9月，在医院护理领域积累了经验之后，瑞泉开始进军居家护理和养老护理这两块，形成了医院、居家和养老护理三大业务线。

　　“我们基本上服务的是卧床的人，卧床的基本上就是在医院、养老院和家里这三个环境。”对于瑞泉要做的事情，郑忠兵这样总结。

　　目前养老院虽然是一个千亿级的市场，但基本护理需求已经被养老院本身满足，瑞泉会提供协助。而居家养老则是一个更大的市场，目前存量就已经千亿级，未来会成长成万亿级别。

　　瑞泉在医院服务的病人出院后会继续请护理，但几个月之后又不要了，其中很大一个原因是因为从医院转出的护理员延续原有价格体系和服务模式，收费比保姆贵：护工每个月需要6000元，而保姆只要4000元。然而，瑞泉通过一次免费给卧床病人洗澡的活动进行市场调研发现，很多家里由家人和保姆照顾的老人和病人都有褥疮和肌肉萎缩，表明这一领域的服务水平亟待提高。

　　“居家护理市场就像橱窗里的蛋糕，大家都觉得很美很好吃，但是真的伸出手，只能碰到那块玻璃，这块玻璃就是消费意愿。”郑忠兵分析道，“现在老人是四五十年代的人，子女也是六七十年代的人，都是节省惯了。”

　　为了突破这个市场，瑞泉提出了“用保姆级的价格，提供医疗级的服务”的口号。而国家长期护理险试点的推广，更是给了瑞泉打入这个市场的机会。长期护理保险，是指在年老、疾病或意外伤残等导致生活无法自理需要护理时，保险公司以向护理服务机构采购服务的方式，为个人提供护理保障，避免老年人因支付护理费用而背负沉重的经济和精神负担。

　　对于居家护理，瑞泉提出“网格化”的服务模式。例如三个小区是一个网格，设立服务站点，每个站点分配一个护士和10个护工，搭配瑞泉自主研发的设备如自动翻身设备等，用设备去替代部分人力。护工可以在不同病人家中流动，每天上门进行例行工作，有需求15分钟响应。

　　目前瑞泉的居家护理已经在南通、安庆、汕头、广州等长期护理险试点城市展开，上海在拓展。通过进入政府的采购目录，让病人购买瑞泉服务可以获得政府一定补贴因而有更强购买意愿。

　　除了医院、居家和养老护理外，瑞泉还提供医院内母婴护理、植物人护理和针对医院的临床支持服务。另外，瑞泉在IT方面进行了很大投入，自助研发的系统和设备主要用于提高服务效率，同时收集的数据未来也会有其他想象空间。

　　郑忠兵表示未来会继续沿着护理布局，重点会探索居家养老这块万亿级市场，在保持医院陪护业务求稳定增长的同时找到养老业务线的突破点，成为康复护理行业的领航者。